| 主講老師： | 聶嶸海 |  |
| 課時(shí)安排： | 可根據(jù)企業(yè)要求進(jìn)行定制 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-11-08 11:50 |
一、 系列課名稱(chēng)（字?jǐn)?shù)≤20）
讓人五體投地的TO B客戶(hù)維護(hù)技巧
二、系列課方向
本門(mén)課程是 TO B運(yùn)營(yíng) 下的 讓人五體投地的TO B客戶(hù)維護(hù)技巧 。
一級(jí)品類(lèi) | 產(chǎn)品經(jīng)理 | 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng) | 體驗(yàn)與設(shè)計(jì) | 新媒體營(yíng)銷(xiāo) | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售 | 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 | 軟件開(kāi)發(fā) | 人工智能與大數(shù)據(jù) | 新興技術(shù) | 財(cái)務(wù)法務(wù)人力資源 | 企業(yè)管理與領(lǐng)導(dǎo)力 | 職場(chǎng)通用能力 |
二級(jí)品類(lèi) | 產(chǎn)品思維 | 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與管理 | UI設(shè)計(jì) | 短視頻營(yíng)銷(xiāo) | 營(yíng)銷(xiāo)策略 | 數(shù)據(jù)思維 | 開(kāi)發(fā)語(yǔ)言與框架 | 人工智能認(rèn)知與應(yīng)用 | 5G技術(shù) | 財(cái)務(wù)管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 項(xiàng)目管理 |
產(chǎn)品創(chuàng)新 | 增長(zhǎng)策略 | 平面設(shè)計(jì) | 視頻創(chuàng)作 | 信息流 | 數(shù)據(jù)采集與處理 | 系統(tǒng)設(shè)計(jì) | 計(jì)算機(jī)視覺(jué) | 元宇宙 | 人力資源 | 企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 | 時(shí)間管理 | |
產(chǎn)品工具 | 用戶(hù)運(yùn)營(yíng)/增長(zhǎng) | 用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì) | 自媒體運(yùn)營(yíng) | 渠道推廣與廣告投放 | 數(shù)據(jù)描述與可視化 | 移動(dòng)開(kāi)發(fā) | 自然語(yǔ)言處理NLP | 區(qū)塊鏈 | 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) | 團(tuán)隊(duì)管理 | 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 | |
產(chǎn)品規(guī)劃 | 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) | 用戶(hù)研究 | 文案寫(xiě)作 | 銷(xiāo)售策略 | 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)決策 | web開(kāi)發(fā) | 機(jī)器學(xué)習(xí) | 物聯(lián)網(wǎng) | 法務(wù)合規(guī) | 戰(zhàn)略管理 | 匯報(bào)溝通 | |
用戶(hù)調(diào)研 | 活動(dòng)運(yùn)營(yíng) | 設(shè)計(jì)工具 | 直播帶貨 | 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)成功 | 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù) | 小程序開(kāi)發(fā) | 大數(shù)據(jù)挖掘與分析 | 其他新興技術(shù) | 行政管理 | 企業(yè)文化 | 情緒管理 | |
