【課程背景】

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀的提升，對(duì)于整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造越來越重要，醫(yī)務(wù)人員的一言一行，一舉一動(dòng)都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生很大的心理和健康產(chǎn)生很大影響，醫(yī)務(wù)人員講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會(huì)讓增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀可以增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感，減少醫(yī)患矛盾，避免不必要的矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立和諧的醫(yī)患服務(wù)關(guān)系，從而使醫(yī)務(wù)從業(yè)人員與患者之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也能提高個(gè)人職業(yè)形象以及職業(yè)修養(yǎng)。

如何提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)呢？

如何提升服務(wù)過程中的和患者的關(guān)系呢？

如何提升導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)降低醫(yī)患矛盾和沖突呢？

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好和患者的關(guān)系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫(yī)務(wù)從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化醫(yī)務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以樹立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和達(dá)成和諧的患者關(guān)系，提升醫(yī)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)——塑造良好的服務(wù)形象——導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員（各個(gè)崗位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范——客訴溝通及處理技巧設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識(shí)，具備良好的醫(yī)務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)能掌握導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房等醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀的技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

?  提升醫(yī)務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)                 

?  了解工作場(chǎng)合醫(yī)務(wù)人員服務(wù)形象

?  提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài)及服務(wù)技巧              

?  提升服務(wù)患者的細(xì)節(jié)規(guī)范

?  掌握處理患者投訴的技巧方法

?  掌握和患者溝通的語言藝術(shù)                 

?  提升個(gè)人職業(yè)禮儀素養(yǎng)

?  和諧醫(yī)患關(guān)系，增加企業(yè)的軟競(jìng)爭(zhēng)力

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員從業(yè)人員的問題定制版體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)

落地實(shí)用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對(duì)象】

 導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員

【課程時(shí)間】

 1-2天（6小時(shí)/天） 根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)整

【課程大綱】

一、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

?  醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀概述

?  提升醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀的重要性

?  醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)認(rèn)知提升

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

3、職業(yè)化心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整        

?  醫(yī)務(wù)人員必備的心態(tài)

案例分析：北京五洲女子醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

二、如何塑造導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)形象

1、儀容儀表禮儀

2、儀姿儀態(tài)禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

?  穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

?  輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

?  文雅美觀的引導(dǎo)引位手勢(shì)（直臂手勢(shì)，屈臂手勢(shì)）

?  真誠溫暖的表情塑造

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢(shì)、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

三、如何提升各個(gè)崗位醫(yī)務(wù)人員服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  “三聲”、“三到”

?  服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉”

?  溫暖真誠微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  持病歷、引導(dǎo)、指示手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范

?  招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品規(guī)范

?  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離

2、收費(fèi)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  迎接患者交費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  定位立崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  溫暖真誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  收費(fèi)人員確認(rèn)信息、收付款服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

3、藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  溫暖真誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  招呼、引導(dǎo)、遞接物品及藥品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  藥品品類確認(rèn)及藥品存放服務(wù)語言規(guī)范

?  送別患者服務(wù)語言的運(yùn)用及要求

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員接待的流程進(jìn)行，要按照各個(gè)崗位的接待禮儀規(guī)范及話術(shù)進(jìn)行分組模擬互動(dòng)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

四、如何和患者進(jìn)行高效溝通，妥善處理患者投訴

1.有效溝通三要素

?  積極詢問技巧

?  傾聽技巧

?  耐心解答技巧

2.不同患者類型不同處理技巧

?  發(fā)泄型患者表現(xiàn)及處理技巧

?  挑剔型患者表現(xiàn)及處理技巧

?  經(jīng)驗(yàn)型患者表現(xiàn)及處理技巧

3.耐心溝通合理處理問題的方法及技巧

?  醫(yī)務(wù)服務(wù)語言的運(yùn)用原則

?  醫(yī)患間交談溝通的技巧

?  醫(yī)患溝通中常見問題及處理方法

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，從患者角度感受醫(yī)務(wù)從業(yè)人員的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己崗位職責(zé)進(jìn)行總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果