熱誠(chéng) . 高效 . 品質(zhì) . 國(guó)際化

地鐵服務(wù)

禮儀素養(yǎng)與國(guó)際風(fēng)范

2天（12小時(shí)）/期

單元一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀風(fēng)范

掌握地鐵服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，并使學(xué)員深刻理解規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的行業(yè)文化與心理含義。

單元二：溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對(duì)

訓(xùn)練考核學(xué)員在服務(wù)接待中的應(yīng)變能力；

深度解讀人性的弱點(diǎn)，探究不同乘客的服務(wù)期待；

掌握語(yǔ)言表達(dá)技巧，提升與乘客實(shí)現(xiàn)高效溝通的能力；

綜合展現(xiàn)地鐵員工的專(zhuān)業(yè)水平與卓越職業(yè)素養(yǎng)

單元三：地鐵服務(wù)實(shí)踐與卓越體驗(yàn)

深度體驗(yàn)地鐵服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與精髓；

預(yù)知環(huán)節(jié)服務(wù)中可能爆發(fā)的服務(wù)沖突點(diǎn)，掌握智慧的解決方案；

本單元以角色扮演、情境模擬的方式，團(tuán)隊(duì)通力合作，共同講好一個(gè)故事，形成完美的服務(wù)閉環(huán)。

單元四：國(guó)際化服務(wù)與涉外禁忌

掌握不同國(guó)家、地區(qū)人群的行為習(xí)慣與禮儀禁忌，了解國(guó)際上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與體現(xiàn)，拓寬視野，使地鐵工作人員在涉外服務(wù)中更加得體、從容并且有效，真正發(fā)揮地鐵作為城市文明窗口的重大意義與作用。

單元一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀風(fēng)范

第一篇：服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)  

■ 沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)

■ 成全別人，成就自己

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 保持名角心態(tài)與名角風(fēng)范  

第二篇：服務(wù)形象管理 

■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔在形象細(xì)節(jié)上的具體表達(dá)

■ 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、首飾標(biāo)準(zhǔn)、妝容的標(biāo)準(zhǔn)

■ 妝容設(shè)計(jì)——化妝流程與技巧

■ 制服的完美細(xì)節(jié)搭配

■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析

第三篇：情態(tài)語(yǔ)言（ 完美表情）訓(xùn)練  

■ 美麗的眼神

■ 主動(dòng)營(yíng)造愉快的氛圍

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠(chéng)意，不要讓禮貌流于形式

■ 展示東方式真誠(chéng)與中國(guó)式服務(wù)

■ 東西方情感表達(dá)差異

第四篇：優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)

■ 迎候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 大方、流暢、精神的舉手投足

■ 路遇的禮儀

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 肢體語(yǔ)言心理學(xué)

■ 手的表情

■ 服務(wù)的禮節(jié)——鞠躬禮

頷首禮

第五篇：語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范

■ 稱(chēng)呼的藝術(shù)

■ 讓你的聲音帶點(diǎn)陽(yáng)光

■ 換一種表達(dá)方式，亮出你的高端素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)

■ 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)

         質(zhì)疑時(shí)

         回應(yīng)時(shí)

         安撫時(shí)

         拒絕時(shí)

          ......

第六篇：語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范

■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達(dá)方式背后是員工個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

單元二：溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對(duì)

第一篇：情境溝通藝術(shù)

■ 學(xué)會(huì)向客人請(qǐng)假

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 見(jiàn)好就收

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 過(guò)猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 以退為進(jìn)——占據(jù)溝通的主動(dòng)地位

■ 顧全大局

■ 用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

第二篇：投訴處理與抱怨應(yīng)對(duì)

■ 乘客是怎樣被我們激怒的

■“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓乘客感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析

單元三：地鐵服務(wù)實(shí)踐與卓越體驗(yàn)

        角色扮演、情境模擬，智慧應(yīng)對(duì)沖突，團(tuán)隊(duì)通力合作，共同講好一個(gè)故事，形成完美的服務(wù)閉環(huán)。

第一篇：綜合服務(wù)窗口實(shí)踐與體驗(yàn)

為什么說(shuō)服務(wù)流程正確很重要?

乘客為何沒(méi)能接收到你的熱誠(chéng)？

什么較繁忙時(shí)刻？ 繁忙時(shí)刻的差異化服務(wù)是什么？

“不怠慢每一位乘客”如何做到？

精準(zhǔn)地將客戶(hù)進(jìn)行分流

如何做到與乘客共情？

如何讓優(yōu)秀一目了然？

第二篇：安檢服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

誰(shuí)之錯(cuò)？——發(fā)生在安檢臺(tái)的沖突與糾紛解析

如何提出要求乘客更愿意配合——物品檢查的語(yǔ)言規(guī)范

尊重客人從尊敬客人的物品開(kāi)始——物品檢查的動(dòng)作規(guī)范

乘客不配合安檢的要求怎么辦？

服務(wù)沖突智慧處理

第三篇：安保服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

如何得體地糾正乘客錯(cuò)誤的行為？

如何高效處理車(chē)廂內(nèi)的沖突？

如何應(yīng)對(duì)無(wú)理糾纏的乘客？

何謂主動(dòng)管理車(chē)廂和站點(diǎn)的公共秩序？

如何為乘客提供安全感？

第四篇：特殊乘客人性化愛(ài)心服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

老年人乘客

孕婦乘客

帶孩子的乘客

視覺(jué)障礙乘客

行動(dòng)障礙乘客

聽(tīng)覺(jué)障礙客人

語(yǔ)言障礙客人

有特殊需要客人

突發(fā)狀況應(yīng)急處理方案......

單元四：國(guó)際化服務(wù)與涉外禁忌

第一篇：中外對(duì)比肢體語(yǔ)言禁忌

手勢(shì)在不同地區(qū)與文化的含義及其由來(lái)

服務(wù)禮節(jié)在不同地區(qū)與文化中的應(yīng)用

通行世界的肢體語(yǔ)言表達(dá)

第二篇：東西方理念差異與情感表達(dá)差異

禮儀次序差異——東方的尊老愛(ài)幼&西方的女性?xún)?yōu)先

情感表達(dá)差異——東方的含蓄內(nèi)斂&西方的熱情奔放

差異人群的差異化服務(wù)

崩潰的空姐吐槽——那些糟糕的客人

第三篇：特殊地區(qū)人群的服務(wù)禮儀與禁忌

猶太地區(qū)

中東地區(qū)

東南亞地區(qū)

南亞地區(qū)

歐美地區(qū)

南美地區(qū)......

第四篇：涉外服務(wù)情境呈現(xiàn)與疑難解決

一位來(lái)自英國(guó)的乘客

一位來(lái)自日本的乘客

一位來(lái)自印度的乘客

一位來(lái)自泰國(guó)的乘客