大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧

【課程背景-Background】     

隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務(wù)接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢？

此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實際情況，從商務(wù)活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧等一系列的講授與訓(xùn)練，可以大幅度地提升銀行大堂經(jīng)理對于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運用技能。

同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運用于實際工作場景中。

【課程收益-Benefit】

理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)

喚起員工的服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)

將RATER指數(shù)分析實際運用到服務(wù)評價系統(tǒng)

掌握溝通技巧，提供精準(zhǔn)服務(wù)

【課程特色-Characteristic】

1.      專業(yè)性強：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接

2.      落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.      工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.      可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶

5.      標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號

【課程對象-Object】銀行大堂經(jīng)理，類似崗位人員

【課程時間-Duration】1-2天（6小時/天）

【培訓(xùn)方法-Method】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......

【課程大綱-Course Outline】

一、 為什么有大堂經(jīng)理這個職位？

1. 崗位設(shè)立的意義

1） 大堂和柜臺之間的紐帶

2） 金融服務(wù)的延伸

?  讓銀行服務(wù)從柜臺里走出來

?  客戶體驗的升華

小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、 怎樣的大堂服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1. 思索：您所經(jīng)歷過最棒的一次大堂服務(wù)接待？

2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依托什么？

1） Close Loop服務(wù)閉環(huán)理念

小組討論：拆解銀行網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程

三、 拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度

——世界公認(rèn)的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)

?  Reliability/信賴度

?  Assurance/專業(yè)度

?  Tangibles/有形度

?  Empathy/同理度

?  Responsiveness/反應(yīng)度

視頻觀摩+小組討論，由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素

1. Reliability 信賴度

?  客戶的信任是一切的開始

當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生

學(xué)員討論：工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌，導(dǎo)致把客戶的訴求遺漏了

2.  Assurance 專業(yè)度

1） 專業(yè)技能

?  業(yè)務(wù)能力

?  狀態(tài)調(diào)整

2） 職業(yè)素養(yǎng)

?  職業(yè)道德

?  職業(yè)行為

?  職業(yè)作風(fēng)

?  職業(yè)意識

3） 溝通技巧

?  我看客戶：會根據(jù)客戶肢體語言判斷其真實的想法

?  客戶看我：與客戶溝通時應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語言

?  主動溝通 VS 被動溝通

主動溝通：介紹/推銷產(chǎn)品

被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴

視頻觀摩+小組討論：根據(jù)主動溝通和被動溝通的不同特點總結(jié)不同溝通需要掌握不同技巧

3.  Tangibles 有形度

1）  良好的職業(yè)形象

2）  親切的工作態(tài)度

3）  整潔的環(huán)境和設(shè)備

4）  積極的工作作風(fēng)

視頻觀摩 《北歐航空宣傳廣告》觀摩 + 小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果

4. Empathy 同理度

1）客人的心情您理解嗎？

?  客人永遠(yuǎn)是對的

?  客人比我們更重要

?  客人的事是頭等大事

?  客人的話要讓ta先說

?   

5.  Responsiveness 反應(yīng)度

1） 回應(yīng)迅速

2） 處置積極

情景模擬+小品演繹

三、 從抱怨到投訴會經(jīng)過幾個階段？

——“敵之要點我之要點”，銀行網(wǎng)點抱怨投訴處理技巧

1. 投訴是抱怨的疊加升級

1） 沒有人一開始就有投訴的念頭

2） 不滿+不滿=抱怨，抱怨+抱怨=投訴

2.  投訴客戶的三種心理分析

1） 求補償

2） 求尊重

3） 求發(fā)泄

3. 對自己以往的處理水平進行自我測評

4. 處理六原則

5. 抱怨處理不踩雷

6. 圍棋思維

?  培養(yǎng)大局觀

?  逆向思維

?  走一步看一步VS走一步看十步

案例學(xué)習(xí)+ 特定情景演練

四、 場景實操&結(jié)訓(xùn)

1. 針對課程內(nèi)容進行講師答疑

2. 按照設(shè)計場景進行各知識點的演練，以微話劇形式進行展現(xiàn)

3. 所要章節(jié)總結(jié)回顧

4. 行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化