課程背景：

大量的實景體驗——以人為鏡照亮自己的盲點,課堂現場呈現的管理實例分析——以事為鏡照亮事實的每一個拐點,管理者們的頭腦風暴——以眾之智點亮情感管理的無為之道。

課程運用美國促動技術為課程主體方式，以咨詢式交流代替講師的講授，以真實問題為帶動，以體驗、探討、練習為內容的課程執行過程。

課程收益：

● 提高學員對人性的深入了解，了解心智模式發展規律

● 學習人格解析，了解四種人際模式生成的后天習氣反應和職場影響

● 學會分析表情和體語，從中獲得借以深入人心的信息

● 學習從自己的微表情到心靈的控制能力，練習得當的體態及語言表達

● 了解影響力的生成原理，練習獲得影響力的方法

● 對他人的情緒管理和能力激勵、潛能開發

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客服團隊、銷售團隊、管理團隊、預備干部

課程方式：講師講授、現場演練、練習

課程大綱

第一講：簡單看人性

一、人得這么看

1. 學習馬斯洛——先把自己當人看

2. 惠己及人——再把人當人看

3. 人人都有的——人類共性不可小覷

4. 有些人有，有些人沒有的——個性

5. 不見得人人都能有的——及其的差異化

二、人心摸得著

1. 人性變遷出來的習氣

2. 人心的自語——性情及情懷

三、不完善的職場進化——責任感和團隊意識的短缺

1. 職場安全的環境決定自我保護的先機

2. 人心的取舍——獲得與防范的取舍

第二講：實例分解分享

一、實例分享（促動技術：聚焦式會話）

1. 四個階段的主題探討（依據不同崗位或需求制定主題）

2. 小組分享，提出問題，分主題解析、探討

二、小組探討延伸

1. 直接領導的管理心態決定下屬的心態

2. 人際距離的分寸與表達

3. 溝通的成敗——肯定與否定的訣竅

第三講：情感溫度決定管理效應

一、管理者的風格解析

1. 擔當型

2. 溫婉型

3. 專業型

4. 管家型

二、管理風格的運用（促動技術：魚缸會議）

1. 可運用資源的自我分析

2. 情感特點觀測者——學員的相互反饋

3. 分析與建議

三、情感距離的訣竅

1. 了解理解熟解

2. 尊重——粗放但萬用的情感管理

3. 懇談技巧——建立良性交流模式

情境化練習

四、肢體表達的訣竅（體驗與練習）

1. 眼部信號

2. 面部心理學

3. 真實的腿腳

第四講：情緒把控和心理習慣培養

一、建立良性人際模式

1. 信任，在任何時候

2. 勇于表達感受和需求

3. 逆向情緒的解決方案

接納、提問、贊同與分析、同感同受、挖掘希望、堅定信念情境過程練習

二、管理者的自我情感管理

1. 真正的勇氣——開放心態、接受不同

2. 平和的智慧——思考質疑、緊思慮慢開口

3. 做個真實的人才能是個有力量的管理者

三、培養員工心理習慣

1. 巧放手

2. 勇承擔

3. 平和釋放明確要求

4. 擇優肯定、建設性提議

5. 對事忌對人

6. 有頭有尾的關注