課程目標(biāo)

1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

2. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；

3. 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

1. 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

2. 客戶服務(wù)技巧的基本含義

3. 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯

4. 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

二、服務(wù)理念一：以客戶為中心

.小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距

1. 客戶服務(wù)的概念

.練習(xí)：小組拼詞匯

.練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

2. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

.練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

3. 如何使客戶獲得的價(jià)值*化

.小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

三、服務(wù)理念二：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

1. 提升客戶需求的先見能力

2. 超值服務(wù)的無窮價(jià)值

.計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

四、服務(wù)理念三：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

.小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

五、服務(wù)理念四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

1. 誰是我的內(nèi)部客戶？

2. 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

3. 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

.看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

4. 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

1. 理解你的企業(yè)、工作、客戶

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

.研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

2. 傾聽的技巧——傾聽的一般注意點(diǎn)

.案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

3. 說的技巧

.研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答

.案例分析：說的口氣

4. 問的技巧

.案例分析：問的智慧

.如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

5. 身體語言

.活動(dòng)：身體語言的影響力

.案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

6. 電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求

.案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1. 接待客戶

.比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

.練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

2. 理解客戶——理解客戶的一般要求和方法

3. 幫助客戶

.把握客戶的期望值

.管理客戶的期望值

4. 留住客戶

.留住客戶的基本步驟

.留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

1. 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

2. 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

3. 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

1. 努力帶給大家好心情

2. 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

3. 細(xì)微之處見真情

4. 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新