熱忱 . 真誠 . 高效 . 服務至上

話務員

接待標準與服務藝術

2021.03.31

1.打造一支具備以下能力與水平的高素質電話客服隊伍：

2  真誠、熱情、客戶至上的服務心態與服務意識

2  主動、創新、積極、協作的團隊精神

2  專業、流暢的表達能力

2  進退有度、和諧高效的溝通技能

2  智慧應對疑義、處理抱怨的能力

2  具備名角的心態與名角的風范

2.梳理出標準話術和接待流程

3天（6小時*3）/期， 共2期

第一單元：話務員服務標準與溝通藝術

前言：案例剖析——那些因溝通不當而引發的紛爭

第一篇：讓聲音具備畫面感

■ 聲音訓練：語音  語速  語調

■ 迅速與對方共情

第二篇：完美表情訓練

■ 把客氣化作真誠與善意

■ 讓微笑與主動聽得見

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

第三篇：電話禮儀與規范 

■ 接聽的時機

■ 接打電話的姿態

■ 結束電話的禮儀

■ “請稍后”是多久

■ 電話掉線了怎么辦

■ 沒聽清怎么辦

■ 通話中的回應技巧

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 電話轉接的禮儀與禁忌

■ 電話邀約的技巧

■ 有效的電話回訪

■ 失敗的電話溝通案例剖析

第四篇：電話語言表達規范 

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規范表達——應允時

           質疑時

         回應時

         安撫時

               拒絕時

             .....

■ 改變不良的表達方式

■ 服務情境應對——這么問，這么答

第五篇：吐槽大會

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養與單位的服務監管

第六篇：溝通藝術與表達技巧

結合具體的服務場景和突發情境，以角色模擬的方式要求學員給出最佳的應對解決方案，綜合檢驗學員的溝通技巧和解決問題的能力，從而引發學員對溝通、心態、職業素養更為深度的思考。

■ 自我介紹的尺度與分寸

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對方的負面情緒走——引導他人的情緒

■ 見好就收

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 過猶不及——熱情的尺度

            得體的境界

■ 以退為進——占據溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

第七篇：化干戈為玉帛——報怨應對與心態的自我管理

■ 揣測他的目的——他為何會發怒？他到底想怎樣？

■   我們往往是這樣激怒他人的

■ “他不過是想發泄一下”

■ 聰明地“裝傻”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報怨”的內涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 寬容是一種教養

■ 報怨處理流程與步驟解析——傾  聽

                        表達同理心

                        積極尋找解決辦法

                        報怨回訪

                        填寫投訴日志

第八篇：服務心態與職業素養解讀

■ 沒有人不在為他人服務

■ 成全別人，成就自己

■ 把危機變成機會

■ 培養名角心態

第二單元：復盤&成果輸出——

話務員話術與接待流程整理

本部分老師會帶領學員就前面學習的內容進行復盤，發揮集體的智慧與力量，以團隊合作的方式開發出電話接待流程與標準話術。

  ■ 發聲標準與聲音管理

 ■ 日常接待流程與標準話術

 ■ 疑義沖突應對流程與標準話術

  ■ 投訴處理流程及標準話術

  ■ 電話回訪流程與標準話術