優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧

[13學(xué)時(shí)]

課程收益：

1.     樹立客戶服務(wù)意識(shí)

2.     掌握客戶服務(wù)禮儀

3.     提高客戶滿意度與忠誠度服務(wù)技巧

4.     客戶投訴處理技巧

課程特色：

v   適合參加人員：客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務(wù)人員等

v   授課方式：講師講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、評(píng)述等

課程內(nèi)容：

第一單元，客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)

糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影！

盡管我們理直氣壯的說：“不要以書的表面來判斷其內(nèi)容?！钡豢煞裾J(rèn)，人人都會(huì)這么做，包括我們自己。

美國心理學(xué)家奧伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的：

93%取決于你的外表及自我表現(xiàn)，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢、服裝、個(gè)人面貌、體型等；

7%才是你講的真正內(nèi)容。

別人在根據(jù)我們的外表和舉動(dòng)判斷我們所含的內(nèi)容，你真正講的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，別人對你的最初評(píng)價(jià)是基于你的裝束、談吐和舉動(dòng)。你要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。你的形象價(jià)值百萬。

1.    什么是正確的立姿？坐姿？走姿？

2.    身體語言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢、氣質(zhì)

3.    服飾：你就是你所穿的

4.    電話禮儀與拜訪禮儀

5.    商務(wù)宴請禮儀與會(huì)議禮儀

實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場練習(xí)各種禮儀并點(diǎn)評(píng)

第二單元，服務(wù)客戶高效溝通技巧

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競爭的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關(guān)系。

溝通不是一種本能，而是一種能力。

1.    為何溝通如此重要？

2.    關(guān)注溝通的準(zhǔn)確性

3.    改善非語言性溝通

4.    深度挖掘客戶的需求

5.    傾聽的價(jià)值與技巧

6.    與客戶進(jìn)行煽情溝通技巧

練習(xí)：現(xiàn)場PK，當(dāng)場點(diǎn)評(píng)

第三單元，大客戶服務(wù)技巧

企業(yè)絕對不能對每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用，而使高價(jià)值客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源的浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶的不滿而出先危機(jī)。

1.    什么是大客戶？什么是核心客戶？

2.    客戶服務(wù)分級(jí)的必要性與理論

3.    維系大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素

4.    提高大客戶忠誠的服務(wù)技巧

討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類型的員工適合做大客戶維護(hù)？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠度服務(wù)技巧

客戶管理的終極目標(biāo)是通過客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，在與客戶的良好互動(dòng)中培養(yǎng)客戶忠誠。

客戶滿意不等于客戶忠誠。

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動(dòng)和購買承諾。

1.    客戶心理分析

2.    影響客戶滿意度的因素

3.    提高客戶滿意度的服務(wù)技巧

4.    客戶忠誠的價(jià)值

5.    提高客戶忠誠度的服務(wù)技巧

6.    客戶流失的六個(gè)原因

案例分享：徐小姐還會(huì)買這個(gè)品牌的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧

大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽略的小問題。

任何一個(gè)企業(yè)都不可能沒有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實(shí)上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。

一個(gè)奇怪的現(xiàn)象是，客戶投訴的問題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系，這種關(guān)系比什么問題都不發(fā)生是還要牢固得多。

1.    你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗

2.    客戶投訴處理流程

3.    如何安撫一個(gè)憤怒的客戶

4.    解決異議和分歧的技巧

實(shí)戰(zhàn)案例：服務(wù)補(bǔ)救步驟練習(xí)