課程背景：

社會(huì)各行各業(yè)，員工沉淀下來(lái)的智慧都是企業(yè)寶貴財(cái)富，把其中最有智慧性的東西提煉萃取出來(lái)，用案例的方式將知識(shí)和場(chǎng)景結(jié)合，就能沉淀成一種組織的智慧。在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)中，越來(lái)越多的人通過(guò)經(jīng)驗(yàn)萃取和案例開(kāi)發(fā)來(lái)整理其企業(yè)內(nèi)部和個(gè)人的智慧精華，為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展和人才培養(yǎng)做出了重要貢獻(xiàn)。經(jīng)驗(yàn)萃取和案例開(kāi)發(fā)將會(huì)成為企業(yè)各類(lèi)優(yōu)秀員工的必備技能之一。

本課程從經(jīng)驗(yàn)萃取和案例開(kāi)發(fā)兩大版塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，重點(diǎn)從萃取的價(jià)值、萃取的流程、萃取的方法技巧、案例的分類(lèi)、案例的結(jié)構(gòu)要素、案例各核心要素撰寫(xiě)技巧、案例實(shí)際應(yīng)用等方面進(jìn)行詳細(xì)講解和指導(dǎo)，其中核心知識(shí)技能穿插案例分析并配備工具模板，易學(xué)易懂易上手，學(xué)習(xí)本課，你一定會(huì)輕松掌握經(jīng)驗(yàn)萃取和案例開(kāi)發(fā)技術(shù)，為組織和企業(yè)貢獻(xiàn)更多更有價(jià)值的智慧。

課程收益：

● 了解經(jīng)驗(yàn)形成途徑和分類(lèi)，認(rèn)識(shí)經(jīng)驗(yàn)萃取價(jià)值和識(shí)別值得萃取的經(jīng)驗(yàn)的特征；

● 掌握經(jīng)驗(yàn)萃取的四部循環(huán)萃取法并熟練運(yùn)用，讓萃取出的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軕?yīng)用能轉(zhuǎn)化；

● 學(xué)習(xí)并掌握復(fù)雜經(jīng)驗(yàn)萃取和第三方萃取的方法和流程，豐富經(jīng)驗(yàn)萃取技術(shù)；

● 運(yùn)用案例編寫(xiě)模板工具，編寫(xiě)出包含7要素的完整案例，提高案例編寫(xiě)和開(kāi)發(fā)水平；

● 了解教學(xué)型案例基本結(jié)構(gòu)，掌握陳述性案例改寫(xiě)教學(xué)型案例的方法，提高案例實(shí)用效果。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：職業(yè)講師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、需要萃取并分享經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)各級(jí)員工

課程方法：故事分享、互動(dòng)討論、案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、小組研討法、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練法

課程大綱

經(jīng)驗(yàn)萃取篇

第一講：認(rèn)識(shí)經(jīng)驗(yàn)萃取

一、認(rèn)識(shí)經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)驗(yàn)價(jià)值

故事分享：經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值

互動(dòng)討論：3個(gè)日常經(jīng)驗(yàn)案例提示，引發(fā)學(xué)員思考討論工作中經(jīng)驗(yàn)萃取的案例

二、經(jīng)驗(yàn)形成途徑及分類(lèi)

1. 經(jīng)驗(yàn)形成的兩條途徑

2. 經(jīng)驗(yàn)的分類(lèi)

1）個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

2）團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)

3）組織經(jīng)驗(yàn)

工具模型：經(jīng)驗(yàn)分類(lèi)模型

三、認(rèn)識(shí)經(jīng)驗(yàn)萃取及價(jià)值

案例分享：經(jīng)驗(yàn)需要被萃取

1. 經(jīng)驗(yàn)萃取定義

2. 經(jīng)驗(yàn)萃取四大價(jià)值

1）對(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取者

2）對(duì)學(xué)習(xí)者

3）對(duì)培訓(xùn)管理者

4）對(duì)企業(yè)/組織

四、識(shí)別值得萃取的經(jīng)驗(yàn)

