【課程背景】

禮儀，是最有力量的無聲語言！得體恰當(dāng)?shù)亩Y儀，代表著個人的形象，同時也代表著企業(yè)的形象。禮儀，更是人與人之間建立有效連接的橋梁。

窗口服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的表現(xiàn)，是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重窗口服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)走向國際化的最基本要求。

【課程收益】

n  理解服務(wù)意識和陽光心態(tài)

n  掌握第一印象原理，提升服務(wù)形象影響力

n  掌握窗口服務(wù)專業(yè)舉止禮儀

n  能熟練應(yīng)用窗口服務(wù)接待禮儀

n  掌握并能應(yīng)用英文服務(wù)語言

n  掌握主要客源國家和地區(qū)的禮儀

【課程設(shè)置】

n  課程適合：地鐵窗口服務(wù)人員

n  課程時間：12小時（2天）

n  適宜人數(shù)：25-60人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+工作坊

【課程大綱】

第一部分：服務(wù)意識與陽光心態(tài)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

（一）打造服務(wù)利潤鏈

（二）客戶服務(wù)與銷售同樣重要

（三）深刻理解客戶服務(wù)

二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

（一）我們做的是有價(jià)值的工作

（二）享受服務(wù)的樂趣

（三）積極的心態(tài)，熱愛服務(wù)事業(yè)

第二部分：從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)，職業(yè)形象塑造

一、著裝形象禮儀

（一）形象決定成敗

（二）形象傳遞品質(zhì)與性格

（三）儀容儀表的規(guī)范與禁忌

（四）商務(wù)著裝TPO原則

二、男士職業(yè)形象

（一）著裝“三一定律”

（二）著裝“三色原則”

（三）襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（四）西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（五）皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（六）皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（七）領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

三、女士職業(yè)形象

（一）女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（二）女士配飾選擇與搭配技巧

（三）女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

（四）女士妝容技巧

授課方式：老師講解、學(xué)員實(shí)操演練、老師點(diǎn)評反饋、案例相結(jié)合

第三部分：窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

一、微笑的魅力

二、站姿訓(xùn)練

三、坐姿訓(xùn)練

四、走姿訓(xùn)練

五、鞠躬禮儀訓(xùn)練

六、指引手勢訓(xùn)練

七、遞送物品手勢訓(xùn)練

授課方式：老師講解、學(xué)員實(shí)操演練、老師點(diǎn)評反饋相結(jié)合

第四部分：窗口服務(wù)接待禮儀

一、窗口服務(wù)六流程

（一）迎接：站相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

二、窗口電話禮儀規(guī)范

（一）接聽之前的準(zhǔn)備

（二）接聽問候與時機(jī)

（三）電話等待與轉(zhuǎn)接

（四）掌握通話的主動權(quán)

（五）記錄信息

（六）如何處理電話抱怨

（七）掛斷電話的禮儀

（八）手機(jī)的使用

三、只要開口就能打動客戶—服務(wù)溝通語言的運(yùn)用

（一）客戶服務(wù)中的溝通原則

（二）有效的傾聽技巧

（三）用耳朵打動客戶

（四）服務(wù)的語言藝術(shù)

（五）服務(wù)語言的分類

（六）禮貌用語的使用

（七）服務(wù)語言的禁忌

（八）處理客戶抱怨

1、客戶抱怨原因

2、抱怨者類型

3、對待抱怨者的技巧

第五部分：做好國際服務(wù)，掌握主要客源國家和地區(qū)的禮儀

一、國際禮儀通俗原則包括

文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習(xí)慣

二、主要客源國家的風(fēng)俗禮儀及禁忌

（一）美國的風(fēng)俗禮儀及禁忌

（二）英格蘭的風(fēng)俗禮儀及禁忌

（三）法國的風(fēng)俗禮儀及禁忌

（四）日韓的風(fēng)俗禮儀及禁忌

第六部分：掌握英文服務(wù)語言（此部分內(nèi)容用英文講授）

一、“您好”或“早上好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。

二、“歡迎光臨”或“您好”

窗口接待人員見到客人來訪時使用。

三、“對不起，請問……”

 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌

四、“讓您久等了”

 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

  五、“麻煩您，請您……”

   如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

  六、“不好意思，打擾一下……”

   當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

  七、“謝謝”或“非常感謝”

   對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

   八、“再見”或“歡迎下次再來”

   客人告辭或離開時使用。

第七部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)7步訓(xùn)練法（實(shí)操訓(xùn)練）

一、形——把握好人際交往良好的第一印象

二、看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
三、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
四、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
五、說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會
六、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

七、用心——真誠與顧客交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識