需求分析 | 電商運(yùn)營(yíng) | 設(shè)計(jì)思維 | 私域與社群營(yíng)銷(xiāo) | 商務(wù)協(xié)作與溝通技巧 | 數(shù)據(jù)指標(biāo)體系與報(bào)表 | 后端開(kāi)發(fā) | 數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)與治理 | 企業(yè)創(chuàng)新與商業(yè)模式 | 效率提升 | |||
產(chǎn)品設(shè)計(jì) | 內(nèi)容運(yùn)營(yíng) | 新媒體營(yíng)銷(xiāo)矩陣與IP打造 | 數(shù)據(jù)工具 | 測(cè)試運(yùn)維 | 大數(shù)據(jù)工具 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 結(jié)構(gòu)化思維 | |||||
ToB產(chǎn)品設(shè)計(jì) | ToB運(yùn)營(yíng) | 云計(jì)算與安全 | 職業(yè)規(guī)劃 | |||||||||
產(chǎn)品項(xiàng)目管理 | 線上社區(qū)運(yùn)營(yíng) | 軟件項(xiàng)目管理 | ||||||||||
游戲運(yùn)營(yíng) |
三、系列課交付說(shuō)明（我為什么能講好這門(mén)課）
開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的時(shí)間比維護(hù)老客戶(hù)的時(shí)間要多好多，一個(gè)老客戶(hù)的維護(hù)比新客戶(hù)維護(hù)至少省去大半時(shí)間，一個(gè)做的不錯(cuò)的電商公司，80%的電商業(yè)績(jī)基本上是20%的老客戶(hù)貢獻(xiàn)的。所以老客戶(hù)的維護(hù)相當(dāng)重要，必須要懂得話術(shù)溝通技巧及平時(shí)的客戶(hù)關(guān)懷，也需要建立完善的客戶(hù)管理體系，讓客戶(hù)有尊重感。新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)又離不開(kāi)話術(shù)和客服的能力提升，所以客服也是至關(guān)重要。曾經(jīng)讓一個(gè)客戶(hù)但個(gè)訂單就讓聶老師買(mǎi)一輛車(chē)的客服案例，你值得認(rèn)真研讀。一個(gè)15年TO B行業(yè)老兵，一個(gè)多加TOP商家幕后操盤(pán)手，告訴你如何做好客戶(hù)維護(hù)。假如你正處于觀望或者想要發(fā)展自己的電商之路時(shí)，苦于找不到方法時(shí)，這個(gè)“尚方寶劍”你必須要拿到。
現(xiàn)在，可能您也正遇到這幾大問(wèn)題：
1.看不到前景，不懂如何分配客服，不懂怎么讓客服業(yè)績(jī)提升
2.缺乏前瞻性，搞不清客服在電商過(guò)程的重要性；
3.缺乏方向性，不知如何培養(yǎng)和培訓(xùn)客服
4.缺乏時(shí)間性，不知道如何安排客服，如何維護(hù)客戶(hù)；
5.缺乏系統(tǒng)性，不知道客服的所需能力；
6.缺乏執(zhí)行力，沒(méi)有完整的客服服務(wù)內(nèi)容體系及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)你正在面臨或即將面臨這些問(wèn)題，一個(gè)具有十五年電商經(jīng)驗(yàn)，且擁有阿里巴巴和字節(jié)跳動(dòng)兩大互聯(lián)網(wǎng)公司背景的聶老師，以自己十五年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴你選擇技巧和執(zhí)行思路。讓您從0快速到1突破，是您可落地能拿來(lái)即用的參照。
如何站在15年老兵的基礎(chǔ)上開(kāi)始做客服？
如何打造屬于自己的客服服務(wù)體系？
如何管理好自己的客服團(tuán)隊(duì)及業(yè)績(jī)
如何快速維護(hù)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)？
以上答案，聶老師都將在課程中給您快速落地的工具和方法。
四、系列課介紹
推薦思路：
本系列課的設(shè)計(jì)思路依然按照客戶(hù)維護(hù)是什么？為什么要做客戶(hù)維護(hù)及怎么做來(lái)展開(kāi)，思路清晰，對(duì)于學(xué)員思路展開(kāi)作用極大。
