銷售人員

商務情商與接待實踐

【課程背景】

 是否有以下疑問或困惑——

※ 與領導同行，如何避免下級消極被動或喧賓奪主等情況的發生？

※ 為什么有人總在關鍵時刻翻車？

※ 商務談判時，同伴之間如何默契地分工合作？

※ 如何避免部門之間因溝通方式不當而引發的分歧？

※ 如何避免因對場合禮儀與規則的忽略而引發的誤會和不快？

※ 如何巧妙處理接待拜訪當中突然出現的意外狀況？

※ 如何避免“費力不討好”或“好心辦壞事”？

※ 是否了解和諧高效的上下級溝通的規則與禁忌？

※ 是否了解商務宴請中餐桌上的的人情世故？

※ 是否了解一個受人歡迎的談話者必知的規則與禁忌？

※ 是否能識別對方的潛臺詞與肢體密碼？

※ 為何對方眼里的自己與自己想表達的自己有巨大的差異？

※ 如何能做到張弛有度、賓主盡歡？

※ 如何通過細節展示良好的團隊職業素養？

......

【課程收益】

※ 掌握不同場合的規則與禮儀并靈活運用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩

※ 諳熟人性弱點，把知識轉化為和諧人際溝通與相處的藝術

※ 把禮儀轉化為工作效能與生產力

【時間長度】 2天（12小時）

【形    式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現場評點

共設六個單元——

單元一：基本禮儀規范

單元二：接待禮儀實踐

單元三：拜訪禮儀實踐

單元四：高情境溝通

單元五：宴道與談資

單元六：綜合測評&職業素養解讀

第一單元：基本禮儀規范

1. 禮儀通則與內涵

   本部分內容幫助學員了解人性規律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內涵與由來。引導學員如何針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中；同時引導學員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個課程的基石。

■ 對生命權的尊重——乘車的位次？

                     陪行的位次？

                     守時的含義？

                     邀約的禮儀與禁忌？

                     ……

 ■ 對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀及其由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養

                       ……

 ■ 對社交人格權的尊重——奉茶、席次、握手、介紹的尊卑次序

 ■ 對隱私權的尊重—— 交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區  

恭維也要講究方式

成全別人，成就自己  

 思考： 何謂情商？

禮儀素養的表達細節是什么？

為什么說僅有善意是不夠的？

2. 職業形象設計與管理

聰明的人懂得讓形象為自己代言。 “好看”未必會產生好感。

使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。

 ■ 形象的功能與目的—— 表達關切、尊重

                        表達積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 糟糕細節點評—— 傷害了專業    破壞了美感

■ 走出謬誤——商務著裝禮儀辨析

■ 國際著裝禮儀中的美學與心理學

思考：  為什么說職場穿著遠遠不是為了好看那么簡單？

        形象是如何為溝通和交往服務的？

3. 儀態與肢體密碼解讀

儀態是內在素養的重要外在呈現方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。本部分內容結合場景，使學員掌握如何通過無聲的身體語言和禮儀動作來傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人最大程度的認同。

