課程背景：

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于現(xiàn)代銀行業(yè)而言，接待客戶時(shí)，與客戶溝通交往的品質(zhì)要求更高。沒(méi)有六星級(jí)高品質(zhì)服務(wù)禮儀，必將造成客戶的無(wú)謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的商務(wù)禮儀成為品牌走向卓越的根本。

課程收益：

■ 系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓(xùn)人員服務(wù)接待水準(zhǔn)，掌握銀行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

■ 打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑；

■ 使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務(wù)和接待禮儀；

■ 達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；

■ 使員工在服務(wù)中體會(huì)到價(jià)值感。

課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí)

課程對(duì)象：銀行零售條線客戶經(jīng)理、柜員等，對(duì)公條線經(jīng)理

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：樹(shù)立卓越的服務(wù)接待意識(shí)和心態(tài)

一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)禮儀的真諦

二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

三、銀行服務(wù)的三重境界

案例解析：

1. 給我一個(gè)再來(lái)的理由

2. 感動(dòng)之后

四、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

五、頭腦風(fēng)暴

六、銀行服務(wù)五大優(yōu)質(zhì)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：銀行六星級(jí)服務(wù)接待禮儀實(shí)訓(xùn)（實(shí)操、訓(xùn)練）

一、迎接、恭送客戶的細(xì)節(jié)

1. 鞠躬禮

2. 致意禮

3. 迎送客人的敬語(yǔ)

二、與客戶交談時(shí)如何通過(guò)目光關(guān)注贏得對(duì)方的心？

1. 公務(wù)凝視區(qū)

2. 社交凝視區(qū)

3. 親密凝視區(qū)

案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？

三、微笑的細(xì)節(jié)訓(xùn)練

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)

2. 誰(shuí)說(shuō)微笑一定要露出8顆牙齒？

3. 什么才是真正的微笑

案例：無(wú)印良品的“拯救”行動(dòng)

實(shí)戰(zhàn)演練：視情形而定是否需要咬筷子練習(xí)

四、遞送物品的手勢(shì)與禁忌

1. 遞送身份證、銀行卡等

2. 遞送文件、憑證等

3. 遞送筆類尖銳物品

五、與對(duì)方握手，如何提升對(duì)方對(duì)我們的信賴感？

1. 握手順序：誰(shuí)先出手？

2. 手位：性別不同，手位一樣嗎？

3. 力度：越用力表示越熱情嗎？

4. 時(shí)間：一直握著不松開(kāi)，也是沒(méi)有修養(yǎng)的表現(xiàn)哦！

5. 目光：不看對(duì)方的握手不如不握

6. 握手三禁忌

六、引領(lǐng)、分流的手勢(shì)與方位

1. 引領(lǐng)客戶，我應(yīng)該站在哪一邊？

2. 分流的手勢(shì)，你還在用一指禪嗎？

3. 三個(gè)方向，我該怎樣伸手才看起來(lái)那么專業(yè)？

案例：銀行經(jīng)理組織高端客戶出發(fā)旅游，為什么反被投訴？

七、尊客奉茶禮

1. 水杯的選擇

2．合適的水溫

3. 水位——水倒多滿合適

4. 手位——如何奉茶

實(shí)戰(zhàn)演練：分小組練習(xí)

八、與客戶溝通時(shí)的最佳身體距離

1. 公眾距離

2. 社交距離

3. 親近距離

4. 親密距離

實(shí)戰(zhàn)演練：你離我越近，我會(huì)越……

第三講：接待客戶時(shí)，精英如何塑造銀行形象？（互動(dòng)、示范、展示對(duì)與錯(cuò)）

一、穿出銀行品牌形象——職場(chǎng)著裝TPO原則

1. “馬棚修容”的故事

2.《論語(yǔ)》、《禮記》、《弟子規(guī)》的著裝智慧

3. TPO原則最重要的是----0CCASION

二、女職員職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1. 四季職業(yè)裝穿著

2. 職業(yè)穿著禁忌

3. 職場(chǎng)配飾的選擇

4. 絲襪與皮鞋，你選對(duì)了嗎？

三、男職員經(jīng)理西裝正裝著裝細(xì)節(jié)

1. 西服的穿著秘籍

2. 襯衫的選擇

3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

4. 西褲的禁忌

5. 讓配飾成為你的增值器

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第四講：銀行精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止實(shí)操訓(xùn)練

一、迎接客戶標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、會(huì)見(jiàn)客戶正確坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿過(guò)長(zhǎng)廊

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門(mén)

四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第五講：銀行精英職業(yè)淡雅妝容

一、男、女士的職業(yè)發(fā)型

二、男士的面容要求

三、女士的職業(yè)淡妝六大步驟詳解

1. 粉底液or bb霜

2. 如何定妝——讓妝容更持久

3. 腮紅的位置

4. 眉毛的顏色與畫(huà)法

5. 眼睛——眼影、眼線、睫毛

6. 職業(yè)妝容唇部的色彩選擇

四、銀行清雅妝容現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

五、女士簡(jiǎn)約盤(pán)發(fā)技巧詳解與實(shí)操

六、手部要求——指甲長(zhǎng)度、顏色等

七、口腔氣味

八、體味

第六講：六星服務(wù)電話禮儀——只聞其聲，不見(jiàn)其人的奧妙

一、電話溝通技巧

二、電話溝通核心——通過(guò)電話讓客戶產(chǎn)生信賴感

三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

四、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答?

五、撥打電話前的準(zhǔn)備

1. 硬件的準(zhǔn)備

2. 軟件的準(zhǔn)備

六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

1. 適宜的時(shí)間

2. 詢問(wèn)方便即刻轉(zhuǎn)入主題

3. 注意時(shí)長(zhǎng)

七、手機(jī)、微信使用禮儀

第七講：高情商客戶溝通禮儀 （講解、提問(wèn)、實(shí)操）

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽(tīng)技巧

——傾聽(tīng)的五大層次

2）共情技巧

——共情的三大方法

三、言語(yǔ)溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 安慰開(kāi)場(chǎng)

3. 交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松

5. 言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語(yǔ)言

4. 人際距離

5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第七講：流程梳理+情景劇展示 （分小組進(jìn)行PK）