案例分析：為某行業(yè)高端會(huì)員服務(wù)工作流程分析

——有萃取價(jià)值經(jīng)驗(yàn)的三個(gè)特征

1. 普遍性

2. 重要性

3. 可復(fù)制

工具應(yīng)用：《經(jīng)驗(yàn)萃取價(jià)值評(píng)估表》

第二講：經(jīng)驗(yàn)萃取四步曲

模板工具：經(jīng)驗(yàn)萃取四步循環(huán)圈

一、重現(xiàn)情景

案例分析：做一道家常菜的情景

1. 重新情景方法：借助具體事件

2. 重現(xiàn)情景三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1）關(guān)聯(lián)性

2）時(shí)效性

3）對(duì)應(yīng)性

二、追溯細(xì)節(jié)

案例分享：某高端產(chǎn)品銷(xiāo)售萃取步驟

互動(dòng)探討：案例中是否可以萃取經(jīng)驗(yàn)

——學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的挑戰(zhàn)

1. 難點(diǎn)

2. 易錯(cuò)點(diǎn)

3. 誤區(qū)點(diǎn)

4. 易忽略點(diǎn)

追溯細(xì)節(jié)工具

三、提煉方法

互動(dòng)練習(xí)：半邊識(shí)字活動(dòng)，半邊圖形識(shí)別

互動(dòng)啟示：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)必要性

1. 經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)技巧

1）理解經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容

案例分析：做一道家常菜，找出規(guī)律

2）合并同類(lèi)信息

案例分析：大型活動(dòng)全流程主持信息梳理

3）提煉關(guān)鍵字詞（知識(shí)點(diǎn)精加工）

互動(dòng)練習(xí)：關(guān)鍵詞提煉練習(xí)

a 英文單詞式

- 首字母相同

- 首字母不相同

b 數(shù)字組合式

- 詞組式

- 數(shù)字式

c 心法口訣式

4）形象呈現(xiàn)方法論

案例分享：4中方法論形象化呈現(xiàn)；將經(jīng)驗(yàn)信息做成視覺(jué)化模型流程

a 理解關(guān)系

b 選擇模型

案例分享：4種關(guān)系模型圖片圖示分享

四、促進(jìn)轉(zhuǎn)化

案例分享：銀行信貸調(diào)查經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵詞總結(jié)

互動(dòng)討論：讓學(xué)習(xí)者應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)更簡(jiǎn)單的方式

——促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化的4種方式

1. 話(huà)術(shù)

2. 表單

3. 具體做法

4. 應(yīng)用工具

案例分享：客服人員交流技巧話(huà)術(shù)；訪談技巧話(huà)術(shù)；服務(wù)溝通話(huà)術(shù)；表單的具體的應(yīng)用展示

第三講：復(fù)雜經(jīng)驗(yàn)萃取法

1. 復(fù)雜事件的定義

工具應(yīng)用：五線譜圖表

2. 五線譜五條線的用途和意義

3. 五條線中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)

4. 區(qū)分關(guān)鍵點(diǎn)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1）重要性

2）區(qū)別性

3）必須性

第四講：第三方萃取方法

一、專(zhuān)家訪談法

1. 專(zhuān)家訪談法操作要點(diǎn)

1）建立關(guān)系

2）說(shuō)明來(lái)意

3）明確目的

工具應(yīng)用：具體事件訪談策略——訪談提綱法；訪談過(guò)程提問(wèn)策略——STAD

2. 訪談的5W2H分析法

3. 訪談的5WHY追問(wèn)法

案例分享：5WHY追問(wèn)法：機(jī)器什么停了分析；上班遲到分析

4. 訪談?shì)o助提問(wèn)技巧

1）澄清性問(wèn)題

2）探索性問(wèn)題

3）假設(shè)性問(wèn)題

4）第三方問(wèn)題

5）標(biāo)尺問(wèn)題

5. 訪談結(jié)尾步驟

1）重述要點(diǎn)

2）感恩致謝

3）后續(xù)工作知會(huì)

二、觀察萃取法

1. 看比聽(tīng)更直接

2. 模擬情景

案例分享：優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)驗(yàn)萃取案例

案例開(kāi)發(fā)篇

第一講：案例特點(diǎn)及分類(lèi)

