課程背景：

移動互聯時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對企業進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。

移動互聯網對企業的戰略、市場營銷、組織結構和業務流程都有很大影響，改變了企業與客戶的傳統關系，主要表現為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業面臨的課題。

世界上沒有盡善盡美的商品和服務，這就注定了只要有客戶消費就一定會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必擔心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務人員沒有認清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

授課方式：

案例討論＋分析教學＋互動講授＋小組研討+錄音分析

體驗式互動教學的方式，讓學員在實際的體驗中積極思考； 課程展開結合理論講授，小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

課程收獲：

1、了解移動互聯網對企業運營管理的沖擊

2、了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變

3、掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求

4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發客戶投訴

5、學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

活動綱要

一、新經濟環境下的如何提升客戶滿意度

1、在產品同質化、價格無明顯差異，服務是企業的核心競爭力

2、提升客戶滿意度的三個前提假設

服務比產品重要

態度比能力重要

做什么比怎么做重要

3、影響客戶滿意度的關鍵要素

工作人員態度

履行銷售時的承諾

有利回報政策

準確的商品信息

4、客戶滿意度管理技巧

如何建立預警機制

企業系統支撐能力

資源投入的加大

客戶消費行為分析能力

企業如何回饋

服務人員隊伍的建設

解決問題：讓學員樹立服務意識，掌握提升客戶滿意度的相關服務技巧

二、解決客戶問題，提升客戶滿意度

1、規范服務的接觸環節，承擔解決問題的責任

快捷、便利－建立迅速響應的機制

規范、安全－建立客戶對企業的信心

確認雙方責任－贏得溝通的主動性

2、減少服務的傳遞環節，提高解決問題的效率

全員服務－建立內部服務的機制

虛擬團隊－內部溝通渠道通暢

3、管理客戶的期望值，保證滿意度

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設定合理的期望值

設法管理降低客戶的期望值

有理有節地拒絕不合理的期望值

解決問題：讓學員掌握提升客戶滿意的兩大要素：管理客戶期望值和提升客戶體驗值。

三、 互聯網時代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯網時代下客戶投訴現狀分析

客戶維權意識更高

客戶聲音更容易被世界聽到

與客戶往來的渠道更多樣化

散播愛圍觀

一哄而上

2、互聯網時代客戶的投訴原因

員工業務知識/技能欠缺

員工處理問題的靈活性欠缺

產品質量問題：系統、計算復雜、收費出錯

客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性

解決問題：讓學員了解互聯網投訴會引發的“蝴蝶效應”，以及企業常常引發客戶的具體原因。

四、互聯網時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應的準備工作

投訴人背景分析

投訴問題分析

投訴級別的劃分

投訴響應的速度

2、互聯網時代下客戶投訴處理流程

投訴事件或被投訴人的調查

投訴責任的認定

投訴處理方案的商討

領導對解決方案的通過與批準

處理方案回復（投訴四個步驟：Pan Do Check Action）

與客戶對處理結果確定一致通過

投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷

投訴問題改善措施擬定通過

改善方案的落實執行投訴管理制度的建立

案例分析：六六大戰京東，京東為何一再被動？

3、客戶投訴處理具體五步驟

接受信息

同理心

分析客戶期望值

邏輯表達

總結歸納

4、化解客戶不滿的補救程序實戰演練

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、互聯網時代下處理投訴過程中的大忌

缺少專業知識

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于開脫責任

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。

五、處理投訴的原則、話術分析

1、客戶溝通三大基本準則

說話的立場決定說話效果

外圓內方

不在于你說什么而在于你怎么說

2、區分分流與推諉的關鍵要點

方法要介紹

步驟要說明

3、4大客戶類型分析

掌握型

影響型

嚴謹型

沉穩型

4、如何說，客戶才愛聽

我們愛說的，客戶愛聽的

我們愛說的，客戶不愛聽的

我們不愛說的，客戶愛聽的

5、如何問，客戶才愛說

我們愛問的，客戶愛說的

我們愛問的，客戶不愛說的

我們不問的，客戶要說的

6、投訴的五大原則及話術：

理解原則

話術：－你事先檢查了嗎？

－你確認不是自己的原因失誤造成的？

－你能理解我的意思吧？

- 你的自己沒有弄錯吧？

尊重原則

話術：－我們不能…

－如果你能… ，我們就可以…

－那不屬我的職責范圍。

－那是不可能的！

理解原則

話術：－知道這件事我們也很遺憾

－我完全理解您的心情

－我和你一樣關注此事

敏感性原則

話術： - 那怎么辦呀？

- 什么時候能解決？

- 叫你們領導來。

時效性原則

話術：- 對客戶要求做出積極響應；

－及時采取正確的措施、靈活應變；

－及時通知客戶

視頻：秘密需求（3分40秒）

變更收費周期的投訴（4分10秒）

麻雀與鳳凰（1分10秒）

3、投訴工作人員情緒壓力管理

投訴工作人員的非理性思維

*性（總是）

普遍性（每件事）

個人性（只有我）

受害者與擔當者

三腦原理

ABC治療法

解決問題：從對投訴客戶的分析上入手，針對不同問題不同的話術技巧，防止客戶越級投訴。