課程背景：
我們在大量的培訓調查中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多職場員工聰明伶俐，腦子靈活，對事物的接受能力，反應能力都很快。
但往往缺乏的是對工作的敬業(yè)精神，很多人工作狀態(tài)散漫，工作積極性不高，遇到問題消極，抱怨，逃避責任，忠誠度，執(zhí)行力等欠缺；批評幾句就鬧情緒，不能吃苦，吃虧，吃氣；危機意識，團隊意識，進取意識不強，沒有明確的職業(yè)發(fā)展目標,當一天和尚撞一天鐘，得過且過。。。殊不知，這些現(xiàn)象的背后其實是員工的心態(tài)出了問題。
心態(tài)決定行為，行為導致結果，當我們看到結果不好是因為行為出了差錯，而要改變員工的行為，必須先從改變心態(tài)開始！因為“心態(tài)決定一切”。一切皆心所致，心若改變，一切都隨之而變！

課程價值：
-員工工作狀態(tài)散漫，積極性不高，做事消極抱怨，主動性不強。
-出現(xiàn)問題不是反思自己，總是抱怨別人，相互扯皮，找客觀原因。
-職業(yè)目標不明確，工作缺乏動力，時間長了出現(xiàn)職業(yè)倦態(tài)感，提不起精神。
-不思進取，缺乏危機意識，工作守舊，不懂得創(chuàng)新和改變。
-缺乏工作激情和敬業(yè)精神，只滿足于完成任務，不愿多做一點。
-聽不進他人的批評，批評幾句就鬧情緒，不能吃苦吃虧 吃氣！
-缺乏工作責任感和團隊合作精神，自我意識強。
-團隊凝聚力和執(zhí)行力欠缺，對公司和領導安排的任務執(zhí)行不到位!
-員工流失率大，缺乏團隊凝聚力和歸屬感，溝通協(xié)調能力差。
-沒有把工作當成事業(yè)做，只是認為自己是個打工者，遇到困難就逃避。
-不懂得感恩，認為公司所給予的一切都是理所當然！
-認清客訴背后真實需求，恰當處理客訴技巧

課程大綱：
引言開場：
你看到什么？（看圖，引出培訓的價值和意義） 
你想學到什么，取決你想注意和得到什么。 
看當今競爭的激烈，引出培訓主題 
如何學習，引導學員正確的聽課方法。

第一單元：員工職業(yè)觀
引題：一張圖片引發(fā)的思考！
1、討論：職業(yè)化的定義
2、不斷成熟模式圖
3、個人職業(yè)化塑造詮釋
4、工作、職業(yè)、事業(yè)：視頻《穿普拉達的女王》
5、討論：今天，我們應該做怎樣的職業(yè)人？
6、對照反思：我離社會標準的職業(yè)人形象還有多遠？
7、新聞案例：讓人痛心的幼兒園教師暴力事件
8、討論：我究竟在為誰工作？
9、案例：《兩名員工在企業(yè)的不同結果》
10、如何實現(xiàn)從自然人到職業(yè)人的轉變
11、討論：為何要自動自發(fā)？
12、工作內驅力的培養(yǎng)

第二單元：員工職業(yè)心態(tài)修煉
1、信念系統(tǒng)（BRV）矛盾產生的根源
2、操之在我：我現(xiàn)在做什么，可以改變現(xiàn)狀！
人的一生只有三件事：老天爺?shù)氖隆⑺说氖隆⑽业氖?br/>3、三贏思維：利人利己、成人成己
4、幼兒延時滿足效應：目標心理功能
 互動：我的目標是否清晰？
5、正確歸因方法：永遠聚焦與個人努力程度，而非環(huán)境因素
6、自信與激情：約翰·庫提斯的啟示
7、感恩心態(tài)：《給寶貝的一封信》
 互動：寫給寶貝一封信
8、敬業(yè)：青絲白發(fā)、燃油枯燈
9、對結果負責
10、討論：關注細節(jié)：100-1=0 ？
11、問題到我就是終點！

第三單元：知彼知己，溝通無阻力
1、互動：溝通的畫像
2、溝通的三大要素
3、游戲：《你說我畫》
4、通過“聆聽”了解對方
5、通過“提問”澄清問題
6、互動：溝通力測評
7、互動：“我是誰”
8、*人格特質《根據(jù)風格進行溝通》
9、互動：如何辨識四類人群（應用于職場、銷售等各環(huán)節(jié)）

第四單元：職業(yè)化客訴處理技巧
1、IBM公司員工九大能力
2、職業(yè)人必備的六大好習慣
3、客訴的背后，隱藏著的是巨大的需求
4、客訴的真正原因？
5、輕松應對客訴--客訴5法則
6、案例：《沃爾瑪?shù)目驮V處理標準》
7、*不同性格客戶客訴處理技巧

第五單元：職業(yè)化客訴處理技巧
不僅是一桶水，更應是一眼清泉。