【課程背景】

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀的提升，對(duì)于整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造越來(lái)越重要，行政后勤人員在醫(yī)院的服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。提升行政后勤人員商務(wù)服務(wù)禮儀，可以助力個(gè)人養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升個(gè)人素質(zhì)，曾強(qiáng)醫(yī)務(wù)行業(yè)主人翁精神，提升個(gè)人的和使命感責(zé)任感，提升企業(yè)附加值。

如何提升行政后勤人員的職場(chǎng)禮儀呢？

如何提升行政后勤人員的職場(chǎng)形象呢？

如何提升行政后勤人員職場(chǎng)會(huì)面禮儀呢？

如何通過(guò)高水平的接待增強(qiáng)企業(yè)的附加值呢？

如何提升行政后勤人員溝通能力呢？

本課程從行政后勤人員商務(wù)服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化行政后勤人員接待能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以職場(chǎng)服務(wù)禮儀為中心，提升醫(yī)院的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從行政人員職場(chǎng)社交禮儀——職場(chǎng)形象禮儀——職場(chǎng)會(huì)面禮儀——職場(chǎng)溝通禮儀及后勤人員服務(wù)接待禮儀設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過(guò)理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提升職業(yè)素養(yǎng)；正確的和交往對(duì)象進(jìn)行會(huì)面，具備基本的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)客接待禮儀素養(yǎng)，提升醫(yī)院的整體接待能力、接待流程規(guī)范及方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

?  提升辦公室人員會(huì)面及接待能力                

?  提升辦公室行政人員的職業(yè)形象，并能學(xué)以致用

?  提升溝通能力及溝通水平             

?  提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)

?  掌握后勤人員的服務(wù)能力              

?  和諧人際關(guān)系，提升工作效率，助力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下醫(yī)院行政及后勤人員在職場(chǎng)及服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行定制版體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)

落地實(shí)用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對(duì)象】

醫(yī)院行政及后勤人員

【課程時(shí)間】

 半天（3小時(shí)） 根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)整

【課程大綱】

一、學(xué)習(xí)職場(chǎng)社交禮儀

?  禮儀概述

?  職場(chǎng)社交禮儀的重要性

?  提升職場(chǎng)社交禮儀的能力

案例分析：北京家圓醫(yī)院、北京朝陽(yáng)醫(yī)院、東方博大醫(yī)院行政人員職場(chǎng)案例

二、如何提升醫(yī)院行政人員的職業(yè)形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀：行政人員著裝規(guī)范

?  儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

?  儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

2、儀姿儀態(tài)禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

?  穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

?  輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

?  文雅美觀的手勢(shì)（直臂手勢(shì)，屈臂手勢(shì)）

?  真誠(chéng)溫暖的表情塑造

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受醫(yī)院行政人員職業(yè)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢(shì)）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

三、如何提升醫(yī)院行政人員會(huì)面禮儀

1、握手禮儀

?  握手禮儀起源

?  正確的握手禮儀

?  握手禮儀的禁忌

2、介紹禮儀

?  介紹禮儀的分類、方法

?  介紹禮儀應(yīng)把握的原則、順序、時(shí)機(jī)

?  介紹時(shí)的措詞和神態(tài)

3、稱呼禮儀

?  三種場(chǎng)景下稱呼禮儀

?  職場(chǎng)中如何正確的運(yùn)用稱謂語(yǔ)言

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照職場(chǎng)禮儀中介紹、握手、稱呼禮儀進(jìn)行分組模擬互動(dòng)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)互動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

四、提高溝通能力快速解決問(wèn)題高效工作

1、溝通三原則

?  如何說(shuō)

?  如何聽

?  如何問(wèn)

2、有效溝通方法及技巧

?  社交語(yǔ)言的運(yùn)用原則

?  交談溝通的技巧

?  客戶之間溝通

?  平級(jí)之間溝通

?  上下級(jí)溝通

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，職場(chǎng)中有效溝通過(guò)程中運(yùn)用的方法及技巧，達(dá)成快速解決問(wèn)題高效工作

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行討論總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師針對(duì)互動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式互動(dòng)提升學(xué)習(xí)效果

五、如何提升后勤人員服務(wù)接待水平

1、醫(yī)院環(huán)境的衛(wèi)生與美化（保潔人員）

2、文明服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用（病房送餐、訂餐人員）

?  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  訂餐，送餐的規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范

3、服務(wù)接待能力提升（保安）

?  如何微笑服務(wù)

?  得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范、引導(dǎo)指示手勢(shì)

?  招呼、引導(dǎo)、遞接物品服務(wù)規(guī)范

案例分析：同行業(yè)同崗位服務(wù)規(guī)范案例分析

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)