引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)：

培訓(xùn)對(duì)象：售前、售中、售后等，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

培訓(xùn)費(fèi)用：4600元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書(shū)、稅費(fèi)等）一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。

2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：新時(shí)代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.   以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

2.   同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈

3.   客戶對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性

4.   客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

5.   產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

6.   服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7.   內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

8.   工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響

四、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1.  為什么要平息客戶的不滿？

2.  應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3.  失去一個(gè)客戶的代價(jià)

4.  為什么你的顧客會(huì)離你而去

5.  投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6.  提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

五、分析投訴客戶的心理分析

1.  本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

2.  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.  客戶抱怨、投訴的心理分析

4.  投訴客戶的心理分析

5.  客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6.   自我性格及客戶性格的分析與了解

7.   不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

模塊二：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 情緒勞動(dòng)者的自我心理調(diào)適

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過(guò)對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)）

1.  理解客戶，建立連接

l  承接客戶的情感需求

l  會(huì)共情的超級(jí)魔力

l  真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)

l  快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣

l  客戶互動(dòng)過(guò)程語(yǔ)言表述三層次

2.  高效溝通，破解需求

l  提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理

l  有效溝通的黃金定律

l  有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話

l  聆聽(tīng)的三個(gè)層次

l  戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

3.  進(jìn)退有度，“慧心”指引

l  投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

l  如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

l  結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧

l  話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

l  投訴處理話術(shù)模板

4.  有效管理客戶的期望值

l  影響客戶期望值五大因素

l  客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

l  引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

l  安撫客戶期望值的落差心理

5.  給予建議，達(dá)成共識(shí)

l  投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次

l  不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

l  服務(wù)補(bǔ)救的措施

l  關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

l  投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

模塊四：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)

1. 客戶企業(yè)案例

2. 經(jīng)典案例處理方法

l  如何應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)

l  客戶投訴時(shí)強(qiáng)烈要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？

l  面對(duì)投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？

l  關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)用

l  投訴處理中送禮的學(xué)問(wèn)

l  群體性投訴如何巧妙應(yīng)對(duì)

3.投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）

討論分享：精選世界500強(qiáng)企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。

模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用

二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理

1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度

5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

授課講師介紹：

胡老師

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)

EAP國(guó)際一級(jí)心培訓(xùn)師/ 理咨詢師

FIT  引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

開(kāi)放空間、未來(lái)探索認(rèn)證引導(dǎo)師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

ACI國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場(chǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師

700場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】

胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán)，精耕客戶服務(wù)15年，創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉，服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀，結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的內(nèi)因外化，塑造“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的溫度、動(dòng)心服務(wù)。

胡老師經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富。胡老師在20多年的職場(chǎng)生涯中累積了大量的心理學(xué)、情商情緒壓力管理的實(shí)戰(zhàn)案例。從個(gè)人成長(zhǎng)、家庭親子、職場(chǎng)幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實(shí)踐。胡老師還曾多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂。在培訓(xùn)中運(yùn)用引導(dǎo)式培訓(xùn)教學(xué)模式，課堂上充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極主動(dòng)性，激活學(xué)員的感性思維，理論結(jié)合工具、方法，讓學(xué)員充分體驗(yàn)，深受企業(yè)好評(píng)。

【核心課程】

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新管理》

《服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)--服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力》

《引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《客服先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》引導(dǎo)式學(xué)習(xí)工作坊

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)效能提升》問(wèn)題分析與解決工作坊

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《職場(chǎng)高情商溝通能力提升》

《決勝基層---新任干部管理能力提升》

《中層管理者能力提升訓(xùn)練》

《與情壓共舞—職場(chǎng)情緒壓力修煉》

禮儀修養(yǎng)課程

《高端商務(wù)禮儀》  

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。 

【部分服務(wù)客戶】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目

央、國(guó)、世界500強(qiáng)企業(yè)客戶：

外交部/上海進(jìn)博會(huì)/人民日?qǐng)?bào)/中海漁/中化集團(tuán)/中海油集團(tuán)/華電國(guó)際集團(tuán)/吉利集團(tuán)/南方電網(wǎng)/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集團(tuán)/珠江實(shí)業(yè)/利豐（香港）集團(tuán)/奧園集團(tuán)總部/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信/中國(guó)聯(lián)通/廣東煙草/港華燃?xì)?佛山燃?xì)?佛山水利/廣州市交通公司/溫氏集團(tuán)/正佳集團(tuán)/立白集團(tuán)/粵北醫(yī)院/粵北二院/武漢婦幼/南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)/湘潭市人民醫(yī)院/三三一南方醫(yī)院/佛山禪城中心醫(yī)院/華南理工大學(xué)/農(nóng)工商學(xué)院/廣州番禺區(qū)人才/粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心/佛山禪城區(qū)人社局/梅州財(cái)稅…

銀行金融行業(yè)客戶：

中國(guó)銀行甘肅總行/ 招商銀行/ 平安銀行/ 工商銀行/ 貴陽(yáng)農(nóng)商行/ 合肥農(nóng)行/中投證券 /廣州證券/ 廣州期貨/ 瑞達(dá)期貨/ 東海期貨/ 深圳軒鴻控股…

服務(wù)經(jīng)營(yíng)行業(yè)：

廣汽豐田/川汽集團(tuán)/廣州國(guó)際輕紡城/中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)/長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心/原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)/華閱縱橫營(yíng)銷中心/深圳五洲賓館/廣州酒家集團(tuán)/長(zhǎng)沙華天酒店/碧桂園鳳凰酒店/蘇州中華園酒店/廈門(mén)海岸國(guó)際酒店/中恒國(guó)際酒店/金橋國(guó)際酒店/新天河賓館/麗都酒店/麗宮國(guó)際酒店/文星集團(tuán)/君臨酒店/倚山酒店/金色假日/盤(pán)龍山莊/武漢金盾/南昌冶金/廣東省餐飲協(xié)會(huì)/一智通物流供應(yīng)鏈/祥祥源酒店家居/廣州珠江夜游/ 張家界武陵源景區(qū)/深特地產(chǎn)/志誠(chéng)地產(chǎn)/安居樂(lè)物業(yè)/中金茂物業(yè)/尚品宅配/歐神諾陶瓷/駿鵬物流/…