餐飲服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營

主講：石佩禪

課程背景：

評價餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會通過服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來，同時，餐廳服務(wù)人員的外在形象和溝通語言也形成客人不同的體驗，所有這些會直接影響餐廳的聲譽和經(jīng)濟效益，因此，加強餐廳服務(wù)人員綜合素質(zhì)，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是做好服務(wù)工作的根本途徑

培訓(xùn)收益：

1、 提高服務(wù)人員服務(wù)意識，改善對客被動服務(wù)心態(tài)

2、 提升服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，讓每一位客人賓至如歸

3、 掌握餐飲服務(wù)的環(huán)節(jié)與要點，讓顧客 有完美的體驗

適合對象：餐飲一線服務(wù)人員，包括前臺，樓面，包廂服務(wù)人員等

課程目標(biāo)：塑造服務(wù)形象，規(guī)范職業(yè)行為、提升客戶滿意度

培訓(xùn)方式：現(xiàn)場講授，標(biāo)準(zhǔn)動作訓(xùn)練、情景演練

培訓(xùn)課時：3-6小時

培訓(xùn)人數(shù)：30-40人

【課程大綱】

第一講：角色定位
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?
1、服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

2、主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別

3、服務(wù)的三個層次

第二講：讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶

1、 服務(wù)禮儀的概述

禮儀的定義

服務(wù)禮儀的作用和基本要求

“我”的服務(wù)角色定位

2、 不同崗位人員的專業(yè)形象

專業(yè)形象儀容篇：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求（修面與化妝）、手部修飾、飾品佩戴等

專業(yè)形象儀表篇：工裝如何穿著規(guī)范

點評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

3、 服務(wù)人員的儀態(tài)禮

儀態(tài)禮儀：迎接顧客時的正確站姿、規(guī)范坐姿、工作區(qū)間的正確行姿、低處取物的正確蹲姿

手勢禮儀：接、遞物品的正確方式、引領(lǐng)的手勢、（走廊、樓梯、電梯）的禮儀、正確的托盤手勢

表情禮儀：表情與心情、相互目光語、溫暖顧客的笑容

4、 顧客的服務(wù)順序

5、   服務(wù)人員的日常工作禮儀：

見面禮儀：問候禮、送別禮、稱呼、致意、介紹、名片

6、 傳菜、上菜的禮儀

7、 叩門的禮儀

8、 斟酒、添酒、上茶水的禮儀

9、 結(jié)帳的禮儀

    第三部份：修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、 服務(wù)人員的語言規(guī)范

待客五聲

首語普通話

六種禮貌用語

四種服務(wù)禁用語

基本服務(wù)用語

2、 電話禮儀與技巧

接聽電話的禮儀與技巧

拔打電話的禮儀與技巧

轉(zhuǎn)接電話的禮儀與技巧

第三部分：情景模擬綜合訓(xùn)練