課程背景：

在快節奏的生活時代，人們喜歡花更少的時間完成一件事情，因此高效率就是當今社會的王道，而呼叫中心以特有的方式：無地域限制，無時間限制以及個性化的服務，已經成為企業與客戶聯絡的重要紐帶。那么，如何更好為客戶解答各類問題，如咨詢、投訴、建議、求助等，關乎企業在客戶心目中的口碑。

本課程通過對呼叫中心服務的禮儀、服務流程與標準、建議投訴問題應對等的講解，幫助企業熱線話務人員樹立優質服務形象、提升服務能力。

課程收益：

● 掌握呼叫中心專業電話服務禮儀，強化服務意識并提升服務能力

● 掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）

● 掌握客戶抱怨處理的方法和了解內部的協作與溝通

課程特色：

●方式：理論與實戰案例相結合，堅持“內容為王，形式為后”，使學員們真正能夠“學以致用”，提高工作效率。

●風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客叫中心坐席人員、班組長、管理人員

課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱

第一講：呼叫中心客戶服務認知

一、認識服務

1. 服務的定義

2. 服務是企業的靈魂

3. 每個人都要為他人服務

4. 服務讓你和公司、客戶實現三贏

二、服務意識的塑造

1. 什么是服務意識

2. 樹立正確的從業觀念

3. 樹立正確的服務意識

4. 服務意識培養

三、提高服務質量的五要素

1. 傳遞積極的態度

2. 分析客戶真實需求

3. 滿足客戶需求

4. 維護客戶利益

5. 有效的客戶反饋

四、電話客服人員的角色定位

五、呼叫中心服務意識的重要性

1. 客戶需要什么樣的服務

2. 我們提供的服務能否與客戶的需求對等

第二講：職業素養與自我修煉

一、什么是職業素養

二、優秀職業素養的養成

1. 外在——職業形象

2. 塑造別人眼中的你

3. 企業形象法則之計算公式

4. 展現職業而友善的形象

三、禮儀為服務加分

1. 先知禮，而成儀

2. 服務禮儀的內涵

3. 服務禮儀的特征

四、服務禮儀從意識開始

五、服務與禮儀的關系

六、禮儀增值的人生

七、個人提升與規劃

1. 自身優劣勢分析

2. 自我提升計劃

第三講：電話禮儀與服務流程

一、你心目中優秀電話客服人員的畫像

二、電話基本禮儀

1. 電話的接與掛

2. 電話記錄和轉接

3. 電話等待禮儀

4. 怎樣結束通話

5. 電話服務用語禁忌

討論：接聽電話中還有哪些細節需要注意？

三、電話客服人員的語音要求

1. 吐字清晰，發音標準

2. 語速平穩，快慢適中

3. 語氣親切，聲音溫和

現場互動：語音的四種顏色

四、情緒的準備

1. 微笑的意義

2. 如何管理自己的情緒

3. 自我調整，做情緒的主人

4. 緩解情緒的方式

五、儀態的準備

六、著裝的準備

解析：儀容儀表如何影響工作狀態

七、設備和系統的檢查

八、輔助工具的準備

第四講：電話客服溝通技巧

一、傾聽的三個原則

1. 忘記自己

2. 感受情緒

3. 傾聽全部

二、傾聽的五個關鍵點

1. 神情專注

2. 用心傾聽

3. 眼神交流

4. 點頭鼓勵

5. 不要打斷

三、傾聽客戶訴求的四個技巧

1. 站在客戶的立場上思考

2. 記錄客戶需求中的重點

3. 不以自己的價值觀判斷客戶的想法

4. ”三心“必備，細節關乎成敗

個案研討：

1）分享成功與失敗的傾聽案例

2）研討以往傾聽中的不足之處

四、電話接聽中的有效提問

1. 提問的好處

2. 常見的提問方法

3. 接聽電話有效提問技巧

1）縱深性問題—獲得細節

2）了解性問題—了解客戶基本信息

3）關閉式問題—確認客戶談話的重點

4）征詢性問題—問題的初步解決方案

5）服務性問題—超出客戶的預期

6）開放式問題—引導客戶陳述問題事實

演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

五、語言表達的技巧

1. 選擇積極的用詞與方式

2. 善用“我”代替“你”

3. 禮貌拒絕客戶的方式

4. 結束電話溝通的話術

六、讓你的服務贏在溝通

1. 溝通中必有的“三個心”

2. 巧妙溝通中的“五個字”

3. 簡明高效

第五講：客戶為什么會投訴

一、客戶投訴的起因？

1. 了解客戶不滿意的理由

頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。

2. 投訴客戶類型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1. 客戶投訴會帶來的負面影響

2. 客戶投訴帶來的積極作用

3. 客戶投訴的意義

三、面對客戶投訴的正確心態

1. 站在客戶的位置想問題

2. 勇于承擔責任，面對比逃避有效

3. 做處理前的準備

4. 案例分析

四、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發泄，讓他說出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

3. 同理心回應的技巧

五、三種典型情緒狀態的客戶情感處理

1. 無所不知型

2. 發牢騷型

3. 盛氣凌人型

六、避免錯誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現

4. 逃避個人責任

5. 非語言排斥

6. 質問顧客

第六講：如何減少客戶投訴

一、服務規范要統一

1. 統一的宣傳口徑

2. 統一的服務行為

3. 統一的考核標準

二、服務提速，立即行動

1. 兌現承諾要及時，誠信放在第一位

2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成

3. 服務監管要到位

三、從源頭強化對服務的監督和管理

案例解析：高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度

換位思考：你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結果滿意嗎？

角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評

第七講：課程總結

1. 知識要點回顧

2. 學員提問與解答