服務禮儀

【課程背景】

禮儀，是最有力量的無聲語言！得體恰當的禮儀，代表著個人的形象，同時也代表著企業的形象。禮儀，更是人與人之間建立有效連接的橋梁。

服務禮儀是服務行業的從業人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經濟發展到今天，同質化的企業面向一樣的客戶群體，企業如何勝出，其關鍵就在于服務。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。服務禮儀是企業文化的表現，是員工個人品味、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是現代企業從業人員的最基本要求。

【課程收益】

n  理解禮儀的內涵及由內而外優雅有禮的秘密

n  掌握第一印象原理，提升形象影響力

n  掌握服務形象禮儀及TPO著裝原則

n  能熟練應用宴請禮儀

n  掌握并能應用服務接待禮儀，提升整體服務品質

n  掌握服務溝通禮儀，提升員工的溝通能力

【課程設置】

n  課程適合：企業基層員工、企業管理者

n  課程時間：6小時

n  適宜人數：25-60人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+工作坊

【課程大綱】

第一部分：服務意識與陽光心態

一、優質客戶服務的價值

（一）打造服務利潤鏈

（二）客戶服務與銷售同樣重要

（三）深刻理解客戶服務

（四）你是在為自己工作

（五）客戶服務僅僅履行職責是不夠的

二、具備良好心態和正確服務理念

（一）我們做的是有價值的工作

（二）享受服務的樂趣

（三）積極的心態，熱愛服務事業

第二部分：從“首輪效應”開始的服務，職業形象塑造

一、著裝形象禮儀

（一）形象決定成敗

（二）形象傳遞品質與性格

（三）形象提升策略

（四）儀容儀表的規范與禁忌

（五）商務著裝TPO原則

二、男士職業形象

（一）著裝“三一定律”

（二）著裝“三色原則”

（三）襯衣禮儀細節與選擇

（四）西裝禮儀細節與選擇

（五）皮鞋禮儀細節與選擇

（六）皮帶禮儀細節與選擇

（七）領帶禮儀細節與選擇

（八）公文包禮儀細節與選擇

三、女士職業形象

（一）女士職業套裝禮儀細節與選擇

（二）女士配飾選擇與搭配技巧

（三）女士皮鞋禮儀細節與選擇

（四）女士圍巾選擇與佩戴技巧

（五）女士服裝搭配技巧

（六）女士妝容技巧

授課方式：老師講解、學員實操演練、老師點評反饋、案例相結合

第三部分：舉止禮儀，體現專業和尊重

一、微笑的魅力

二、站姿訓練

三、坐姿訓練

四、走姿訓練

五、鞠躬禮儀訓練

六、指引手勢訓練

七、引領走姿訓練

八、介紹時的手勢訓練

九、上下樓梯走姿訓練

十、接遞物品姿態訓練

十一、電梯禮儀訓練

十二、茶水遞送手勢訓練

授課方式：老師講解、學員實操演練、老師點評反饋相結合

第四部分：善用服務接待禮儀，提升服務品質

一、稱呼禮儀

二、介紹與自我介紹

三、名片禮儀

四、迎接客戶禮儀

五、握手禮儀

六、接待座次禮儀

七、接待規格確定

八、送客禮儀

九、商務往來禮品禮儀

十、中國奉茶禮儀

十一、迎來送往的乘車禮儀

授課方式：老師講解、學員實操演練、老師點評反饋、情景模擬相結合

第五部分：善用服務溝通禮儀，提升親和力和信任感

一、服務溝通中，運用肢體語言提升親和力

（一）有感染力的微笑

（二）友善的眼神

（三）有親和力的坐姿

（四）溝通中手勢的運用

二、服務溝通中，善用稱謂體現尊重

（一）稱謂中常出的錯

（二）如何快速記住客戶姓名

（三）如何讓客戶快速的記住你

三、服務通訊禮儀，善用工具整合人脈資源

（一）運用微信禮儀，增進聯絡整合資源

（二）電話溝通的細節禮儀和禁忌

（三）商務往來郵件溝通禮儀

四、只要開口就能打動客戶—服務溝通語言的運用

（一）客戶服務中的溝通原則

（二）有效的傾聽技巧

（三）用耳朵打動客戶

（四）服務的語言藝術

（五）服務語言的分類

（六）禮貌用語的使用

（七）服務語言的禁忌

第六部分：服務中，正確運用座次禮儀體現專業與尊重

一、大中型會議座次排序

二、政府機關位次排序

三、國際交往位次排序

四、接待中座次的排序

五、談判的位次排序

六、合影留念位次排序

授課方式：老師講解、學員實操演練、情景模擬相結合

第七部分：宴請禮儀—中餐

一、中式餐具的擺放標準

二、中餐座次禮儀

三、點菜與上菜的禮節

四、斟酒禮儀

五、開宴禮儀

六、用餐的氣氛以及禁忌

七、筷子的使用禁忌

八、選擇好餐桌話題

九、餐巾、餐布的使用

十、餐桌的入席與退席

授課方式：情景模擬、點評、分析、講解相結合

第八部分：宴請禮儀-西餐

一、認識西餐餐具

（一）常用餐具

（二）常用酒杯

二、西餐用餐前的準備

（一）入座

（二）著裝

（三）餐巾的使用

（四）點菜

三、西餐的點菜順序

（一）開胃菜

（二）湯

（三）副菜

（四）主菜

（五）蔬菜類菜肴

（六）甜品

（七）咖啡

四、葡萄酒品鑒

（一）紅葡萄酒品鑒

（二）白葡萄酒品鑒

第九部分：優質服務7步訓練法（實操訓練）

一、形——把握好人際交往良好的第一印象

二、看——觀察的技巧，把握目光的運用
三、聽——聽永遠比說更重要
四、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
五、說——用良好的談吐贏得更多機會
六、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

七、用心——真誠與顧客交流，培養自己的服務意識