示例：
市場(chǎng)價(jià)值：對(duì)于從事To B業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)人士來(lái)說(shuō)，如何維護(hù)客戶(hù)，讓客戶(hù)給自己帶來(lái)一些好處，且重視客戶(hù)的越來(lái)越多，不管是從To C領(lǐng)域過(guò)來(lái)，還是從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，對(duì)客戶(hù)維護(hù)的重視作用越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。以前不認(rèn)為客服重要，不重視客戶(hù)的思路現(xiàn)在得以改善，所以客服的體系化，客戶(hù)的重視化在電商整體過(guò)程中，在此課程中就得以展示，可以說(shuō)也是做電商業(yè)績(jī)提升不可或缺的一部分。
設(shè)計(jì)起源：素材來(lái)自于本人15年電商經(jīng)驗(yàn)的積累及《B端整體運(yùn)營(yíng)技巧》分享課的模塊之一，最開(kāi)始是為運(yùn)營(yíng)內(nèi)部培訓(xùn)素材，后經(jīng)客戶(hù)和朋友宣傳及要求，才得以對(duì)外分享。總結(jié)了本人在B端客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與工作技巧，尤其是客服培養(yǎng)及專(zhuān)業(yè)化、客戶(hù)榮譽(yù)感及提升自己業(yè)績(jī)有至關(guān)重要的作用。
主要內(nèi)容：整個(gè)系列課分為3個(gè)模塊：什么是客戶(hù)維護(hù)、為什么你要做客戶(hù)維護(hù)、黏住客戶(hù)讓客戶(hù)永不跑的維護(hù)技巧。
五、學(xué)員畫(huà)像與主要收獲
推薦思路：
眾所周知，一個(gè)客戶(hù)對(duì)于一個(gè)電商商家來(lái)說(shuō)非常重要，不管是大客戶(hù)還是小客戶(hù)，皆是如此，大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)在整個(gè)電商過(guò)程中，可以說(shuō)至關(guān)重要。可以這么說(shuō)80%的業(yè)績(jī)來(lái)自于20%的電商大客戶(hù)。可見(jiàn)客戶(hù)需要維護(hù)，需要有榮譽(yù)感，需要有一套體系，這中間包括客服的服務(wù)，客服的完善及能力要求，在打造客服體系過(guò)程中，客服的能力模型就顯得很重要，如何讓客服發(fā)揮最大效益，這也是電商環(huán)節(jié)的重點(diǎn)。要做好電商，就要有好的思路，好的選擇，客服及客戶(hù)這兩大關(guān)鍵點(diǎn)，你必須要系統(tǒng)化，科學(xué)化，技巧化對(duì)待。假如你正處于觀望或者想要發(fā)展自己的電商之路時(shí)，苦于找不到方法時(shí)，這個(gè)“尚方寶劍”你必須要拿到。
現(xiàn)在，可能您也正遇到這幾大問(wèn)題：
1.看不到前景，不懂電商客服的重要性
2.缺乏前瞻性，搞不清客服和客戶(hù)的關(guān)聯(lián)與關(guān)系有多大；
3.缺乏方向性，不知如何做好客服的能力提升
4.缺乏時(shí)間性，不知道客服技能還有能力模型可以把控；
5.缺乏系統(tǒng)性，沒(méi)有完整的客服體系及客戶(hù)維護(hù)技巧；
6.缺乏執(zhí)行力，沒(méi)有重視客服，也沒(méi)花心思在客戶(hù)身上
當(dāng)你正在面臨或即將面臨這些問(wèn)題，一個(gè)具有十五年電商經(jīng)驗(yàn)，且擁有阿里巴巴和字節(jié)跳動(dòng)兩大互聯(lián)網(wǎng)公司背景的聶老師，以自己十五年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴你選擇技巧和執(zhí)行思路。讓您從0快速到1突破，是您可落地能拿來(lái)即用的參照。
如何站在15年老兵的基礎(chǔ)上開(kāi)始客服專(zhuān)業(yè)化？
如何打造屬于自己的客戶(hù)思維？
如何快速開(kāi)啟屬于自己客服自動(dòng)化服務(wù)流程？
如何快速做到客戶(hù)歸屬感，黏住商家？
