【課程背景】面對客戶不理解，和客戶解釋但是客戶不接收，溝通帶來的壓力；需要跟進的問題得不到反饋，然后不能及時給到客戶反饋，無能為力感；客戶投訴，對客服不滿意，客戶投訴合不來，沒有共同語言等等，在現在經濟下行，客戶要求高、心態急躁、而公司卻不能及時跟進的情況下，作為客服人員，如何“提升服務意識、服務質量”，同時做好自身“情緒疏導，心理建設”，讓自己能夠保持輕松、高效的工作狀態？本課程從心理的角度切入，分析客戶心理，教授學員化解客戶情緒、達成工作目標的溝通技巧；教授學員情緒和壓力管理技巧。

【課程收益】

1.    掌握分析客戶心理的技巧

2.    掌握同理心溝通技巧

3.    掌握化解分歧的溝通技巧

4.    掌握情緒和壓力管理技巧

【課程時長】6小時

【授課方式】帶領學員從問題出發，啟發員工思考問題、解決問題、找到解決問題的方法。案例分析+情景演練+技巧練習。

【課程大綱】

第一章：客服工作壓力梳理

一、案例解析：我反饋的問題不能及時解決，客戶把情緒都發泄在我們身上，讓我很無語。

二、客服人員面對的三大壓力

1. 客戶的情緒和攻擊帶來的壓力；

2．客戶問題得不到解決帶來的心理壓力；

3．應對各種沖突帶來的情緒和壓力。

三、客服在企業中的定位

1．客服是后銷售---解決售后問題，完成整個銷售

2．客服是柔性投資---增加客戶良好感受

3．客服是問題收集前線---最直接的收集客戶反應

四、要銷售就要做好客服

第二章：情緒密碼解讀與管理

一、認識情緒：

1．學員練習：找到自我情緒爆點（針對客戶的行為）

2．小組討論：

（1）為什么大家的爆點不一樣？

（2）情緒背后的需求是什么？

二、情緒的深層來源---信念系統

1. 信念---你認為客戶/同事怎么做是對的

2. 價值---你認為重要性的排序

3．規條---你認為客戶/同事應該怎么做

三、管理情緒

1．打破情緒黑洞技巧---面對客戶的指責/同事配合不及時的情況

2．EP情緒管理3技巧

（1）生理平衡法---處理疲累后的焦躁

（2）中線療法---處理壓抑的情緒

（3）深呼吸法---處理強烈的情緒

3．改變意識焦點技巧

（1）情景演練---換個角度解決問題（客戶/同事）

（2）調整自己的注意力

（3）信念萃取技巧

4．語言化解情緒技巧

第三章：工作中的壓力緩解技巧

一、區分和梳理

1．什么是好壓力

2．什么是壞壓力

二、壓力如何影響我們

1．應激來源

2．自身的過濾器---身體健康和心理中介

3．壓力反應

（1）生理反應

（2）心理反應

（3）行為反應

4．壓力管理技巧訓練

（1）正念一分鐘

（2）三分鐘呼吸訓練

（3）NLP減壓法

（4）自我對話技巧

（5）自我賦能技巧

（6）漸進式肌肉放松法

第四章：跟不同性格客戶溝通技巧

一、性格測試

二、不同性格的客戶/同事的溝通技巧

1．小組練習：學員根據自身特點總結

2．跟力量型的對話技巧（難點）

3．跟活潑型的對話技巧

4．跟和平型的對話技巧

5．跟完美型的對話技巧（難點）

三、化解客戶情緒技巧

1．高情商化解客戶情緒技巧（錯誤的4種方法）

2．先跟后帶化解分歧技巧

3．定框溝通技巧（把客戶由情緒轉為解決問題）

總結語：客戶服務工作是企業中僅次于設計、生產、銷售的工作，做好客戶服務，企業才能長久發展！