WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧

前言

在這個競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，每一位客戶服務(wù)人員都肩負著企業(yè)聲譽與利潤增長的重任。然而，你是否曾經(jīng)遇到過這樣的問題：

客戶的不滿和投訴如同潮水般涌來，你卻束手無策；

或是你明明付出了很多努力，但客戶卻始終不買賬，讓你倍感挫??？

每次服務(wù)客戶誠意滿滿，而客戶的滿意度卻依然差強人意？

希望在每個環(huán)節(jié)都做好服務(wù)工作，然而精力卻有限，往往只是疲于應(yīng)對。

這些問題，不僅僅是你一個人的困惑，更是眾多客戶服務(wù)人員共同面臨的痛點。我們深知，在客戶為王的時代，一次糟糕的服務(wù)體驗，就足以讓客戶轉(zhuǎn)身離去，甚至帶來負面口碑的傳播。而優(yōu)秀的客戶服務(wù)，不僅能夠贏得客戶的信任與忠誠，更能夠為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商業(yè)價值。

然而，現(xiàn)實卻往往不盡如人意。許多客戶服務(wù)人員由于缺乏系統(tǒng)的培訓和指導，往往只能在實踐中摸索前行，走了不少彎路。他們渴望提升自己的服務(wù)技能，卻找不到合適的學習途徑；他們想要解決客戶的痛點，卻無從下手。

正是基于這樣的背景和需求，我們精心打造了這門客戶服務(wù)與管理精進課程。本課程旨在幫助學員全面提升客戶服務(wù)技能，掌握服務(wù)設(shè)計與交付的關(guān)鍵要素，學會處理客戶投訴與沖突，以及發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。我們將通過系統(tǒng)的理論講解、實戰(zhàn)案例分析以及互動練習等方式，讓學員在輕松愉快的氛圍中掌握客戶服務(wù)的核心知識與技能。

現(xiàn)在，是時候面對這些挑戰(zhàn)和痛點了。我們邀請你加入這場客戶服務(wù)的進階之旅，與我們一起探索如何成為客戶心中的首選。無論你是初入職場的新人，還是經(jīng)驗豐富的客服人員，這門課程都將為你帶來全新的啟示與收獲。

