優(yōu)質服務，指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質量、規(guī)范服務操作。

優(yōu)質服務，以及和客戶建立比較緊密的私人關系，只是客戶關系管理的一部分。

和很多關系一樣，客戶關系的起點是雙方共同利益，接下來就是銷售人員憑借業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)和價值創(chuàng)造，持續(xù)地贏得信任，最后建立了穩(wěn)固合作和良好私交，這才是客戶關系管理的通關之路。這個過程需要耐心、信心和方法。

課程培訓大綱

1. 理解客戶偏好的驅動因素

* 反思為維護客戶關系，我們做了些什么

* 區(qū)分客戶的內在和外在期望

* 分析客戶滿意度機制

* 什么是客戶忠誠度

2. 提升對職業(yè)化客戶服務的投入

* 將崗位角色和公司目標相結合

* 同客戶打交道

* 把握與客戶間的對話

3. 向客戶展現(xiàn)出我們的換位思考

* 探究情緒對人際溝通的影響

* 展示出我們對客戶的尊重和體諒

* 培養(yǎng)人際交往中的自信   

4. 用誠信影響客戶

* 提升我們的客戶服務技能

* 激勵客戶忠誠度

* 在棘手的情境中維護客戶關系

5. 瞄準客戶偏好

* 信守對客戶的承諾

* 向客戶提出好主意，以贏得回頭客

* 做到提前一步想到客戶需求，知道如何給客戶驚喜