以上答案，聶老師都將在課程中給您快速落地的工具和方法。
示例：
學(xué)員畫(huà)像：
剛剛從事B端業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)、客服、客服主管、運(yùn)營(yíng)、副總、倉(cāng)儲(chǔ)、市場(chǎng)銷(xiāo)售人士，或傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，零基礎(chǔ)，或工作1-3年左右的新人及對(duì)客服不太重視的相關(guān)人員。
主要收獲：
1、快速了解客戶(hù)維護(hù)的定義；
2、掌握客戶(hù)維護(hù)的五大作用；
3、理清客戶(hù)維護(hù)的重點(diǎn)要素”。
4、打造專(zhuān)業(yè)化客服的能力模型。
5、做好客服專(zhuān)業(yè)化及流程化模型。
6、建立客戶(hù)強(qiáng)榮譽(yù)感的客戶(hù)維護(hù)體系及模型。
六、小課標(biāo)題（小課數(shù)量不少于5門(mén)，課時(shí)不少于5小時(shí)）
序號(hào) | 小課標(biāo)題（字?jǐn)?shù)≤15） |
小課 1 | 什么是客戶(hù)維護(hù) |
小課 2 | 為什么你要做客戶(hù)維護(hù) |
小課 3 | 黏住客戶(hù)讓客戶(hù)永不跑的維護(hù)技巧 |
小課 4 | |
小課 5 |
七、整體設(shè)計(jì)思路
推薦思路：
l 本系列課程相關(guān)性強(qiáng)，一環(huán)扣一環(huán)
l 學(xué)員需要依據(jù)老師思路，把握其中的各環(huán)節(jié)？
l 學(xué)習(xí)時(shí)，有嚴(yán)格的先后順序？
示例：
從”剛剛接觸市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和客服角度“出發(fā)，學(xué)員要先掌握自己所處客服領(lǐng)域的水平，是了解還是清晰還是重視客服？再理清客服培訓(xùn)及體系建立的目標(biāo)與策略；然后緊抓核心工作內(nèi)容，最后形成體系，自動(dòng)化運(yùn)作。讓客戶(hù)有歸屬感，讓客戶(hù)能在體系中能被商家黏住，且黏性越來(lái)越強(qiáng)。這個(gè)課程關(guān)系是循序漸進(jìn)，從表象到本質(zhì)，從分散到體系，實(shí)戰(zhàn)有效，請(qǐng)嚴(yán)格按照順序進(jìn)行。
八、單門(mén)小課設(shè)計(jì)（單門(mén)課程需能夠獨(dú)立售賣(mài)）
小課 1：什么是客戶(hù)維護(hù)
主要收獲 | 起點(diǎn)：沒(méi)有客戶(hù)維護(hù)的概念或客戶(hù)維護(hù)概念模模糊糊 | ||
終點(diǎn)：有明確意愿去做客戶(hù)維護(hù) | |||
課程大綱 | |||
一級(jí)標(biāo)題 | 二級(jí)標(biāo)題 | 講解時(shí)長(zhǎng) | |
引入：是否有做客戶(hù)維護(hù) | 是否有做客戶(hù)維護(hù)？ 手段？ | 2分鐘 | |
第一章：客戶(hù)維護(hù)的定義 | 官方定義 | 8分鐘 | |
第二章：××××× | |||
第三章：××××× | |||
總結(jié)：××××× | 1分鐘 | ||
合計(jì) | 11分鐘 | ||
l 學(xué)員收獲用學(xué)員起點(diǎn)（A點(diǎn)）、學(xué)員終點(diǎn)（B點(diǎn)）來(lái)描述，二者間的差距即為學(xué)員在本課程中的收獲（請(qǐng)落實(shí)到工作場(chǎng)合，描述面對(duì)典型工作任務(wù)/問(wèn)題時(shí)的行為表現(xiàn)）。
? 可接受的描述：
n 起點(diǎn)：公司希望通過(guò)微信裂變活動(dòng)為公眾號(hào)漲粉，學(xué)員既未體驗(yàn)、更未實(shí)操過(guò)類(lèi)似活動(dòng)，需要在零開(kāi)發(fā)資源的情況下完成這一任務(wù)。
n 終點(diǎn)：學(xué)員能綜合判斷是否適合通過(guò)微信裂變活動(dòng)漲粉；能在零開(kāi)發(fā)資源支持下，獨(dú)立負(fù)責(zé)該活動(dòng)的前+中+后。
l 章節(jié)標(biāo)題盡量描述具體的行為（盡量采用動(dòng)賓短語(yǔ)，或“如何xxx”的句式）。