一、案例定義及關(guān)鍵要素

互動(dòng)練習(xí)：選詞提空—案例包含的要素

1. 案例的定義

2. 案例的關(guān)鍵要素

1）問(wèn)題或疑難情景

2）真實(shí)

3）典型性

4）機(jī)會(huì)

二、案例與總結(jié)、故事的區(qū)別

互動(dòng)思考：一個(gè)成功項(xiàng)目總結(jié)和案例撰寫(xiě)有什么不同

1. 案例與總結(jié)的區(qū)別

2. 案例與故事的區(qū)別

三、案例的分類(lèi)

1. 從大小的角度劃分

1）個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

2）團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)

3）組織經(jīng)驗(yàn)

2. 從案例方向分類(lèi)

1）正面案例

2）負(fù)面教訓(xùn)

第二講：案例編寫(xiě)與設(shè)計(jì)

一、案例結(jié)構(gòu)及正文編寫(xiě)

1. 案例基本結(jié)構(gòu)

1）標(biāo)題

2）摘要

3）正文

4）附錄

2. 案例正文編寫(xiě)

1）案例正文組成

a 案例描述

b 啟示與反思

2）案例描述撰寫(xiě)要求

a 背景：體現(xiàn)事件典型性

b 事件：描述過(guò)程、動(dòng)作、措施、反映

c 問(wèn)題/難點(diǎn)：提煉難點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)

d 分析與解決過(guò)程：做了什么，問(wèn)什么這么做，做了后的結(jié)果

3）啟示與反思撰寫(xiě)要求

a 正面案例

b 負(fù)面案例

二、案例標(biāo)題與內(nèi)容摘要

1. 案例標(biāo)題命名五種方法

1）素描型

2）問(wèn)題提示型

3）真知灼見(jiàn)型

4）形象比喻型

5）以小見(jiàn)大型

案例分享：五種命名法20個(gè)標(biāo)題分享

2. 案例內(nèi)容摘要撰寫(xiě)技巧

1）內(nèi)容摘要定義

2）內(nèi)容摘要兩個(gè)特點(diǎn)

a 獨(dú)立性

b 自明性

互動(dòng)練習(xí)：找出給出案例內(nèi)容摘要中包含的信息元素

3）內(nèi)容摘要7要素

工具模板：內(nèi)容摘要編寫(xiě)模板

a 正面案例內(nèi)容摘要編寫(xiě)模板

互動(dòng)練習(xí)：實(shí)際內(nèi)容摘要分析訓(xùn)練

b 負(fù)面案例內(nèi)容摘要編寫(xiě)模板

互動(dòng)練習(xí)：實(shí)際內(nèi)容摘要分析訓(xùn)練

三、案例附錄及保密信息

1. 案例附錄資料及標(biāo)注方式

2. 案例保密信息原因

3. 案例掩飾主要內(nèi)容

4. 案例掩飾常用手法

第七講：教學(xué)型案例應(yīng)用

一、教學(xué)型案例定義

二、教學(xué)型案例基本結(jié)構(gòu)

1. 描述案例

1）背景

2）事件

3）沖突點(diǎn)/難點(diǎn)

2. 拋出問(wèn)題

1）負(fù)面：什么教訓(xùn)？如何避免？

2）正面：如何解決？

案例分享：如何處理客戶(hù)的抱怨

三、教學(xué)型案例改寫(xiě)兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1. 沖突點(diǎn)要突出

2. 問(wèn)題點(diǎn)要聚焦

案例開(kāi)發(fā)與訓(xùn)練

1. 實(shí)操訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際或業(yè)務(wù)需要，學(xué)員進(jìn)行案例開(kāi)發(fā)

2. 開(kāi)發(fā)回顧：學(xué)員邊開(kāi)發(fā)邊糾偏，確保案例開(kāi)發(fā)成果有效

3. 現(xiàn)場(chǎng)支持：老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，并提供相關(guān)軟件工具

4. 成果分享：學(xué)員案例開(kāi)發(fā)成果展示，并評(píng)選優(yōu)秀開(kāi)發(fā)成果

5. 后續(xù)運(yùn)用：優(yōu)秀案例納入企業(yè)教學(xué)資料庫(kù)或編制案例學(xué)習(xí)材料