企業(yè)要學(xué)會(huì)關(guān)注抱怨，會(huì)抱怨的顧客是好顧客，顧客的抱怨就是企業(yè)的機(jī)會(huì)。聆聽顧客的抱怨，企業(yè)才能從中找到自己的缺點(diǎn)和不足，真正做到從顧客出發(fā)，從顧客的角度考慮問(wèn)題，做出贏得顧客滿意的產(chǎn)品。
在這一點(diǎn)上，海底撈很值得我們學(xué)習(xí)。海底撈在抱怨中改善服務(wù)，從顧客的抱怨中尋找顧客需求。海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點(diǎn)慕名前往，服務(wù)員的一句話讓他終身難忘：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話，我們提前給您留個(gè)位。”而此時(shí)離打烊時(shí)間還有近3個(gè)小時(shí)。等待區(qū)人聲鼎沸但其樂(lè)融融，并非通常所見的抱怨和焦急：人們喝著免費(fèi)豆?jié){、檸檬水，親朋好友或是在愜意地聊天，或是已經(jīng)擺開了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲的服務(wù)。等待的時(shí)間盡管有兩三個(gè)小時(shí)之久，但等待的顧客一點(diǎn)都不感覺煎熬。
需求產(chǎn)生市場(chǎng)。是誰(shuí)最早在看電視的時(shí)候提出需要無(wú)線遙控器？又是誰(shuí)發(fā)明了電視遙控器？是美國(guó)Zenith電子集團(tuán)的工程師阿德勒和波利，兩人亦因此共同獲得艾美獎(jiǎng)。阿德勒曾經(jīng)回憶說(shuō)，當(dāng)年收到公司指示，與數(shù)十名工程師一起商討如何能令觀眾不用離座都可轉(zhuǎn)換電視頻道。據(jù)說(shuō)，公司下達(dá)這個(gè)指示是因?yàn)橛?guó)女王的請(qǐng)求——和任何一位家庭婦女一樣，女王也喜歡躺在沙發(fā)上看電視，并且很不情愿站起來(lái)調(diào)臺(tái)。企業(yè)的本質(zhì)任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)人的需求、滿足人的需求，誰(shuí)能做到這一點(diǎn)，誰(shuí)就能收獲滾滾財(cái)源。
會(huì)抱怨的顧客是真正對(duì)產(chǎn)品抱有更高期望的顧客，企業(yè)只有不斷滿足這些顧客的需求，才能取得進(jìn)步，才能推動(dòng)社會(huì)發(fā)展。