【課程背景】

 金融業的全面開放，外資的全面進入，對國內商業銀行業既是挑戰也是機遇。中國商業銀行要在短時間內完成轉型，建立起國際水平的經營模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問題。

銀行營業網點是與客戶的重要接觸點，是商家競爭的前沿陣地，是“兵家”必爭的要地。銀行營業網點是產品銷售中心，是服務提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無論其內部流程多么順暢，崗位設置多么合理，管控體制多么完善，產品研發能力多么強大，這一切都不足以說明任何問題！員工服務水平帶給客戶最直接的感受，感受對于客戶來講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會因為你內在的完美修煉而為你提供的產品或服務買單。客戶就是“以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內部來充分認識和考察你，我們向客戶展示實力的全部砝碼和舞臺也許只有營業廳，因為這是客戶唯一看得見摸得著的。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

【課程收益】

通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質

通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態

通過培訓為銀行樹立更優質的形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益

通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象

通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率

通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度

【課程特色】

互動式授課，易于學習不枯燥，多大組討論，兩人小組實操；

先示范，后練習，動作口訣容易記，講師手把手指導，掌握核心；

結合銀行五崗聯動定制禮儀操，易學易掌握

【培訓對象】銀行柜員、大堂經理、客戶經理及其他相關銀行職員

【課程時間】1－2天，6小時／天

第一模塊：服務之美從何而來？

?  服務在客戶未開口之前

?  銀行的服務變革

?  銀行發展的三個階段：服務化，規范化，價值化

?  銀行服務的三個層次

案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行

培訓方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造一流的職業形象？

?   個人形象的重要性分析

l  塑造良好的第一印象

l  第一眼印象=第一印象=首輪效應

l  7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

l  自信是職業形象的開始

?   儀容禮儀

l  面部修飾

l  發型要求：顏色、長發要求、短發要求

l  男士，女士發型的打理

l  美容化妝：化妝的重要性

?   儀表禮儀

l  服務人員制服著裝規范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

l  絲巾的系法

l  配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

l  男士西服的穿著與搭配

l  “三個三”原則

l  西服的面料、顏色、款式要求

l  襯衫與西服的搭配

l  領帶是男人的酒窩

l  細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包

互動：現場模特展示并調整著裝細節

互動：女士發型標準

培訓方式：分析、講解、展示，調整

第三模塊：如何用您優雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？

?  銀行服務規范的兩個關鍵

l  微笑服務的魅力

l  服務中得體的手勢與動作規范訓練

?  銀行服務規范的三個到位

l  表情到位

l  動作到位

l  語言到位

?  銀行服務規范四重進階

l  大方亮相：大堂經理致意問候

l  從容定格

l  形神兼備

l  整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿

練習：微笑操，眼神，動作的訓練

培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第四模塊：客戶經理的服務接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？

l  問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合

l  稱呼的基本要求與禮儀規范

l  握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

l  名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌

l  介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規范

練習：兩人一組相互練習

培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？

?  動態情景下的位次排列

l  行走

l  上下電梯

l  乘坐電梯

?   靜態情境下的位次排列

l  會見，會談，會議的排列

l  轎車規范，乘車儀態規范，乘車禁忌

練習：現場繪制會議及乘車位置

培訓方式：分析，講解，示范，點評

第六模塊：好的服務都是被“設計”出來的，銀行服務7107法則你會了嗎？

?  廳堂人員服務七步法

?  柜面人員服務規范十步法

?  理財經理財務規范七步法

練習：廳堂人員，柜面人員，理財經理規范禮儀操

培訓方式：分析，講解，示范，訓練

第七模塊：如何減少客戶投訴發生的概率？

?  投訴的分類

?  處理投訴“三步七要”

?  投訴的原因分析

?  接待客戶投訴的基本程序及解決方案

?  客戶投訴對企業具有正面的意義

?  客戶投訴對服務人員的意義

培訓方式：分析，講解，視頻案例