1

窗口服務(wù)意識 &  

服務(wù)理念

一、窗口服務(wù)意識

1、什么是窗口服務(wù)，什么是窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決投訴的條件

案例分析

講解

2

窗口服務(wù)工作的兩重性

一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

    1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、客戶對接待服務(wù)的期望

1、需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注  

2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

講解、分析、案例

分組討論

3

窗口服務(wù)

之

專業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀

儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容  

    二、統(tǒng)一服飾禮儀

1.      著裝的原則

2.     統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3.      工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.      飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2）飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查

1.    頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、

2.    絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、

3.    飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

4.    妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等）

講解

分析

案例

示范

分組達標(biāo)

4

窗口服務(wù)

之

親和儀態(tài)訓(xùn)練

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練 

1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例       

二、向客戶致意禮    

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意  

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

三、工作手勢

1、指引、指點、指示展示 

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢   

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

講解

示范

訓(xùn)練

參與

政務(wù)窗口服務(wù)  之

語言禮儀

一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

  1、尊稱+禮貌用語+敬語

  2、尊稱表敬意

  3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

講解、分析、感受、示范、練習(xí)

窗口服務(wù)

之

基本接待流程

窗口咨詢服務(wù)流程七步法

  1、主動迎

  2、笑相問

 3、雙手遞

 4、規(guī)范引

 5、禮貌問

 6、提醒帶

 7、禮貌別

講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)

窗口現(xiàn)場服務(wù)

七步法模擬訓(xùn)練

分組練習(xí)，提交成果

講解、示范

模擬