不再讓焦慮困擾你，不再讓痛點阻礙你。讓我們一起邁向客戶服務(wù)的巔峰，創(chuàng)造更加輝煌的未來！

一、目標學員與課程收益

目標學員：本課程適用于希望提升客戶服務(wù)技能、增強職業(yè)競爭力的在職人員，以及對客戶服務(wù)領(lǐng)域感興趣的學員。

課程收益：

1.掌握客戶服務(wù)核心理念與價值邏輯，提升服務(wù)意識與水平。

2.學會運用創(chuàng)新工具與模型，設(shè)計并交付卓越的服務(wù)體驗。

3.培養(yǎng)敏捷服務(wù)能力，快速響應(yīng)客戶需求與市場變化。

4.掌握服務(wù)補救與客戶關(guān)系修復技巧，維護客戶忠誠與品牌形象。

5.拓展職業(yè)視野與發(fā)展路徑，實現(xiàn)個人價值與職業(yè)成長。

二、課程目標

1.深入理解客戶服務(wù)的重要性與價值，形成以客戶為中心的服務(wù)理念。

2.掌握服務(wù)設(shè)計的核心原則與流程，能夠獨立完成服務(wù)方案的策劃與實施。

3.學會運用結(jié)構(gòu)化傾聽、提問技巧等實用工具，提升客戶服務(wù)溝通與互動能力。

4.培養(yǎng)創(chuàng)新思維與敏銳的市場洞察力，能夠針對客戶需求進行服務(wù)創(chuàng)新。

5.提升服務(wù)補救與客戶關(guān)系修復能力，增強客戶信任與忠誠度。

三、課程解決的問題

1.針對客戶服務(wù)中存在的溝通不暢、響應(yīng)遲緩等問題，提供有效的解決方案與技巧。

2.解決服務(wù)創(chuàng)新不足、缺乏差異化競爭優(yōu)勢的問題，助力企業(yè)打造獨特服務(wù)品牌。

3.應(yīng)對客戶投訴與危機事件，有效挽回客戶信任與品牌形象。

4.提升學員在職場中的競爭力與影響力，實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展與成長。

四、注意事項

1.本課程注重實戰(zhàn)應(yīng)用與案例分析，學員需積極參與課堂討論與練習。

2.學員在課程學習過程中需保持專注與投入，按時完成課后作業(yè)與任務(wù)。

3.課程提供完善的售后服務(wù)與學習支持，學員可隨時咨詢與反饋學習問題。

課程大綱/Outline

一、開篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價值

1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值與競爭優(yōu)勢。

3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。

二、核心技能進階：元能力與學習力的雙重提升

學習力篇

1.明確學習目標：設(shè)定清晰的客服技能提升目標，讓學習更有方向。

2.掌握學習方法：學會使用思維導圖、案例分析等工具，提升學習效率。

3.持續(xù)學習：培養(yǎng)終身學習的習慣，不斷跟進客服領(lǐng)域的最新動態(tài)與趨勢。

三、深入理解：客戶服務(wù)的戰(zhàn)略地位

1.服務(wù)的定義與分類：全面解讀服務(wù)的概念與類型，深化對客服工作的認識。

2.服務(wù)與商業(yè)指標的關(guān)聯(lián)：分析服務(wù)如何影響企業(yè)的收入、利潤、客戶滿意度等關(guān)鍵指標。

3.客戶服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的角色：揭示客服在企業(yè)戰(zhàn)略制定與執(zhí)行中的重要作用。

四、服務(wù)設(shè)計篇：打造讓客戶心動的體驗

1.用戶體驗地圖繪制與優(yōu)化：通過繪制用戶體驗地圖，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的痛點與機會點。

2.峰終定律在服務(wù)設(shè)計中的應(yīng)用：運用峰終定律，打造讓客戶難以忘懷的服務(wù)體驗。

3.服務(wù)觸點管理：識別并優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點，提升客戶對服務(wù)的整體感知。

4.服務(wù)創(chuàng)新策略：分享服務(wù)創(chuàng)新的成功案例與思路，激發(fā)學員的創(chuàng)新思維。

五、服務(wù)交付篇：超越期望，贏得口碑

1.WOW!公式在服務(wù)實踐中的應(yīng)用：通過具體案例，展示如何運用WOW!公式創(chuàng)造驚喜服務(wù)。

2.信任建立的技巧與策略：分享建立客戶信任的有效方法，提升客戶滿意度與忠誠度。

3.滿意度的平衡和關(guān)鍵變量：探討如何通過結(jié)構(gòu)化的溝通技巧，深度了解客戶預期，并掌控客戶預期，提升客戶滿意度。

4.客戶需求洞察與預測：學會通過溝通與交流，深入了解客戶的真實需求與期望。

5.靈活調(diào)整服務(wù)策略：根據(jù)客戶需求的變化，靈活調(diào)整服務(wù)方式與內(nèi)容。

6.處理客戶異議與沖突：掌握處理客戶異議與沖突的技巧，維護良好的客戶關(guān)系。

7.超預期的設(shè)計和：分享團隊建設(shè)與管理的經(jīng)驗，提升團隊整體服務(wù)水平。

六、敏捷應(yīng)對：不同客戶的個性化服務(wù)策略

1.DISC模型在客戶服務(wù)中的應(yīng)用：根據(jù)客戶的性格類型，制定個性化的服務(wù)策略。

七、服務(wù)補救：客戶投訴的應(yīng)對策略

1.投訴處理流程與技巧：詳細解析投訴處理的流程與關(guān)鍵技巧，提升處理效率與效果。

2.實戰(zhàn)案例分析：通過真實案例剖析，讓學員掌握投訴處理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

