服務(wù)規(guī)范與接待實務(wù)

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標準與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

※ 如何通過服務(wù)方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

※ 如何把服務(wù)點連成服務(wù)線，讓服務(wù)更完整、更準確、更人性化？

※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風范？

【課程參與】

員工服務(wù)中心

【時   長】

6小時（1天）

【課程內(nèi)容】

本課程學(xué)習為二個單元—— 單元一：基本服務(wù)接待規(guī)范  2小時                         

單元二：服務(wù)流程與接待實踐 4小時

第一單元的目標與任務(wù)：

掌握員工服務(wù)的形象、行為、語言規(guī)范與標準，并深度解讀規(guī)范與細節(jié)背后的文化、心理和崗位含義，讓優(yōu)秀一目了然。

第二單元的目標與任務(wù)：

掌握每個接待環(huán)節(jié)的流程和問題處理模式，訓(xùn)練考核學(xué)員把知識轉(zhuǎn)化為解決問題的能力和智慧，通過應(yīng)對一系列的服務(wù)情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務(wù)難題而展示出部門員工卓越的服務(wù)能力與職業(yè)風范。

第一單元《基本服務(wù)接待禮儀與規(guī)范》 （時長2小時）

第一篇： 服務(wù)形象設(shè)計與管理

■ 發(fā)型規(guī)范

■ 首飾規(guī)范

■ 妝容規(guī)范

■ 服務(wù)接待形象設(shè)計與自我管理

第二篇： 完美表情訓(xùn)練

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 東方人的審美與中國式的服務(wù)方式

■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式 

第三篇： 禮儀禮節(jié)與優(yōu)雅儀態(tài)

■ 優(yōu)雅的站、坐、蹲、行

■ 消極的身體語言

■ 行禮的場合與尺度——欠身禮&頷首禮

第四篇：語言表達規(guī)范

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 聽得見的真誠與熱情——讓聲音具備畫面感

■ 改變不良的表達方式，主動營建良好的交談氛圍

■ 傾聽的藝術(shù)

第二單元：服務(wù)流程與接待實踐  （時長 4小時）

本單元針對員工服務(wù)中心的系列服務(wù)場景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團隊的名角心態(tài)和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實處。

第一篇：接  站

■ 信息收集與整理

■ 車輛要求

■ 司機行為規(guī)范

■ 接站禮儀與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接聽與掛斷的時機

第二篇：電話溝通禮儀

■ “請稍后”是多久

■  減輕他人精神上的等待時間

■  電話轉(zhuǎn)接的禮儀與禁忌

■  有效的電話回訪

■  失敗的電話溝通案例剖析

■  聽出話外之音，同頻交流

第三篇：接待實務(wù)與服務(wù)體驗

■ 識別主賓

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯禮儀

■ 會客室位次識別與應(yīng)用

■ 會務(wù)服務(wù)禮儀

■ 奉茶禮儀

■ 陪行與講解

■ 維修報備與實施規(guī)范

第四篇：情境溝通與問題解決

■ 說不的藝術(shù)

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 成全他人的好意

■ 毋跟著對方的負面情緒走

■ 占據(jù)溝通的主動

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■ 抱怨處理流程與步驟解析

■ 擔責  機敏  顧全大局

■ 突發(fā)事件智慧處理

■ 把危機轉(zhuǎn)化為機會 ，強化品牌形象

第五篇： 服務(wù)的心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 以真誠贏得信賴——站在他人的角度上思考問題

■ “低半格”的姿態(tài)與智慧

■ 保持的名角心態(tài)與風范