課程背景：

國際化服務(wù)已經(jīng)越來越普遍，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，當今行業(yè)的競爭也越來越激烈，能夠在當今商業(yè)競爭中取得成功，禮儀已經(jīng)成為行業(yè)服務(wù)力最重要的因素，隨著行業(yè)內(nèi)軟實力的競爭，禮儀服務(wù)更是每個企業(yè)不可忽略的部分，商務(wù)服務(wù)禮儀尤其針對企業(yè)合作、企業(yè)洽談、企業(yè)接待等針對性課程指導(dǎo)，尤為重要。

課程收益：

● 了解禮儀的重要性、含義和發(fā)展，感知商務(wù)禮儀在當今社會商務(wù)洽談、商務(wù)會晤中的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，重塑商務(wù)場合中的個人形象，塑造個人品牌影響力。

● 詳細了商務(wù)服務(wù)禮儀的規(guī)則流程與細節(jié)，著眼細節(jié)，打造商務(wù)洽談精英形象，通過實踐了解掌握商務(wù)會晤的流程與規(guī)范動作，注重商務(wù)場合、商務(wù)時間的語言、服務(wù)禮儀，塑造品牌形象。

● 全面商務(wù)人士的個人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則與搭配原則，了解色彩、風格的配搭，找到屬于商務(wù)精英的發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升自我形象，打造個人形象影響力。

● 了解商務(wù)服務(wù)會晤流程，掌握商務(wù)溝通洽談技巧與原則禁忌，通過有效溝通、問答技巧完善商務(wù)洽談與會晤的流程，增加商務(wù)談判成功率。

課程特色：

● 內(nèi)外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識。

● 理論與實踐相結(jié)合、簡單、易學實用的授課方式

● 突出落地實際演練，讓聽、看、做、練相結(jié)合，通過情景模擬，親身體驗，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學員的學習興趣。落地解決問題。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)管理人員、在職人員

課程方式：基礎(chǔ)禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗10％+實操演練40％

課程大綱

第一講：禮儀發(fā)展與卓越的商務(wù)服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

一、禮儀的起源與發(fā)展

1. 禮儀的起源

2. 禮儀的形成時期

3. 禮儀的變革時期

4. 禮儀的強化時期

5. 現(xiàn)代禮儀的發(fā)展

二、禮儀發(fā)展的特點

1. 普遍性

2. 時代性

3. 繼承性

4. 發(fā)展性

5. 差異性

三、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)

四、商務(wù)服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大原則

1. 寬容原則

2. 敬人原則

3. 自律原則

4. 尊重原則

5. 適度原則

6. 真誠原則

7. 隨俗原則

8. 平等原則

第二講：解析商務(wù)禮儀

一、商務(wù)禮儀的兩個核心

1. 商務(wù)目的為核心

2. 商務(wù)角色為核心

二、商務(wù)禮儀的三個要素

1. 商務(wù)場合

2. 商務(wù)環(huán)境

3. 商務(wù)時間

三、商務(wù)人員的角色定位

1. 商務(wù)職責

2. 商務(wù)行為

3. 商務(wù)言行

第三講：商務(wù)人員的形象塑造篇

一、商務(wù)人員的著裝TOP原則

二、解析首因效應(yīng)——商務(wù)服務(wù)中的第一印象塑造

1. 走出“7”秒第一印象的怪圈

2. 何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）

3. 第一印象包含的三個要點

4. 第一印象是把“雙刃劍”

