地產(chǎn)營(yíng)銷人員

高端服務(wù)與VIP接待實(shí)踐

【課程背景】

2 如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關(guān)懷？

2 如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)展示地產(chǎn)公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

2 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠(chéng)與善意？

2 如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力？

2 如何讓服務(wù)為業(yè)績(jī)?cè)鲂В?/span>

2 如何把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？

2 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

【時(shí)   長(zhǎng)】  標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)2天（6*2=12小時(shí)） 精講版1天（6小時(shí)）

【方   式】  訓(xùn)練  判斷  案例剖析  情境模擬  頭腦風(fēng)暴  

【大   綱】       

單元一： 服務(wù)意識(shí)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)

掌握地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)在形象舉止、語言規(guī)范、服務(wù)流程等方面的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并理解規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的行業(yè)文化與心理含義。

單元二： 接待情境呈現(xiàn)與體驗(yàn)

以角色扮演、情境模擬的方式深入體驗(yàn)服務(wù)接待流程，探討最佳的服務(wù)模式

單元三： 情境溝通與異議處理

掌握地產(chǎn)銷售中的溝通技巧與異議處理方法，解讀客人的消費(fèi)心態(tài)，主動(dòng)營(yíng)建愉快的銷售環(huán)境。

單元四： 綜合測(cè)評(píng)與問題解決

啟發(fā)學(xué)員服務(wù)創(chuàng)新的思維與意識(shí)；

提升學(xué)員把知識(shí)轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)。

第一單元：服務(wù)意識(shí)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一講：服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)  

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 高端客戶的心理期待

■ 高端客戶的服務(wù)心理學(xué)    

第二講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范  

1. 形象標(biāo)準(zhǔn)（可量化，可復(fù)制）

■ 你看上去是否是高端商品服務(wù)的樣子？

■ 基于崗位特性與產(chǎn)品定位而設(shè)定的形象規(guī)范

■ 妝容設(shè)計(jì)與尺度

2. 情態(tài)語言（可量化，可復(fù)制）

■ 美麗的眼神

■ 優(yōu)雅的目光空間

■ 展示誠(chéng)意，不要讓禮貌流于形式

3. 優(yōu)雅舉止 （可量化，可復(fù)制）

■ 肢體語言心理學(xué)

■ 準(zhǔn)確識(shí)別顧客的肢體密碼

■ 你的服務(wù)姿態(tài)——你能否為自己商品的優(yōu)雅代言？

4. 表達(dá)規(guī)范

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 讓你的聲音帶點(diǎn)陽光

■ 換一種表達(dá)方式，亮出你的高端素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)

   ——應(yīng)允時(shí)

 質(zhì)疑時(shí)

 回應(yīng)時(shí)

 安撫時(shí)

 拒絕時(shí)......

第二單元：接待情境呈現(xiàn)與體驗(yàn)

■ 如何識(shí)別主賓？

■ 如何讓客人收到你的真誠(chéng)與熱情？

■ 引領(lǐng)的誤區(qū)是什么？

■ 細(xì)節(jié)上的美感——奉茶禮儀

■ 如何寒暄與破冰？

■ 閑談的尺度是什么？

■ 客人身份識(shí)別與判斷

■ 電話的錯(cuò)誤處理方式

■ 商務(wù)宴請(qǐng)的規(guī)則與禁忌是什么？

■ 完美送別

第三單元：情境溝通與異議處理

1.情境溝通藝術(shù)  

■ 成全對(duì)方的“好意”

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■  氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

2. 異議處理與抱怨應(yīng)對(duì)

■ 客人是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■  阻止糾纏的技巧

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析

第四單元：綜合測(cè)評(píng)與問題解決

本單元設(shè)計(jì)營(yíng)銷接待情境沖突，要求學(xué)員利用所學(xué)的知識(shí)得體地應(yīng)對(duì)， 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。

■ 保持專業(yè)的形象，讓自己為商品的品質(zhì)代言

■ 保持優(yōu)雅的心態(tài)與姿態(tài)，讓品牌的價(jià)值在銷售員身上精彩呈現(xiàn)

■ 保持名角心態(tài)，保持職業(yè)身份的自豪感