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名  店

接待禮儀與服務藝術

2021.04.1

2 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現門店的人性溫暖與關懷？

2 如何通過服務細節展示門店背后的強大實力與卓越風范？

2 如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

2 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

2 如何讓服務為業績增效？

2 如何把服務點連成服務線，讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化？

2 如何確立并培養員工的名角心態與名角風范？

時長：1天（6小時）

方式：訓練  判斷  案例剖析  情境模擬  頭腦風暴  

大綱：       

單元一： 服務意識與禮儀標準

掌握名店服務在形象舉止、語言規范、服務流程等方面的禮儀標準，并理解規范與細節背后的行業文化與心理含義。

單元二： 情境溝通與異議處理

掌握名店銷售中的溝通技巧與異議處理方法，解讀客人的消費心態，主動營建愉快的銷售環境。

單元三： 情境體驗與問題解決

啟發學員服務創新的思維與意識；

提升學員把知識轉化為智慧、把禮儀轉化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責與職業素養。

第一單元：服務意識與禮儀標準

第一講：服務理念與服務心態  

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 高端客戶的心理期待

■ 高端客戶的服務心理學    

第二講：服務標準與禮儀規范  

1. 形象標準（可量化，可復制）

■ 你看上去是否是高端商品服務的樣子？

■ 基于崗位特性與產品定位而設定的形象規范

2. 情態語言（可量化，可復制）

■ 美麗的眼神

■ 優雅的目光空間

■ 展示誠意，不要讓禮貌流于形式

3. 優雅舉止 （可量化，可復制）

■ 肢體語言心理學

■ 準確識別顧客的肢體密碼

■ 你的服務姿態——你能否為自己商品的優雅代言？

4. 表達規范

■ 稱呼的藝術

■ 讓你的聲音帶點陽光

■ 換一種表達方式，亮出你的高端素養與服務品質

■ 贏得顧客的品牌認同與尊敬

第二單元：情境溝通與異議處理

1.情境溝通藝術  

■ 成全對方的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■  氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術

2. 異議處理與抱怨應對

■ 客人是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發泄一下”

■  阻止糾纏的技巧

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

第三單元：情境體驗與問題解決

本單元設計門店接待情境和服務沖突，要求學員利用所學的知識得體地應對， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務的深度思考，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中。

■ “歡迎光臨”后才是你的亮點

■  什么是最恰當的服務距離？

■ 1千個顧客，1千種個性化服務

■ 保持專業的形象，讓自己為商品的品質代言

■ 保持優雅的心態與姿態，讓品牌的價值在銷售員身上精彩呈現

■ 保持名角心態，保持職業身份的自豪感

■ 讓客人帶著感激與歡喜離開