以客為尊  打造五星航空服務品牌

《航空服務禮儀》

主講：田彩霞

【課程背景】            

 隨著我國航空業的發展以及私有航空企業的不斷涌入，國內航空企業在服務產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是航空公司的營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。這時，如何能做好服務就成為所有航空企業急待解決的問題。

《航空服務禮儀》課程使學員掌握航空五星級禮儀規范和服務水準，樹立良好的服務意識，掌握服務技巧提升航空服務品質，讓服務品牌成為競爭軟實力。

【課程收益】

?  掌握給旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表

?  掌握對旅客服務的藝術與技巧-內慧于心

?  掌握服務接待旅客的禮儀規范和要求

?  掌握與旅客溝通的禮儀規范和要求

?  掌握系統服務禮儀知識、提升企業形象

【課程特色】

1.        本課程從身心層面引導學員內外兼修，提升自身軟實力。

2.        課程中學員參與度高，通過個人及小組的練習討論、角色扮演等方式覺察自己在服務方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務水平。

3.        航空五星級服務水準和禮儀規范

【課程對象】空中乘務員

【課程時間】1（6小時/天）

【課程大綱】

課程導入：

思考討論：你乘坐飛機時乘務員是怎樣服務的？你的感受如何？

一．外秀于表:塑造職業形象的重要性

1.   身份定位：空中乘務員的形象定位

2.   首因效應：第一印象決定整體印象

3.   豐富的視覺效應打造空中乘務員形象

案例：辛苦工作了一天，被旅客投訴了！

旅客看到你的第一眼，服務已經開始。

二、儀容

（一）儀容的基本要求

1.頭發：男士發式、女士發式

2.面部：男士修面、女士化妝

3.手部：指甲

三、儀表

（一）男士著裝

1.三色原則

2.三一定律

3.西裝的選擇

4.領帶、襯衣的選擇

5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包

6.領帶夾

7.男士工作著裝

（二）女士著裝

1.款式、套裝

2.色彩搭配

3.皮鞋、襪子、背包

4.女士工作著裝

四、儀態

（一）動作

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手勢

6.引領

7.鞠躬

（二）表情

1.微笑

2.眼神

（三）綜合練習

情景模擬：工作場景實戰演練

五．內慧于心：美麗的心靈更能打動旅客

（一）服務意識

1. 航空服務發展面臨的問題

  小組討論、案例分享

2. 角色互換：如果你是旅客你想要什么樣的服務？   

3. 如何提高服務水平

l     知己知彼，百戰不殆：從旅客的種類分析旅客需求

l   如何提高自身軟實力

(二) 語言溝通

1.   禮貌用語不離身：接待、服務語言禮儀

情景模擬：兩種不同情境下的旅客感受

2.   怎樣說，對方愿意聽？

觀看視頻

3.   基本原則多贊美

練習：贊美5式

4.   莫以自我為中心（語言溝通禁忌）

案例:在提供餐食時對旅客說：“你要什么？”給，豬的！”

六：工作場景綜合練習

1.   迎客前準備

2.   迎接旅客

3.   引導旅客安排行李

4.   物品遞送

5.   送別旅客

6.   特殊情況