課程背景:

子曰：不學禮，無以立，隨著當今社會的不斷發展，人們之間的交往越來越廣泛，各行業間的交流也日益增多，講禮儀，重儀表，越來越受到大家的重視，成為各行業打造自身品牌的有效手段

護理人員的禮儀水平反映了醫療隊伍的整體素質，是醫院在醫療市場激烈的競爭中得以生存的必備條件，醫療工作不僅需要精湛的業務技術和良好的思想品德，還需要醫務人員具有較高的綜合素質。

俗話說“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關系和醫護關系，也就不能很好地完成醫療護理工作。

為了塑造全新的護士職業形象，我們將服務禮儀與醫院實際相結合，形成了醫院護士基礎禮儀規范

課程收益:

1、認知護士工作的重要性，了解護士應具備的素質，提升服務理念和技巧。

2、塑造護士服務人員專業的職業形象。

3、掌握護士服務中與患者交往的禮儀規范及工作禮儀標準。

4、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

課程特色:

1、系統性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

課程時間:1天，6小時/天

授課對象:護士及從事護理的工作人員

課程大綱：

第一章 禮儀---為服務加分

第一節 服務禮儀的內涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類

請您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節 服務禮儀的作用

一·服務的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹立企業形象

2·提升服務價值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創設良好的溝通先機

首因定律對人際溝通的影響

案例：《客戶如何成為了業務宣傳員》

小組討論：《客戶為什么走了》

第二章 從首輪效應開始的服務

                      ---護士儀表禮儀

1、首因效應的心理學應用

1）適度性原則

2）協調性原則

3）儀容與素質統一原則

4）表現個性的原則

2、護士工作發式

3, 護士口罩佩戴要求

4, 護士鞋的要求

5、手部的清潔

6、護士的化妝--淡妝上崗

7、護士化妝的禁忌

第三章 無聲的服務語匯

                ---表情禮儀

表情的魅力

小組互動：《寫出表情語言的重要性》

案例：《客戶為什么要投訴》

第一節 微笑的要素

一·誠懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規范的微笑

五·打造親切動人的微笑

第二節 讓你的眼睛會服務

一·做到目中有人

案例《柜員如何運用目光語言》

二·視線表達的規范

·目光的使用規則

1·尊重的態度

2·穩定的目光

3·目光和語言相統一

·注視的區域

談論：《營業廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

第四章 你的舉止會說話

               ----儀態禮儀

第一節 亭亭玉立的服務站姿

第二節 步履輕盈的服務走姿

感受音樂：《運動員進行曲》

學員跟隨音樂進行訓練

第三節 端莊大方的服務坐姿

案例：《客戶為什么憤怒》

第四節 大方得體的服務蹲姿

案例：《來自親子班的尊重》

圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第五節 規范明確的服務手勢

一·手勢的作用

二·手勢的分類

三·遞接物品的手勢

第六節 親切優雅的行禮方式

一·點頭禮（注目禮）

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

第五章 只要開口就能打動患者

                     ---溝通禮儀

第一節 用耳朵打動客戶

一·用腳傾聽

案例：《電信營業廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例：《地鐵里的小趙》

第二節 服務的語言藝術

案例：《國王的夢》

一·服務語言的功能

1·重要的服務方式

2·提升服務價值

3·優質高效

二·服務的語言藝術

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語言規范

5·及時周到

第六章 護士日常工作禮儀

一·病床護士的八個“一”

二·讓病人有歸屬感

三·一切從病人的需求出發

四·護士的首問責任制

五·操作治療的禮儀

六·處理患者糾紛中的禮儀

七·病人出院禮儀

·語言

·表情

·姿態

  總結：

小組游戲：漂洋過海來看你