接待禮儀與實務

【對   象】辦公室接待人員    禮賓接待人員

【目   標】

※ 掌握每個接待環節的禮儀要求與操作標準，讓優秀一目了然

※ 學會人性化的溝通方式與相處智慧，把規范轉化為誠意和解決問題的能力

【大   綱】

前    言：不滿、慌亂、失誤是如何產生的？

第一單元：接待禮儀基本規范 （1小時）

1. 接待人員形象點評

   本部分內容以點評的方式進行，要求學員淡妝、正裝上課。

■ 服裝款式要求與標準

■ 發型要求與標準

■ 妝容要求與標準

■ 首飾要求與標準

■ 接待人員專業呈現及審美解讀

2. 完美表情

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式。接待人員熱情與真誠的表達規范……

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達方式——一度微笑

                                   二度微笑

                                   三度微笑

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

■ 眼神的教養

第二單元：接待流程與操作實務  （4.5小時）

1.接站

■ 失誤是如何產生的

■ 乘車位次靈活調整

■ 完美的細節

2.情境示范與體驗

■ 識別主賓

■ 稱呼的藝術

■ 引領

■ 電梯引領

■ 恰當的禮節

■ 接待細節的人性化處理

3.會晤（會務）組織與服務

■ 眼前人更重要——電話管理

■ 尊卑有序——會議位次識別與靈活變通

■ 會議茶水服務

■ 話題的選擇藝術

4.情境溝通與問題解決

結合真實的接待情境，要求學員以角色扮演的方式，給出完美的解決方案。綜合考評學員利用禮儀知識解決實際問題的能力，和團隊協作的能力，使學員深入理解得體、流暢、靈活、周全、真誠的客戶接待理念。

■ 顧全大局

■ 換位思考

■ 團隊協作

■ 得體的境界

5.住宿安排

■ 體貼、周全的細節

■ 如何保證萬無一失

6.商務宴請

■ 宴請前的準備

■ 餐桌位次禮儀

■ 周到熱情的分寸與尺度

■ 餐桌上的人情世故

■ 餐桌突發情況釋例分析與處理

第三單元：風采展示與綜合測評 0.5小時）

本部分集形象、儀態、表情、談吐、心態、反應能力于一體，是學員職業素養的綜合呈現。