【課程背景】            

面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，高端服務(wù)型企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為高端服務(wù)型企業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。員工的服務(wù)禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)企業(yè)的整體水平和等級(jí)。

您是否發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：

?  同一時(shí)間大量客人撲面而來(lái)，服務(wù)人員顯得有些慌亂，辦理業(yè)務(wù)花費(fèi)大量時(shí)間，客人焦急等待，面露難色？

?  一位客人頻繁看表，而服務(wù)人員卻不知道客人是什么意思？

?  休息時(shí)間，有客戶咨詢，服務(wù)人員能躲就躲？

?  服務(wù)人員臉上笑容僵硬，導(dǎo)致客戶心里不舒服，感覺(jué)別有用意又不好反饋？

?  不了解客戶的需求，答非所問(wèn)，給顧客留下“不專業(yè)”的印象？

…….

以上這些看似小問(wèn)題，卻影響著服務(wù)人士的核心競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)人士應(yīng)有的“專業(yè)”形象素養(yǎng)以及服務(wù)人士在接人待物中展現(xiàn)出的企業(yè)形象等等。

僑福芳草地緊鄰北京CBD中心，是僑福集團(tuán)在中國(guó)大陸地區(qū)的第一個(gè)大型項(xiàng)目，包含了購(gòu)物廣場(chǎng)、精品酒店以及尖端實(shí)用的寫字樓。作為以人為本的"智能化建筑"，僑福芳草地以其超前而杰出的綠色科技、機(jī)電工程技術(shù)及空間設(shè)計(jì)，為客人提供既能能享受舒適而尊貴的環(huán)境，又受益于各項(xiàng)節(jié)能高科技綠色環(huán)境系統(tǒng)。也同樣希望為客人提供五星級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。

許老師通過(guò)多年研究，從服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)行為、服務(wù)預(yù)判、客訴處理、服務(wù)禁忌等5個(gè)禮儀方面，開(kāi)發(fā)了一套適用于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)人士禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)人士在工作時(shí)，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進(jìn)而正確看待服務(wù)行業(yè)服務(wù)這個(gè)工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問(wèn)題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破服務(wù)人士職業(yè)瓶頸、加速國(guó)際化、提升企業(yè)業(yè)績(jī)，效果明顯。

【課程收益】

?  提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升僑福芳草地對(duì)公眾及社會(huì)服務(wù)的精神面貌

?  掌握服務(wù)禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

?  掌握國(guó)際化服務(wù)禮儀提升的五大方面，Care4服務(wù)測(cè)試工具、服務(wù)禮儀考評(píng)卡

?  調(diào)整、改善、完善與塑造服務(wù)人士在工作中的言談和舉止

?  掌握規(guī)范的服務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、服務(wù)職業(yè)操守，營(yíng)造口碑效應(yīng)

?  促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和服務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長(zhǎng)分析，可以有效的分析員工的服務(wù)能力水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】

1.      專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】高端酒店、寫字樓、餐飲服務(wù)人員

【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀價(jià)值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，服務(wù)禮儀的價(jià)值

2、5E模型闡述，以及在高端服務(wù)場(chǎng)景中的作用

二、我服務(wù)我驕傲（認(rèn)知服務(wù)禮儀Cognitive Service Etiquette）

——如何樹(shù)立員工服務(wù)的信心？

1、 您了解您的企業(yè)嗎？

——員工對(duì)企業(yè)有信心

?  企業(yè)簡(jiǎn)介

?  企業(yè)榮譽(yù)

?  發(fā)展愿景

案例：企業(yè)名人事例展示

2、 主人翁精神

——員工對(duì)工作有信心

?  您在為誰(shuí)工作？

?  什么是主人翁精神？

?  我們需要主人翁精神

?  主人翁精神如何體現(xiàn)？

小組討論：平時(shí)工作中您還遇到過(guò)哪些類似的情況，您是如何處理的？

3、企業(yè)文化

——員工對(duì)文化有信心

?  什么是企業(yè)文化？（愿景、使命、行為準(zhǔn)則）

?  企業(yè)文化處處可見(jiàn)

案例：優(yōu)秀員工、榜樣人物事跡介紹

三、待客之道（細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀Meticulous Service Etiquette）

——服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

1、客人為什么選擇我們？

?  我們的愿景、我們的客戶、我們的市場(chǎng)，您了解多少？

?  您有站在客人角度思考并理解客人嗎？

?  客人的期望

2、Care—4工具運(yùn)用

?  熱情歡迎

?  關(guān)心體貼

?  服務(wù)周到

?  賓至如歸

*4方面測(cè)評(píng)：肢體、話術(shù)、表情、細(xì)節(jié)

優(yōu)秀視頻分享

情景模擬：特定情景演練，學(xué)員根據(jù)Care4評(píng)分卡進(jìn)行對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)

