優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技能提升

培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)：

課程對(duì)象：售前、售中、售后客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售、從事客戶服務(wù)相關(guān)人員等

培訓(xùn)費(fèi)用：3800元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書(shū)、稅費(fèi)等）一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)

課程背景:

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外。對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程目的:

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

3、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

4、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

5、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程大綱:

第一單元：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)的三個(gè)層次

ü  超越期望值服——忠誠(chéng)度

ü  客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

ü  附加值服務(wù)——滿意度

ü  基本服務(wù)——無(wú)怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面

ü  商品——直接

ü  服務(wù)——直接

ü  企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素

ü  可靠性——態(tài)度

ü  響應(yīng)性——反應(yīng)

ü  安全性——專(zhuān)業(yè)

ü  移情性——耐心

ü  有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二單元：客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

ü  產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

ü  質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

ü  價(jià)格（price）

2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

ü  客戶挽留策略

ü  建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

ü  忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

3、客人忠誠(chéng)度的重要性

ü  90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

ü  80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

ü  20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；

ü  回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

第三單元：客戶服務(wù)人員的能力提升

一、     客戶到底要買(mǎi)什么-服務(wù)代表的能力

ü  A-- Authority Action

ü  E-- Education

ü  H-- Humor

ü  L-- Listen

ü  N-- Needs

ü  P-- Passion

ü  S-- Service Smart Smile ＆ Speech

——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第四單元：客戶投訴需求深入解析

1、從理賠條款板破裂談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü  主體--顧客自己的原因

ü  客體--顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

ü  媒介--對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

ü  由量的積累到質(zhì)的飛躍；

ü  潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識(shí)、公司行業(yè)甚至國(guó)家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

ü  求發(fā)泄的心理

ü  求尊重的心理

ü  求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略

ü  提高服務(wù)品質(zhì)

ü  巧妙地降低客戶期望值

ü  精神情感層面滿足

第五單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；

2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

3、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

ü  只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

ü  把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

ü  做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

ü  完全沒(méi)反應(yīng)

ü  粗魯無(wú)禮

ü  逃避個(gè)人責(zé)任

ü  非語(yǔ)言排斥

ü  質(zhì)問(wèn)顧客

4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü  處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

ü  處理的方式及技巧

ü  處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

ü  迅速隔離

ü  耐心傾聽(tīng)

ü  表示同情理解并真情致歉

ü  分析原因

ü  提出公平化解方案

ü  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

ü  跟進(jìn)實(shí)施

第六單元：客戶投訴處理的策略和技巧

1、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

ü  從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

ü  從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

ü  說(shuō)服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對(duì)比策略

2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

3、因人而異之四類(lèi)客戶特征及溝通方式解析

ü  老虎型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

ü  孔雀型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

ü  考拉型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

ü  貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及溝通方式

4、痛點(diǎn)站位：客戶投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶質(zhì)疑公司的產(chǎn)品有問(wèn)題、客戶因?yàn)楸ｋU(xiǎn)收益而要求高額索賠，特殊客戶的投訴等

5、巧妙降低客戶期望值技巧

ü  巧妙訴苦法

ü  表示理解法

ü  巧妙請(qǐng)教法

ü  同一戰(zhàn)線法

6、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

ü  替代方案

ü  巧妙示弱

ü  巧妙轉(zhuǎn)移

7、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

ü  限時(shí)談判策略

ü  丟車(chē)保帥策略

ü  上級(jí)權(quán)利策略

ü  利弊分析策略

ü  黑白臉配合策略

ü  威逼利誘策略

ü  息事寧人策略

授課講師介紹

褚老師

1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇㈩櫩托睦韺W(xué)專(zhuān)家

2、國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師

3、世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，咨詢(xún)公司總經(jīng)理。

4、清華大學(xué)高級(jí)工商管理研修班在讀。

5、熱愛(ài)閱讀，寫(xiě)有服務(wù)類(lèi)書(shū)籍：《服務(wù)制勝》,（正在寫(xiě)《玩轉(zhuǎn)客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開(kāi)課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。

6、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師

7、復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師。中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。

8、電信某省公司2013年“客戶關(guān)系維系大賽”指導(dǎo)老師，某市“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委。

9、從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿意率均在90%以上。

授課風(fēng)格：

褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對(duì)性解決實(shí)際問(wèn)題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

主講課程：（服務(wù)領(lǐng)域：面對(duì)面服務(wù)+電話服務(wù)）

《卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》

《五星級(jí)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》

《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》

《客戶抱怨投訴處理與法律指引》

《基于長(zhǎng)流程的服務(wù)體系建立》

2017年公開(kāi)課分別在杭州和成都舉辦：

《聚焦觸點(diǎn)—基于體驗(yàn)流程圖的客戶體驗(yàn)管理及投訴金點(diǎn)子策略》

通用類(lèi)課程：

《結(jié)構(gòu)化思維，形象化表達(dá)》

《贏在形象之職場(chǎng)商務(wù)禮儀》

《壓力與情緒管理》

服務(wù)客戶：

通信客戶：內(nèi)江移動(dòng)、福州移動(dòng)、懷化移動(dòng)、常德移動(dòng)、泉州移動(dòng)、三明移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南平移動(dòng)、河北移動(dòng)、黔東南移動(dòng)、張家界移動(dòng)、麗水移動(dòng)、深圳移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、、永州移動(dòng)、郴州移動(dòng)、梧州移動(dòng)、欽州移動(dòng)、崇左移動(dòng)、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動(dòng)、云南省移動(dòng)、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽(yáng)電信、江蘇移動(dòng)、江西移動(dòng)、涼山移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、汕尾電信、廣州移動(dòng)、梅州移動(dòng)、中山移動(dòng)、佛山移動(dòng)、東莞移動(dòng)、吉林移動(dòng)、河南移動(dòng)、延邊移動(dòng)、連江移動(dòng)等

銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲(chǔ)蓄銀行、泉州郵政儲(chǔ)蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲(chǔ)、上饒農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、徐州郵儲(chǔ)、青海郵儲(chǔ)、蘭州郵儲(chǔ)、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲(chǔ)、東莞銀行、天津農(nóng)行、上海農(nóng)行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲(chǔ)等

其他客戶：華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤(rùn)涂料、歐普照明、喬森電氣、長(zhǎng)寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業(yè)、三星售后、華為售后服務(wù)中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號(hào)店、廣州燃?xì)狻⒉┪骷译姟⑸藟邸⒅袊?guó)人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等