【課程背景】

新商業與消費升級的核心，不僅僅是更多的消費，而是通過消費數據引導重復消費，讓商業與情感的傳遞、人性的結合變得更加緊密，從而引導整個商業生態的升級。

新零售時代顧客的購買行為發生了什么變化?

為何隔壁家進店的顧客比自己家的還少，生意額卻比自己高？

為何自己發的朋友圈沒有顧客看？

怎么做才能提高顧客邀約回店率？

APP后臺數據一大堆，究竟這些數據代表什么意思？

本課程基于以上問題的解決，結合企業會員運營現狀及會員現有福利設計，從引流開始一步一步引導店長通過“店鋪分析羅盤”工具掌握診斷店鋪短板的方法。從結果反向推導，找到突破店鋪困境的策略和方法，提升店長會員管理能力。利用短視頻工具，為會員分級并貼好標簽，基于品牌自身特征設計會員生命周期維護動作，根據會員復購周間運營體系開展PDCA管理循環。設計線上邀約電路圖及各種場景應對的話術模板（微信、電話、賣場現場），提高顧客邀約回店率，提升顧客體驗，實現業績持續穩定增長。

【課程收益】

理解會員管理的重要性，掌握“店鋪分析羅盤”工具的使用方法，懂得通過數據分析問題找到解決方法的能力；

掌握基于會員數據分拆設計的門店業績達成方法，懂得目標制定，目標分解的關鍵工具的使用，具備任務管理控制能力；

掌握會員管理三步走的運營策略，維護良好客情關系。懂得解讀各類會員分析報告中的五項關鍵數據，基于會員生命周期所處的十個不同階段采取有效的行動計劃；

掌握VIP到店后的現場服務標準和七個步驟，提升顧客體驗滿意度，從而提升銷售業績。

【課程特色】干貨，邊學邊練直接運用；科學，零售門店會員運營系統策略；實戰，精細化的目標跟蹤落地方法。

【課程對象】銷售經理、區域督導、店長、店員

【課程時間】2天（12 小時）

【課程大綱】

導引：零售市場變化趨勢解析

一、零售市場數據報告解讀

1．主力人群消費力分析

2．新生代消費特征

3．超級消費者行為分析

4．貴價指數變化趨勢

二、結論：社交新零售是大勢所趨，會員運營非常重要

三、本次課程的培訓目的與意義

第一講：會員數量蓄成計劃-如何撈魚？

一、會員運營驅動業績達成

1．會員運營策略

2．會員招募的核心

3．會員開卡邀約技巧

二、新會員開發三步走策略

1．增量計劃：關鍵動作&時間節點

2．客戶檔案建立：如何給顧客貼標簽

3．精準人貨對接：與顧客標簽相匹配的貨品分類

工具：“店鋪分析羅盤”

練習：店鋪會員招募流程：標準話術及抗拒處理話術的角色扮演

第二講：會員質量提升計劃--如何養魚？

一、會員精準化維護機制

1．會員全生命周期精準維護

2．會員智能分組依據

3．不同分組會員的應對策略

二、90天內消費會員維護辦法

1．售后服務：關鍵動作&時間節點

2．標準動作：信息模板&操作步驟

3．拉近距離：會員權益提醒

三、90天以上未回購顧客激活動作

1．周間驗證：區域零售/督導+店長+店員的工作計劃

2．定期盤點：分析BI報表，盤點會員數量

3．關鍵數據分析：通過會員關鍵數據，制定會員運營策略

4．會員復購互動營銷指導原則

工具：”會員全生命周期表””會員復購周間運營體系表”

練習：制定適合自己店鋪的分組會員復購目標和計劃

第三講：會員情感升級計劃—如何養大魚？

一、會員情感升級與維護

1．痛點分析：從會員的視覺理解客戶

2．止痛辦法：價格+福利+服務

3．幫助VS騷擾：從會員標簽→產品甄選

二、高價值會員的全生命周期維護

1．存錢動作：情感維護計劃

2．取錢動作：衣櫥管理方案

3．會員分類方法及管理策略

4．高價值會員的精細化管理與維護

三、短視頻邀約顧客回店動作

1．主推產品學習：熟練掌握產品FAB

2．線上溝通技巧：線上溝通套路與話術模板

3．朋友圈種草：掌握朋友圈日常培育方法

工具：“線上邀約電路圖”及各種“場景應對的話術模板”

練習：線上溝通藝術：利用定制短視頻通過微信邀約顧客回店

第四講：高價值會員的現場服務標準----如何讓魚”痛”并”快樂”著？

一、VIP到店前準備

1．運營關鍵點：先忘記“買買買”，才會有“買買買”

2．電話邀約技巧：時機、步驟&話術模板

3．準備工作清單：場合、產品、話術、指導

二、終端店鋪賣貨體系

1．人貨對接搭配訓練

2．三贊三問的親和力訓練

3．單單復盤PDCA

三、總結：

我們經營的不是產品，而是用戶體驗！

工具：YMW的連單搭配模型

練習：店鋪實操訓練：人貨匹配、標準話術及抗拒應對方法。

課程結尾：

1．內容回顧

2．答疑解惑

輔助工具：

1.      從終端門店的“店鋪分析羅盤”展開推演，基于關鍵數據解讀幫助店長找到解決策略（科學方法+工具，找到最適合自己門店的會員運營方案）；

2.      完整的門店主推款練貨模型，提升終端賣貨能力，維護良性庫存（練完就賣貨，培訓必須落地）；

3.     標桿品牌標準配套教學視頻更直觀（邊看邊學，邊學邊練）；

4.     掌握社交工具優質短視頻制作方法，精準觸達目標顧客（利用高顏值工具激發顧客購買欲望）。