3、客人的期望

?  您掌握了服務(wù)的核心內(nèi)容嗎？

?  客人永遠(yuǎn)是正確的

?  客人比我們更加重要

?  走進(jìn)客人心里，拉近客人距離

練習(xí)：

l  您和客人一同等電梯，這時(shí)電梯門開(kāi)了。

l  餐廳快關(guān)門了，客人走進(jìn)來(lái)想在此用餐。

l  客人質(zhì)疑賬單，認(rèn)為是酒店的錯(cuò)誤。

l  客人讓客房服務(wù)員拿報(bào)紙，而分發(fā)報(bào)紙本來(lái)是前廳部的職責(zé)。

4、 我們的表現(xiàn)

練習(xí)：

1、客人由于在外用餐病倒了。

2、您在電梯內(nèi)看見(jiàn)客人抱著孩子，同時(shí)還拿著很多購(gòu)物袋。

3、客人向客房部索取一些客房部沒(méi)有的物品，如電腦、錄像機(jī)等。

4、您聽(tīng)說(shuō)客人的親人出事了。

優(yōu)秀視頻展示

四、認(rèn)知客戶需求（預(yù)知服務(wù)禮儀Foreseeing Service Etiquette）

——細(xì)節(jié)決定成敗

1、贏得客戶忠誠(chéng)感

?  我們?nèi)绾纬蔀榭腿耸紫龋?/span>

?  什么是忠誠(chéng)感？

?  怎樣贏得客戶忠誠(chéng)感？

2、認(rèn)知

?  什么是認(rèn)知？

?  認(rèn)知的作用

角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如：場(chǎng)景1（場(chǎng)景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）

客人情況

客人姓名       ：    Andy Loo

身    份       ：    回頭客

職    業(yè)       ：    商人

住店時(shí)間       ：    3個(gè)晚上

客人喜好       ：    a)    通常要發(fā)很多傳真

總是帶著自己的筆記本電腦旅行

通常很早就在房間里用早餐

情景模擬：走廊遇見(jiàn)問(wèn)候場(chǎng)景

3、預(yù)見(jiàn)

?  什么是預(yù)見(jiàn)？

?  如何預(yù)見(jiàn)客人需求？

角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如：場(chǎng)景1（場(chǎng)景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）

一位客人來(lái)到餐廳，看菜單時(shí)客人說(shuō)：

 “我看到你們這里有本地菜肴。”

為客人上菜時(shí)，你看到客人手里拿著有關(guān)你們國(guó)家的旅游手冊(cè)。

情景模擬：為客人上完菜后，您還能為客人提供什么有效幫助？

4、靈活

?  什么是靈活？

?  我們?nèi)绾卧诠ぷ髦凶龅綑C(jī)動(dòng)靈活?

角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如：場(chǎng)景1（場(chǎng)景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）

瓊斯女士是單身旅行者。她來(lái)到你們餐廳用早餐，對(duì)你說(shuō)自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點(diǎn)。

情景模擬：請(qǐng)給出您的有效幫助

錄像練習(xí)討論

5、 補(bǔ)救

?  客人投訴心里分析

?  及時(shí)有效地解決客人的問(wèn)題

過(guò)渡章節(jié)

五、補(bǔ)救贏得客戶忠誠(chéng)感（補(bǔ)救服務(wù)禮儀Remedial Service Etiquette）

——零客訴處理方法

1、我們很難認(rèn)知每一位客人的需求，但我們絕不能有一位不滿意的客人

?  客訴意味著什么？

?  客訴帶來(lái)的影響

2、感覺(jué)就是事實(shí)

?  （應(yīng)該讓）客人如何看待我們？

?  我們?nèi)绾慰创腿耍?/span>

?  我們?nèi)绾慰创约海?/span>

3、積極有效的補(bǔ)救方法

?  什么是“傾聽(tīng)”

傾聽(tīng)客人的感受

?  什么是“道歉“

如何說(shuō)服客人

?  什么是“解決問(wèn)題“

緊迫感、一步到位、贏得客人信任

?  什么是“補(bǔ)償“

超越期望令客人“驚喜萬(wàn)分”

?  什么是“跟進(jìn)“

最后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會(huì)再次光臨

4、問(wèn)題搶答

小組練習(xí)：“如何轉(zhuǎn)變成雙贏結(jié)果”

視頻展示、案例分析

六、絕不找借口（禁忌服務(wù)禮儀Taboo Service Etiquette）

——用真誠(chéng)打動(dòng)客人

1、 為客服務(wù)禁忌

?  絕不出口的那些話

?  絕不對(duì)客的小動(dòng)作

?  絕不表現(xiàn)的微表情

?  絕不踏入的五禁區(qū)

視頻展示、情景演練

2、 服務(wù)準(zhǔn)則20條

服務(wù)禮儀考評(píng)卡：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)20項(xiàng)