? 需調(diào)整的描述
n 需求調(diào)研（無(wú)法判斷老師所講內(nèi)容的獨(dú)特之處/價(jià)值）
n 拓展延伸（無(wú)法得知具體內(nèi)容）
n xxxx案例：一個(gè)我操盤(pán)過(guò)的真實(shí)項(xiàng)目（無(wú)法判斷其對(duì)學(xué)員的價(jià)值，可從此案例是用來(lái)說(shuō)明什么出發(fā)，突出對(duì)學(xué)員的價(jià)值）
l 預(yù)估時(shí)長(zhǎng)以分鐘為單位，最小顆粒度為5min。課程剪輯后時(shí)長(zhǎng)45min-60min的計(jì)為1課時(shí)，90min-120min的計(jì)為2課時(shí)，150min-180min的計(jì)為3課時(shí)；盡量避免“不上不下”的時(shí)長(zhǎng)；系列課中，單門(mén)小課一般不超過(guò)2課時(shí)，最多不超過(guò)3課時(shí)，超過(guò)的建議拆分為多門(mén)課程。
小課2：為什么你要做客戶(hù)維護(hù)
主要收獲 | 起點(diǎn)：不太清晰為什么要做客戶(hù)維護(hù) | ||
終點(diǎn)：必須要做且堅(jiān)定決心去做客戶(hù)維護(hù) | |||
課程大綱 | |||
一級(jí)標(biāo)題 | 二級(jí)標(biāo)題 | 講解時(shí)長(zhǎng) | |
引入：××××× | |||
第一章：提升轉(zhuǎn)化率 | 數(shù)據(jù) 案例 | 5分鐘 | |
第二章：提升交易額 | 數(shù)據(jù) | 5分鐘 | |
第三章：增加黏性 | 案例 | 6分鐘 | |
第四章：增加回購(gòu)率 | 案例 | 6分鐘 | |
第五章：提升好評(píng)率 | 案例 | 6分鐘 | |
第六章：省時(shí)省力省經(jīng)費(fèi) | 案例 | 6分鐘 | |
總結(jié)：××××× | 2分鐘 | ||
合計(jì) | 36分鐘 | ||
小課3：黏住客戶(hù)讓客戶(hù)永不跑的維護(hù)技巧
主要收獲 | 起點(diǎn)：客戶(hù)維護(hù)不是很重視，不太清楚怎么做客戶(hù)維護(hù)及客服體系化 | ||
終點(diǎn)：讓客戶(hù)有榮譽(yù)感，客服能力模型化，自動(dòng)化運(yùn)作 | |||
課程大綱 | |||
一級(jí)標(biāo)題 | 二級(jí)標(biāo)題 | 講解時(shí)長(zhǎng) | |
引入：你認(rèn)知的客戶(hù)維護(hù) | 所做過(guò)的”動(dòng)作“ | 2分鐘 | |
第一章：維護(hù)客戶(hù)的幾大重點(diǎn)要素 | 三大留住客戶(hù)的要素 四大專(zhuān)業(yè)服務(wù) | 92分鐘 | |
第二章：客服的能力模型及要求 | 七大客服能力要求 | 130分鐘 | |
第三章：客戶(hù)體系的建立及復(fù)購(gòu)技巧 | 客戶(hù)憑什么復(fù)購(gòu) 如何讓客戶(hù)復(fù)購(gòu) 客戶(hù)分層設(shè)置 這樣維護(hù)客戶(hù)最有效 | 93分鐘 | |
總結(jié)：××××× | 6分鐘 | ||
合計(jì) | 323分鐘 | ||
小課4：
主要收獲 | 起點(diǎn)： | ||
終點(diǎn)： | |||
課程大綱 | |||
一級(jí)標(biāo)題 | 二級(jí)標(biāo)題 | 講解時(shí)長(zhǎng) | |
引入：××××× | |||
第一章：××××× | |||
第二章：××××× | |||
第三章：××××× | |||
總結(jié)：××××× | |||
合計(jì) | |||
小課5：
主要收獲 | 起點(diǎn)： | ||
終點(diǎn)： | |||
課程大綱 | |||
一級(jí)標(biāo)題 | 二級(jí)標(biāo)題 | 講解時(shí)長(zhǎng) | |
引入：××××× | |||
第一章：××××× | |||
第二章：××××× | |||
第三章：××××× | |||
總結(jié)：××××× | |||
合計(jì) | |||
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京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)