【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟的全面開放及發(fā)展，外資的全面進入，對物業(yè)服務(wù)行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，物業(yè)從業(yè)人員標準化服務(wù)體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高服務(wù)住戶及業(yè)主的能力，避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的業(yè)主服務(wù)關(guān)系，從而使物業(yè)人員與業(yè)主（住戶）之間能夠更好地進行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于提升企業(yè)整體服務(wù)水平及能力。

如何提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識呢？

如何調(diào)解物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)過程中的和業(yè)主（住戶）關(guān)系呢？

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)提升業(yè)主及住戶和諧關(guān)系呢？

如何有效運用服務(wù)技巧處理好和業(yè)主（住戶）的關(guān)系，提升業(yè)主（住戶）滿意度呢？

本課程從物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實踐教學(xué)體系。按照崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學(xué)項目內(nèi)容。以樹立物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達成和諧的業(yè)主（住戶）關(guān)系，提升物業(yè)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造標準的職業(yè)形象——物業(yè)從業(yè)人員（各個崗位）服務(wù)會面接待禮儀——客訴處理技巧設(shè)計整個實踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識，具備良好的物業(yè)服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標準化；同時能掌握物業(yè)服務(wù)禮儀的基本會面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識                

?  了解工作場合服務(wù)形象禁忌

?  提升物業(yè)從業(yè)人員積極主動服務(wù)意識及服務(wù)技巧              

?  提升服務(wù)業(yè)主（住戶）的細節(jié)規(guī)范

?  掌握處理業(yè)主（住戶）投訴的技巧方法

?  掌握和業(yè)主（住戶）溝通中的語言藝術(shù)                

?  提升禮儀素養(yǎng)和諧業(yè)主（住戶）關(guān)系

?  增加企業(yè)的軟競爭力，提升企業(yè)綜合服務(wù)能力

【課程特色】

實戰(zhàn)干貨，結(jié)合當下物業(yè)從業(yè)人員的問題定制版體驗式互動培訓(xùn)

落地實用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習成果應(yīng)用到自己實際工作中

【課程對象】

各個崗位物業(yè)從業(yè)人員

【課程時間】

 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講  如何樹立物業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

1、 什么是服務(wù)禮儀

2、如何理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識”

3、工作中的服務(wù)心態(tài)

4、服務(wù)業(yè)主及住戶的基本原則

案例分析：首農(nóng)集團、首開集團物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升物業(yè)從業(yè)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極服務(wù)態(tài)度，并始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的高端服務(wù)為神圣使命，發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)好每位業(yè)主，始終以客戶為中心，曾強主人翁精神，提升物業(yè)人員的責任感，提升企業(yè)競爭力。

第二講 如何塑造物業(yè)從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、 物業(yè)從業(yè)人員儀容儀表禮儀

1.1服飾禮儀：物業(yè)服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

1.2儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

1.3儀容禮儀：專業(yè)儀容儀態(tài)規(guī)范

2、物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)禮儀

2.1標準的服務(wù)站姿

2.2端莊的服務(wù)坐姿

2.3穩(wěn)健的服務(wù)走姿

2.4大方的服務(wù)蹲姿

2.5得體的手勢與動作規(guī)范

2.6眼神與完美表情訓(xùn)練

互動：分組互動感受物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、3種手勢、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

第三講  如何提升物業(yè)各個崗位從業(yè)人員服務(wù)會面禮儀

1.1“三聲”、“三到”

1.2熱情專業(yè)的眼神與問候

1.3物業(yè)從業(yè)人員微笑服務(wù)禁忌

2、接待禮儀

2.1接待過程中應(yīng)把握的原則

2.2及時準確地根據(jù)業(yè)主的需求給予幫助與支持

2.3服務(wù)過程中注意的問題

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習，按照物業(yè)從業(yè)人員會面接待的基本流程進行，要按照服務(wù)行業(yè)會面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、技巧及規(guī)范進行練習；

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進行總結(jié)點評，根據(jù)學(xué)員實操練習進行指導(dǎo)總結(jié)。

第四講 物業(yè)從業(yè)人員溝通禮儀

1、 溝通三要素

1.1如何說

1.2如何問

1.3如何傾聽

2、溝通技巧

2.1物業(yè)人員溝通過程中語言運用原則

2.2交談溝通的技巧

2.3和業(yè)主如何有效溝通

2.4如何處理業(yè)主不滿

2.5上下級如何溝通

2.6平級之間如何溝通

2.7溝通中出現(xiàn)客訴問題及處理方法

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，運用有效語言溝通技巧模擬實操；

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己在實操中運用的技巧方法進行討論；

講師點評及總結(jié)：提升物業(yè)從業(yè)人員的溝通能力和語言表達能力，高效率為業(yè)主解決實質(zhì)問題，從而獲得業(yè)主的信任感及好感，同時在工作中，和上下級之間思想一致、產(chǎn)生共識、進而提高工作效率。

第五講  物業(yè)客訴投訴處理技巧及客服電話咨詢禮儀

1、客訴常見問題概述

2、面對面有效處理客訴方法及技巧

3、電話客訴處理方法及技巧

4、面對面收費原則及技巧

5、問題處理結(jié)束后送別/告別業(yè)主服務(wù)語言的運用及要求

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受物業(yè)從業(yè)人員的客訴處理方式及方法；

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己處理客訴問題技巧方法總結(jié)；

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學(xué)習效果：提升客服部人員正確的樹立服務(wù)意識，更好的提升電話服務(wù)水平，樹立良好電話服務(wù)形象及規(guī)范，迅速掌握業(yè)主提供信息以及快速幫助業(yè)主解決問題。

第六講  物業(yè)各個崗位全流程服務(wù)實操

1、微笑服務(wù)全流程實操（客服部、安保部、工程部、物業(yè)部、行政人事部）

2、引導(dǎo)、入戶、問詢、遞接物品服務(wù)實操

3、安保部物業(yè)部迎來送往服務(wù)流程實操

4、工程部服務(wù)及入戶提供服務(wù)話術(shù)，流程實操

5、行政人事部日常服務(wù)流程實操

6、客服部崗位服務(wù)流程及實操

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，物業(yè)從業(yè)人員不同崗位的服務(wù)流程進行實操；

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己崗位職責進行總結(jié)；

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學(xué)習效果。