地鐵一線人員

服務意識與職業素養提升

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性溫暖與關懷？

※ 如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監管最大限度激發員工的積極性與創造性？

※ 如何確立并培養員工的名角心態與名角風范？

【時   長】1天（6小時）

【方   式】講授   案例剖析   情境模擬  互動分享

第一單元：服務意識與服務規范

第一篇： 服務的心態與職業素養解讀

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 成全別人，成就自己

■ 以真誠贏得信賴——站在他人的角度上思考問題

■ 完美的細節——保持恰如其分的服務姿態

■ 保持名角心態，保持職業身份的認同感

第二篇：崗位服務形象管理

■ 形象點評

■ 錯誤案例點評分析

■ 形象細節與背后的精細化管理

第三篇：情態語言與服務禮節

■ 美麗的眼神

■ 目光的優雅空間

■ 展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 東方美解讀

■ 頷首禮（示意禮）

■ 消極的身體語言

第四篇：規范的語言表達方式

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規范表達——應允時

         質疑時

         回應時

         安撫時

         拒絕時

          ......

換一種表達方式，海闊天空......

第五篇：吐槽大會

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養與單位的服務監管

第二單元：溝通技巧與抱怨處理

第一篇：溝通技巧與服務藝術

■ 學會向他請假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 聽出話外之音，同頻交流

■ 適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術

■ 得體的境界

第二篇：抱怨應對與疑義處理

■ 他是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發泄一下”

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

■ 顧全大局

■ 敏銳 智慧

■ 主動 協作

第三單元：服務沖突與智慧解決

關鍵詞：真誠   熱心  高效   協作   主動  敏銳  智慧    

第一篇：服務沖突與智慧解決

本篇根據地鐵一線人員真實的崗位職責，設計系列情境沖突與溝通矛盾，要求學員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務的深度思考，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中。

第二篇：服務的有效監管與督導

■ 服務觀察：如何設計暗訪方案

■ 滿意度調查：滿意度調查的操作禁忌

■ 巡視與指導：常規巡視與突擊巡視

■ 員工強化培訓