【課程背景】

一轉(zhuǎn)眼疫情三年了，這三年對各個行業(yè)均有不同程度的影響，作為密集型產(chǎn)業(yè)的客服中心在整個疫情期間也受到了較大的沖擊，居家辦公、云客服、遠(yuǎn)程客服成為各大客服中心必備的運(yùn)營方式，伴隨著服務(wù)方式的改變也帶來了種種客服運(yùn)營管理的困點。李老師通過多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合疫情三年的客服中心實際管理經(jīng)驗，分享疫情下如何確保呼叫中心高效的運(yùn)營管理的方式方法。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊管理者現(xiàn)有水平進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的親身實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運(yùn)用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【課程收益】

?  幫助學(xué)員全面透視疫情下客服中心的運(yùn)營管理挑戰(zhàn)

?  引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析自建和BPO團(tuán)隊不同運(yùn)營管理方式

?  學(xué)員可直觀獲得建立有效的預(yù)警防護(hù)機(jī)制

?  為學(xué)員提供便捷的人員適配管理工具

?  學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)

?  培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心負(fù)責(zé)人、主管、人力管理人員、招聘管理人員及涉及文化建設(shè)的相關(guān)人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 疫情下的客服中心的挑戰(zhàn)

2  疫情下的客服中心的挑戰(zhàn)概述

?  自建客服中心面臨的四大挑戰(zhàn)

?  BPO客服中心面臨的四大挑戰(zhàn)

2  疫情下的客服人面臨的挑戰(zhàn)

2  疫情下的客服中心應(yīng)對挑戰(zhàn)的新模式

討論：有什么好辦法可以應(yīng)對挑戰(zhàn)？

第二章： 疫情下的高效運(yùn)營

2  疫情下的高效運(yùn)營特性

2  疫情下的高效用人

2  疫情下的高效做事

2  疫情下的高效流程

討論：疫情下高效運(yùn)營的關(guān)注點？

第三章： 疫情下的成本管理

2  疫情下的成本分析

2  疫情下的盈利突破點

討論：如何更好控制運(yùn)營成本

第四章： 疫情下的“韌性服務(wù)”

2  服務(wù)前置和客戶自助相結(jié)合，實現(xiàn)服務(wù)的有序分流

2  人工服務(wù)與智能服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)服務(wù)賦能的“代償服務(wù)”

2  服務(wù)降級與效率工具相結(jié)合， 實現(xiàn)服務(wù)韌性

第五章： BPO在疫情下的自我救贖

2  BPO團(tuán)隊疫情下的運(yùn)營突破

第六章：互動答疑