3.客戶關(guān)系修復與升級：分享修復受損客戶關(guān)系的方法與技巧，實現(xiàn)客戶關(guān)系的升級與拓展。

4.投訴方案設(shè)計：手把手教會學員通過結(jié)構(gòu)化的草圖法，對投訴方案進行有效設(shè)計，并為客戶提供雙贏的解決方案。

八、客戶關(guān)系發(fā)展：從滿意到忠誠的進階之路

1.服務(wù)競爭主題與客戶忠誠：深入探討服務(wù)競爭的核心要素與提升客戶忠誠度的策略。

2.客戶關(guān)系矩陣與分層管理：運用客戶關(guān)系矩陣，對客戶進行分層管理，實現(xiàn)精準營銷與服務(wù)。

3.客戶忠誠計劃制定與實施：分享制定客戶忠誠計劃的方法與步驟，提升客戶復購率與留存率。

4.客戶關(guān)系維護與拓展：探討如何通過定期溝通、活動組織等方式，維護與拓展客戶關(guān)系。

九、結(jié)語：邁向客服精英的輝煌未來

1.總結(jié)課程要點與收獲：回顧課程內(nèi)容，總結(jié)學員在客戶服務(wù)與管理方面的提升與收獲。

2.展望未來發(fā)展趨勢與機遇：展望客服領(lǐng)域的未來發(fā)展趨勢與機遇，激發(fā)學員的職業(yè)發(fā)展動力。

3.激勵學員邁向客服精英之路：鼓勵學員將所學知識與技能應(yīng)用于實際工作中，不斷精進自己，成為客服領(lǐng)域的精英人才。

講師介紹/Lecturer

姜老師

WOW！? 感動客服培訓創(chuàng)始人

MATCH? 飛躍管理訓練營主理人

大型金融集團資深培訓總監(jiān)

6699引號學院創(chuàng)始人

5DHR俱樂部創(chuàng)始人

世界500強企業(yè)常年合作講師

超過15年的專業(yè)培訓經(jīng)驗

服務(wù)企業(yè)客戶超過700家

專業(yè)培訓實施超過2000場

教授學員超過50000人

知乎輸出超過100萬字

英國博贊思維導圖管理師

國家二級心理咨詢師

姜老師具備超過15年的管理、培訓經(jīng)驗。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團隊，設(shè)計、組織、舉辦高端國際 峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓、企業(yè)內(nèi)部培訓數(shù)百場，服務(wù)人數(shù)數(shù)萬人。對管理工作中的團隊 管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導、客戶服務(wù)與維護等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實 戰(zhàn)經(jīng)驗。然后創(chuàng)辦管理咨詢公司，站在經(jīng)營的角度思考企業(yè)管理，并帶領(lǐng)團隊體系化研發(fā)課程，研究 培訓運營如何為企業(yè)客戶創(chuàng)造價值，并擔任核心主講培訓師。之后全身心投入到企業(yè)培訓管理工作中， 帶領(lǐng)培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學習運營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認證等工作 

品牌課程

《? WOW! 客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧》

《新任經(jīng)理、部門主管全面管理技能提升訓練》

《? MATCH飛躍管理能力訓練營》

《管理者的AI課：Deepseek與多元工具在管理場景中的應(yīng)用》

《實戰(zhàn)式情景溝通》

《高情商溝通》

《高效時間管理》

《高效團隊建設(shè)》

《跨部門溝通技巧》

《目標與計劃管理》

《金字塔原理：邏輯思維與高效表達》

《職場精英的公眾演說與表達技巧》

《TTT培訓師全面提升特訓營》

授課風格

豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗：從銷售經(jīng)理到培訓總監(jiān)的多崗位經(jīng)歷，讓他對企業(yè)管理與培訓有深刻的理解。

系統(tǒng)化的課程設(shè)計：課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴謹，邏輯清晰，注重學員的實際應(yīng)用能力。

大道至簡的教學理念：用最簡單的方式傳遞最核心的知識，幫助學員快速掌握關(guān)鍵技能。

姜老師的培訓風格以幽默風趣、邏輯清晰、互動性強、情境案例豐富、點評犀利著稱。他善于通過貼近生活的案例和生動的語言，將復雜的理論轉(zhuǎn)化為學員易于理解和應(yīng)用的實用技能。

以“授人以漁”為核心授課理念，注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合。他通過幽默風趣的語言、生動的案例分析和互動性強的課堂設(shè)計，幫助學員快速掌握核心技能。10多年來，姜老師已輔導和培訓了數(shù)千名學員，并從學員中汲取了大量新鮮、實用的案例，使課程內(nèi)容始終保持活力與實用性。

部分客戶

LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、強生制藥、河北銀行、氰特化學、HMD、建筑設(shè)計、唐納森中國、耐普礦機、網(wǎng)易游戲、招商銀行、中國郵政、方太集團、光明奶粉、傳音控股、應(yīng)用材料、太平置業(yè)、惠靈頓國際學校、紅星美凱龍、潔柔紙業(yè)、東風汽車、周大福、三星手機、碧辟石油、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、小罐茶、ClubMed、查博士等