課程背景：

溝通的課程主題，看似簡單，實則非常難講：集技術(shù)與藝術(shù)于一體的課程，本身就是對講師的巨大挑戰(zhàn)！市場上講授溝通主題課程的講師很多，但摸著良心自問：真的教會學員了嗎？學員真的掌握溝通的精髓了嗎？經(jīng)過上述的思考，李乾老師重新升級課程大綱，少講理論，不做保健品式課程，直接針對學員真實溝通管理情境問題，提供工具方法，強化演練，創(chuàng)新課程內(nèi)容，注重學員現(xiàn)場吸收轉(zhuǎn)化

本課程深入研究中歐商學院、國際版權(quán)《非暴力溝通》《關鍵對話》《當責領導力》等課程精髓，萃取多家知名企業(yè)情境化案例，以心理學研究的方法和原則為基礎（溝通本質(zhì)），多種教學方法綜合運用，經(jīng)數(shù)百場授課反饋持續(xù)迭代，可有效保證培訓的高滿意度。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)所有各部門員工

課程方式：建構(gòu)主義教學+理論精華講授+視頻精選片段+案例分析+情景模擬+小組討論+管理游戲，強化互動演練，突出實戰(zhàn)性與實用性

★★課程亮點——建構(gòu)主義五星教學設計

結(jié)構(gòu)化：課程模塊化設計，結(jié)構(gòu)嚴謹，各模塊可以通過不同組合方式滿足不同學員需求。

定制化：可在需求調(diào)研后，進行定制化課程設計，確保課程內(nèi)容、授課方式更貼近企業(yè)。

行動化：課程氣氛輕松，親和力強，激發(fā)熱情，善于用行動學習方法促動學員落地實踐。

實戰(zhàn)性：多年管理和研究、咨詢、培訓經(jīng)驗，實實在在地教給學員應該做什么和如何做。

實效性：多個成功企業(yè)真實案例在課堂上與學員分享，加深學員對課題的認識和理解。

實用性：多種企業(yè)管理的理念方法和實用工具模板傳授給學員，擠掉水分，只供干貨。

課程大綱

導語：受訓企業(yè)學員溝通案例整體導入（課前提供案例收集模板，講授全程引用企業(yè)真實案例，關聯(lián)學員溝通管理工作情境，直接以問題解決為導向）

第一講：內(nèi)部溝通——職場管理溝通360技巧與藝術(shù)

一、溝通管理的人性策略（結(jié)合華為案例分析）

二、向上溝通的技巧

1. 傾聽

1）讓對方感知到你在聽

2）聽懂對方真正要表達的

2. 解釋的步驟

1）要主動

2）講事實

3）解釋

4）換位

3. 無障礙向上溝通匯報，讓上司認可并信任

1）8種錯誤的匯報心態(tài)

2）信賴關系

3）何時匯報

三、向下溝通技巧

1. 布置任務

1）感性加理性

2）心中有數(shù)

2. 批評指正四步法

3. 輔導(互動教學）

1）學習之前：鼓勵

2）學習過程中：激勵

3）學習后：祝賀

問題答疑與實戰(zhàn)演練

常見員工問題應對策略

面對心理失衡型、壓力過大型、職業(yè)倦怠型員工

1）問題分析

2）溝通流程

3）溝通策略

4. 教練式PAC溝通技巧

案例分析：

1）如何與遲到下屬溝通？

2）下屬不想討論工作，如何溝通？

3）如何與下屬溝通，加快完成工作？

4）受訓企業(yè)真實問題

三、跨部門溝通協(xié)調(diào)，達成共識

1. 跨部門溝通的障礙

1）跨部門合作的根本問題

2）跨部門合作配合不佳的原因

版權(quán)工具：跨部門溝通ABC工具

2. 跨部門溝通實戰(zhàn)研討

第二講：外部溝通——如何與外部客戶溝通的技巧

一、外部溝通思維模式建立

1. 有效溝通的定義

2. 思維模式

1）PODAC模式

a準備

b創(chuàng)造氛圍

c信息交換

d達成一致

e落實行動

2）感性+理性

3）信任

二、理論工具：管理溝通必備的心理學知識

1. 管理與心理之間的關系

1）管理者用心溝通目的

2）外部溝通不佳造成的不良影響

2. 管理者必須了解的客戶心理學知識

1）心理與能力

2）心理與行為

3）動機VS需求

3. 同理溝通

1）什么是同理溝通能力?

2）先談情后說事，建立信任是基礎

3）如何在溝通中運用同理心

步驟一：同理心趨向

步驟二：產(chǎn)生共鳴感

步驟三：表達同理心

步驟四：接受同理心

話術(shù)工具：同理溝通的常用話術(shù)

三、掌握三個主動，建立和諧人際關系

工具：黃金溝通法則

版權(quán)工具：性格溝通分析法

性格心理學交流分析工具（性格由三種比重不同的心理狀態(tài)構(gòu)成，可以被人不同程度地覺察，即“家長自我”、“成人自我”和“兒童自我”）

1. 有效的溝通交流方式

1）成人自我VS成人自我

2）天然兒童自我VS天然兒童自我

3）愛心家長自線VS天然兒童自我

4）愛心家長自我VS愛心家長自我

補充：DISC性格溝通策略

案例分析與情景演練（大量真實企業(yè)情境案例，二次加工提取）

案例分析與演練（小組研討真實工作案例）

四、如何發(fā)揮“影響力”，獲得支持和共識的關鍵策略

1. 同頻策略

2. 信譽策略

3. 互惠策略

4. 說在前面，管理期望

1）關鍵對話，有理有力

2）說在前面，避免被動

3）管理期望，達成共識

5. 條件置換，解決難題

1）條件置換，獲取讓步

2）條件式讓步、條件式拒絕

6. 應對沖突的五種策略模型

案例：結(jié)合實際工作案例，深入剖析與外部客戶溝通技巧

小組演練：高效溝通技巧情景練習

沙盤活動演練：紅黑對抗游戲、模擬聯(lián)合國、七巧板等（可選擇）

課程總結(jié)：

1. 重點知識回顧

2. 問題解惑與答疑：就學員提出的問題進行分析、討論、模擬演練、點評