【課程背景】

企業(yè)往往在面對非理性投訴時束手無策，特別是在談判過程中，經(jīng)常因為處理不當(dāng)，導(dǎo)致事件進一步惡化，造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機，投訴談判是投訴處理中非常重要的環(huán)節(jié)，目前在企業(yè)在投訴談判過程中存在問題主要有，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)溝通模型，沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。

目前，常見的企業(yè)在處理投訴談判過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒有章法；

2.缺乏實踐性，學(xué)習(xí)了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實際問題；

3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗，但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮談判對象的情緒、背景、需求，不是因人而設(shè)制定方案；

5.缺乏權(quán)威性，方法全部來源與經(jīng)驗，沒有權(quán)威專家的理論支持。

       正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的談判溝通方法？是否有處理危機事件談判的普遍原理和關(guān)鍵技能？向權(quán)威專家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質(zhì)危機的談判技能，曾在無數(shù)次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質(zhì)獲釋、綁匪主動投降、贖金大額縮減，這套方法在企業(yè)商務(wù)和投訴談判中同樣發(fā)揮重要的效果

如何把FBI首席談判專家經(jīng)驗給更多的中國企業(yè)家?guī)l(fā)？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠？

如何運用談判技巧應(yīng)對以自殺脅迫索賠的極端事件？

如何讓管理層在危機事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學(xué)有效的談判方案？

    以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。

【課程收益】

1.    明確客訴談判的三個核心問題及其解決方法

2.    掌握FBI談判專家談判過程應(yīng)對策略，理解底層邏輯和通用技巧

3.    掌握情緒術(shù)談判過程中六大關(guān)鍵步驟

4.    了解情感標(biāo)簽與策略性同理心在談判中的重要性

5.    掌握高情商的對話模型與不同談判形勢下的應(yīng)對策略

6.    創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)談判過程的完整脈絡(luò)，學(xué)員可以跟隨老師了解危機談判全過程，體會企業(yè)如何通過運用此模型針對不同對象投訴事件；

7.    分享生動有趣實戰(zhàn)性案例，并處進行拆解案例，使得學(xué)員可以了解如何運用談判技能來處理復(fù)雜實際問題；

8.    通過系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)情緒談判方法論和完整的應(yīng)用案例，幫助學(xué)員建立靈活性思維。

【課程特色】

FBI危機談判方法論實踐經(jīng)驗分享，系統(tǒng)完整的案例和方法論呈現(xiàn)

干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】

    董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】

   1-2天，6小時/天（課程標(biāo)準(zhǔn)版2天）

【課程大綱】

一、企業(yè)在非理性客訴談判中的三個困難問題是什么？如何解決？

1、 企業(yè)非理性客訴談判中的三個困難

u  對非理性談判缺乏認識、沿用理性談判思路造成危局

u  沒有一套科學(xué)有效的理論方法！

u  沒有把握客戶需求，不能根本解決投訴問題

案例：慕尼黑奧運會談判悲劇

互動：談?wù)勀阍谄髽I(yè)工作遇到危機事件有哪些，哪些成為你的難點？

2、解決問題的四個關(guān)鍵動作

u  談判前根據(jù)目標(biāo)、實力制定不同的策略

u  準(zhǔn)確建立“客戶需求模型”

u  面對非理性人群，運用情緒談判術(shù)進行有效溝通

u  確保談判結(jié)果的落地執(zhí)行

二、非理性客訴談判的核心——精準(zhǔn)分析客戶需求

1、根據(jù)六種需求制定繪制客戶需求模型

u  馬斯洛五層次需求理論

u  “我是世界的中心”—本位型

u  “平等待我，給我尊嚴”——公平型

u  “我要難過，別人必須付出代價”——報復(fù)型

u  “金錢和面子，總要有補償”——補償型

u  “發(fā)火之后，世界便是晴天”——發(fā)泄型

2、 破冰！分析需求——運用積極傾聽的技巧

u  積極傾聽與普通傾聽的區(qū)別，帶來的價值

u  通過積極傾聽準(zhǔn)備獲取情報、判斷需求

u  積極傾聽三個核心要素

u  四步做好積極傾聽

案例：只需要聽，就可以搞定客戶！就這么簡單！

三、如何讓客戶回歸理性—FBI談判專家情緒談判的六個核心技能

1、 運用情感標(biāo)簽，初步建立和諧信任關(guān)系

u  三種破冰方法建立初步信任

u  運用“演員分析法”識別情感

u  分享與描述情感標(biāo)簽

2、破除阻礙—策略性同理心的運用

u  如何制造共鳴，建立策略性同理心的方法

u  運用FBI的行為階梯模型

u  如何突破心理極限值破除阻礙

3、如何被說服—從四個維度進行建立說服模型

u  理性與邏輯維度

u  情感與感性維度

u  利益誘惑維度

u  損失恐懼維度

4、反客為主—消除對抗，合作共贏扭轉(zhuǎn)局面的秘籍

u  什么是高明的談話方式，兩種不同對話模式

u  如何反客為主——運用“開放式提問”

u  如何消除對抗——“幫助者”角色的扮演

u  如何柔性拒絕——“求助者”角色的扮演

5、有效議價——如何進行議價的技能

u  有效議價的策略

u  阿克曼議價法的運用

u  其他三種議論價法

6、提供有溫度的方案

u  提前制定預(yù)案

u  方案要滿足需求

u  方案要有情感溫度

案例：化解非理性投訴上訪危機、勸退與自殺脅迫索賠客戶（親身經(jīng)歷）

五分鐘電話溝通，客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額

工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享

互動：拆解視頻案例 : 人質(zhì)劫持談判案例& 運用好語言化解矛盾

四、非理性談判處置流程中的技巧

1、非理性投訴三個核心思維

u  化解非理性情緒為核心

u  談判人員匹配與保護措施

u  不可孤軍奮戰(zhàn)-利用強大的力量化解風(fēng)險

2、四種非理性談判不同策略

u  企圖自殺脅迫的對話處置策略

u  群體性投訴的對話處置策略

u  職場非理性維權(quán)對話處置策略

u  媒體風(fēng)險維權(quán)對話處置模型

工具：非理性投訴案件處置模型

五、達成談判結(jié)果后，如何避免被對方反悔

1、如何讓談判結(jié)果落地

u  對方是否有決定權(quán)與執(zhí)行權(quán)？

u  談判是否一定要達成協(xié)議？

u  幾種確保執(zhí)行的方法

2、法律是保障談判結(jié)果的重要屏障

u  你的談判的結(jié)果受法律保護嗎？

u  談判是否一定要達成協(xié)議？

u  這幾類法律你不知道，要吃虧！

u  法律應(yīng)貫穿談判全程

案例：客戶撕毀協(xié)議，再次上訪的反思

互動：你還有哪些方法可以確保談判結(jié)果的有效執(zhí)行？

六、回顧與小結(jié)

1、談判中關(guān)鍵性的問題是什么？

2、情緒談判術(shù)中的六個步驟是 什么？

六、互動交流