5. 如何把握第一印象的塑造

實操演練：案例分析 現(xiàn)場分小組討論

三、商務(wù)女性的職業(yè)著裝細節(jié)與禁忌

1. 女士形象禮儀之為尊重而美

2. 遠離女性隱形“形象”的三大殺手

3. 女性著裝之裙裝與褲裝的較量

4. 皮鞋色彩與款式的選擇

5. 絲襪與商務(wù)著裝的極端搭配

6. “妝成有卻無”巧妙化妝法

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

7. 女士基礎(chǔ)色彩風格分析診斷

8. 商務(wù)女性的發(fā)型設(shè)計特點

9. 商務(wù)女士配飾的原則與禁忌

實操演練：現(xiàn)場測試 示范教學 分小組練習

四、商務(wù)男士的服飾著裝細節(jié)與禁忌

1. 商務(wù)男士的著裝要點

2. 西裝穿著的七個原則

3. 商務(wù)男士三大氣質(zhì)評說

4. 走出襯衫的深色怪圈

5. 商務(wù)襯衫拒絕“棉襖”現(xiàn)象

6. 男人配飾的金科玉律

7. “一雙皮鞋走天下”的邪說

8. 皮帶——西裝的點睛之筆

9. 男士著裝提升影響力的加分器（五指襯衫）

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

第四講：商務(wù)人員的儀表儀容形象塑造篇

一、商務(wù)人員的儀態(tài)素養(yǎng)訓練

1. 站姿禮儀——你的站姿迎來的是朋友還是敵人

1）十一點站姿訓練

2）頂書站立 夾紙站立

2. 坐姿禮儀——端莊大方的坐姿

1）商務(wù)女士的四種坐姿

2）商務(wù)男士的三種坐姿

3. 行姿禮儀——沉穩(wěn)踏實的走姿

4. 蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣的蹲姿

1）商務(wù)女士的蹲姿禮儀

2）商務(wù)男士的蹲姿禮儀

5. 手勢禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅

1）邀請手勢禮儀

2）入座手勢禮儀

3）指示手勢禮儀

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

二、商務(wù)人員的表情禮儀訓練

1. 商務(wù)人士的面目禮儀

貴人笑的新說

1）微笑——最真誠的語言

2）微笑練習法

2. 善用你的“目光”

3. 把控好你的視線

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

第五講：商務(wù)人員的素養(yǎng)禮儀塑造篇

一、良好的商務(wù)接待、溝通細節(jié)是商務(wù)成交的關(guān)鍵

1. 如何通過握手方式提升初見信賴感？

1）最美的一米線

2）握手的禁忌

3）握手的原則

2. 指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司

1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)著的位置

2）介紹的次序

3）介紹中的“察言觀色”

3. 奉茶、斟水禮儀細節(jié)

4. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

5. 迎送禮、點頭禮、路遇禮

6. 物品遞送的禁忌

1）尖銳物品的遞送

2）文件、文稿的遞送

7. 名片使用、傳遞的標準禮儀

1）名片的作用、內(nèi)容

2）名片傳遞的次序

3）名片的收藏與保存

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

8. 洗手間的使用、等待禮儀

1）洗手間的使用劃分著人的修養(yǎng)

2）最美好的一米線

二、商務(wù)洽談的素養(yǎng)禮儀

1. 商務(wù)電話溝通的標準禮儀

1）稱呼與開場

2）商務(wù)電話的撥打時間、準備原則

3）商務(wù)電話的接聽原則、應(yīng)答原則

4）電話會議記錄的要點

5）與客戶電話溝通技巧;

6）電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感

7）電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

實操演練：現(xiàn)場演示 分小組互動角色扮演

2. 商務(wù)郵件來往的使用禮儀

1）一事一議

2）標準抬頭與落款

3）商務(wù)郵件日期的重要性

第六講：商務(wù)出行、會務(wù)座次禮儀——找對自己的“位置”

一、親切熱情的接待禮儀

二、出席商務(wù)宴請座次安排禮儀

1. 商務(wù)洽談的座次禮儀

2. 商務(wù)會議的座次禮儀

三、轎車出行座次安排

四、商務(wù)七座車出行座次安排

第七講：商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益

1. 中西餐廳宴請有何不同？

2. 你是商務(wù)場合里的誰？不同角色，該如何點菜？

3. 商業(yè)午餐，如何赴約？區(qū)別商務(wù)宴請與商業(yè)午餐。

4. 商務(wù)宴請的落座順序？商務(wù)宴請中如何安排落座？

5. 中餐敬酒的順序。

6. 不勝酒力該如何婉拒？

7. 商務(wù)宴請中的發(fā)言順序。

8. 用餐時的服務(wù)，你對服務(wù)人員的態(tài)度體現(xiàn)你的素養(yǎng)。

9. 如何布菜才彰顯禮儀？

10. 宴會結(jié)束，送客之道。

第八講：職場商務(wù)茶禮——“喝”出親切感

一、商務(wù)洽談中的茶文化運用于茶禮的使用

1. 了解中國六大茶類

2. 茶文化中茶禮的運用

3. 不同時間內(nèi)適合品嘗的茶葉

4. 不同人體質(zhì)的品茶禁忌

二、商務(wù)精英基礎(chǔ)茶藝演練

1. 基礎(chǔ)茶藝沖泡十一工序

2. 紅茶茶藝沖泡

3. 綠茶茶藝沖泡