■ 怎樣的才是美的——儀態與肢體動作的美學分析

■ 怎樣的才是合乎教養的——儀態與禮儀禁忌的心理學分析

■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態禮儀差異分析

■ 他在想什么——對方肢體語言背后的心理分析

■ 眼神的教養

■ 目光的優雅空間

思考：  為什么說儀態是無聲的教養？

        如何解讀他人的肢體密碼？

4. 東方君子風儀大觀與解析

■ 四儀——站如松  如鐘   躺惺忪   行從容

■ 九容——足容重  手容恭   目容端   口容止  聲容靜

           頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

第二單元：接待禮儀與實踐

1. 接站實踐

■ 接站前的信息搜集與整理

■ 接站的時間——國內航班與國際航班的差異

■ 交通工具的選擇禁忌

■ 接站牌的制作規范與使用禁忌

■ 乘車位次禮儀與靈活安排

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 護頂禮的禮儀與使用禁忌

■ 經典接站案例點評與分析

2. 住宿流程與實務

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現在細節當中

■ 住宿正反案例點評與分析

3. 接待情境再現

■ 頷首禮

■ 引領禮儀

■ 電梯引領

■ 奉茶禮儀

■ 開關門禮儀

■ 保持信息對稱

■ 接待突發事件智慧應對——不速之客如何得體應對？

                           主人遲到如何應對？

思考： 慌亂的根源是什么？

4. 會務位次與會務服務禮儀

生活與工作中，未必需要時時嚴格遵守場合的高低位次，但只有了解了才不慌張，才不匆忙，才更淡定、從容、自信……

 ■ 會談位次

 ■ 會議位次

 ■ 特殊情況下的位次的靈活變通

 ■ 會議茶水服務

 ■ 會務服務疑難解析

5. 禮品饋贈禮儀

 ■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈送案例分析

 ■ 過猶不及——合適的禮品價格

 ■ 如何體現禮品的品位與情趣

 ■ 如何體現送禮人的心意

 ■ 禮品選擇的原則與禁忌

 ■ 禮品受贈與回贈禮儀

思考： 如何理解客戶接待中的得體與適度？

第三單元：拜訪禮儀與實踐

人際交往有既定的禮儀規范，學員要理解和掌握人際交往的慣例和規范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規范，沒有任何一個規則放之四海而皆準。真正的教養是不著痕跡的。

本篇通過大量真實的正、反面案例，深度剖析人際交往中的各種隱性和顯性規則，更深層次的了解人性，從而找出恰當的行為模式。

1.邀約與應邀

■ 怎樣的邀約才能盡顯誠意？

■ 為什么說變動已經約好的會面是大忌？

■ 為什么說準時未必是守時——商務會晤幾點到

                             商務會議幾點到

                             商務宴請幾點到

■ 高端商務圈的規則意識

■ 高端商務圈的自我意識

2. 迅速建立信任關系

■ 稱呼的藝術

■ 自我介紹避坑

■ 引薦的禮儀

■ “特殊對待”與“一視同仁”

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

3.電話管理

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 眼前人更重要

■ “等兩秒”的修養

■  特殊人群的“忌諱”

■ 細節上的溫暖與修養

4. 微信溝通藝術

■ 你無形中推遠了客戶——頭像的管理

■ 傷害專業度的微信命名——微信名稱管理

■ 誤會是如何產生的——微信溝通藝術

■ 有效呈現你的價值感——朋友圈管理

5. 商務會晤與洽談情境呈現

■ 似是而非——有關握手的誤區

■ 愛的表達方式——僅有善意是不夠的

■ 真誠的力量——讓人反感的客套

■ 過猶不及——得體的境界

■ 如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀

■ 和諧的背后是實力的的較量

思考： 自己的職場角色是什么？

       職業素養是如何在職場中體現的？

第四單元：情境溝通藝術

         選取職場中商務拜訪、客戶接待、同事相處、上下級溝通的具體情境與難題，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，引導學員將知識轉化為人際溝通的能力智慧，同時引發學員對禮儀背后的文化、素養、人性更為深度的思考。

■ 與同事相處——營建良好的人際關系

                 識別邊界

■ 與領導相處——出色而不出位

                 尊敬和響應

機敏與擔當

■ 匯報的禮儀與禁忌

■ 人際的完美距離

■ 大局為重——會當主角，會當配角

■ 溝通能力測試

■ 溝通情境模擬

思考： 如何理解主動？

       如何理解顧全大局？

       如何理解協作？

第五單元：宴  道

世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價值與禮儀

餐桌上有規矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……

知規則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡

1. 復雜而靈活的餐桌位次

■ 顯規則與潛規則

■ 政務宴請的特殊性

2. 宴席上話題的選擇與禁忌

■ 識別語境

■ 洞察客人的心理

■ 尊重隱私

■ 有備而來

3. 中國人的講究——餐桌上的禮儀與禁忌

■ 你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究

■ 西餐風格與中餐風格如此不同

■ 不得不知的餐桌上的人情世故

■ 熱情的尺度

4. 敬酒之道

■ 最讓人反感的行為

■ 最讓人欣賞的行為

■ 與同事完美配合

■ 辭酒的智慧處理

5. 完美結賬

中西不同，不要被電視劇誤導......

思考： 如何理解“讓規則服務于人的感受？”

       如何得體呈現自己的社交價值？  如何成就團隊價值？

第六單元：綜合測評&職業素養深度解讀