職場通行證之高效能溝通

課程背景：

長袖善舞常被我們用來行用職場上那些左右逢源的員工。領導有方常被用來行用優秀的管理者。從企業中高層管理者，再到基層執行者，溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人成功的必要條件，因為無論是長袖善舞還是領導有方，其實都是必須有一個支撐點，就是溝通和傳達，而且是高質量的使用和完成。對企業內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵。

對企業外部而言，為了實現企業之間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業自身而言，更好的展示企業形象，創造社會價值也需要處理好企業與政府、企業與企業、企業與民眾、企業與員工、企業與傳媒等各方面的關系。

這些都和溝通之道，“有話好好說”密不可分。好的溝通，可以使職場工作效率達到事半功倍的效果。學習溝通技巧，是職場人士在工作、生活中處處順風順水的基石，而溝通影響個人和360度工作生活等一群人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程通可以幫助職場人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場高效達成目標的職場達人。

課程收益：

● 掌握溝通方法與技巧——傾聽重要性、表達應該注意的、如何反饋

● 了解組織中向上溝通技巧，及如何向領導匯報工作

● 有話好好說—高情商的優化溝通，在乎對方感受 順暢人本溝通

● 同理心傾聽 快速找到彼此溝通靶心，溝通從贊美開始

● 認清溝通漏斗，如何補齊溝通短板并且掌握商務場合的高效溝通方法

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：公司全員

課程方式：現場演練、小組練習、視頻分享、小組討論、角色演練、案例分析

課程大綱

導入：溝通在企業中的重要性

頭腦風暴：因為溝通而造成的工作障礙和問題有哪些

案例分析：生命換來的取消約時送電

第一講：高效溝通的重要性

一、高效溝通概述

小組討論：什么是高效溝通

1. 意識

2. 互動

3. 交流想法

4. 精神狀態、行動

5. 獲得對方理解

二、成功人士馳騁職場三套車

知識/技能/態度

模型分析：職場成功三套車

第二講：有效溝通技巧

一、完整的溝通過程

1. 信息發送

2. 信息接收

3. 信息反饋

二、有效發送信息的技巧

1. 傾聽

2. 陳述

3. 詢問

練習互動：任務分配演練

三、關鍵的溝通技巧

1. 鼓勵

2. 重復

3. 關鍵點記錄

4. 核查

任務練習：有效的傾聽任務

四、有效反饋技巧

1. 區分事實和猜測

2. 關注具體易觀察的行為

3. 關注可能的改進

4. 避免重語氣措辭

5. 處理情緒問題

6. 對方可接受程度

7. 分享想法和信息

視頻分析：兩個人的對白

第三講：有效的肢體語言

一、信任是溝通的基礎

互動游戲：酋長對賭

游戲引發思考：什么是溝通的前提

二、有效溝通的五種態度

1. 強迫型

2. 折中型

3. 回避型

4. 合作型

5. 遷就型

情景演練：分組展示不同類型的溝通態度

三、有效利用肢體語言

1. 眼神交流

2. 表情傳達

3. 肢體動作

互動：動作和內容發差對比

小組游戲：數字密碼

四、第一印象：決定性的七秒鐘

溝通前的準備

1. 表達的一致性

2. 開場白

3. 溝通FAB

4. FAB升級版BF

小組練習：分析例句FAB

五、用顏色識別聲音和溝通情緒

1. 藍色聲音

2. 粉色聲音

3. 紅色聲音

4. 黑色聲音

小組練習：有“色”朗讀

第四講：高效提升商務溝通的方法

一、高效溝通的基本步驟

步驟一：事前準備

步驟二：確認需求

角色扮演：有效的傾聽任務

步驟三：闡述觀點（介紹FAB原則與BF原則）

步驟四：處理異議

步驟五：達成協議

步驟六：共同實施

小組練習：FAB升級BF

二、人際風格溝通技巧

1. 人際風格的四大分類

2. 各類型人際風格的特征與溝通技巧

3. 分析型人的特征和與其溝通技巧

4. 支配型人的特征和與其溝通技巧

5. 表達型人的特征和與其溝通技巧

6. 和藹型人的特征和與其溝通技巧

案例分析：名人類型舉例

三、電話溝通技巧

1. 接聽、撥打電話的基本技巧

2. 接聽和撥打電話的程序

3. 轉達電話的技巧

4. 應對特殊事件的技巧

小組pk：工作電話場景演練

第五講：向上與向下溝通的技巧

一、怎樣與領導進行溝通

1. 向領導請示匯報的程序和要點

2. 與各種性格的領導打交道技巧

3. 說服領導的技巧

案例分析：上行下效

二、怎樣與屬下進行溝通

1. 下達命令的技巧

2. 贊揚部下的技巧

3. 批評部下的方法

4. 同理心傾聽—溝通要在乎

案例分享：杜月笙的規矩

第六講：對客溝通與會議技巧

一、對待客戶的技巧

1. 如何使用接近語言

2. 接近客戶的技巧

互動練習：送人玫瑰，手留余香

3. 客戶投訴異議的處理

視頻分享：《溏心風暴》節選

二、會議溝通技巧

1. 會議的安排

2. 會議的主持

3. 成功地開始會議

4. 會議主持人的溝通技巧

5. 圓滿地結束會議

6. 靈活地應對會議的困境

小組練習：輪到你開會