高鐵站

卓越服務與高效溝通   

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性溫暖與關懷？

※ 如何通過服務細節展示公司背后的強大實力與卓越風范？

※ 如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓服務為業績增效？

※ 如何讓有效的監管最大限度激發員工的積極性與創造性？

※ 如何讓各部門把服務點連成服務線，讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化？

※ 如何確立并培養員工的名角心態與名角風范？

【課程特色】

※ 深度剖析“三星級服務”、“五星級服務”和“七星級服務”的真正內涵與差異

※ 他山之石，可以攻玉。把國內外機場、酒店、物業等優秀的服務理念與高鐵服務相結合，探討更為卓越的服務風范，給出最佳的問題解決方案。

【課程參與】

高鐵站服務接待人員   服務督察與管理人員

【時   長】

12小時（2天）

【課程內容】

本課程學習為三個單元——  單元一：服務標準與禮儀規范  

                          單元二：接待流程與情景再現                       

單元三：服務體驗與問題解決                       

第一單元的目標與任務：

掌握服務標準，并深度解讀規范與細節背后的文化、心理和行業含義，讓優秀一目了然。

第二單元的目標與任務：

梳理服務流程，細化接待標準，以情景模擬的方式，把服務點連成服務線。

第三單元的目標與任務：

訓練考核學員把上述知識轉化為服務的能力和智慧，通過應對一系列的高鐵服務情景、解決諸多的突發事件和服務難題而展示出公司卓越的服務能力與品牌形象。

第一單元《服務標準與禮儀規范》內容大綱（共7篇）

第一篇： 服務的心態與姿態

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服務心理學 ——是什么在影響客人的知覺與感受

■ 保持的名角心態與風范 

第二篇： 服務形象設計與管理

         本篇給出發型、首飾、妝容、著裝標準，并使學員理解優雅與美的含義

■ 發型規范

■ 首飾規范

■ 妝容規范

■ 雅致簡潔的含義

■ 錯誤案例點評分析

第三篇： 妝容設計與化妝流程   

■ 職業妝的判斷標準與適用場合

■ 化妝的常見誤區——忽略行業與身份

                     強調局部，忽略整體

                     流程冗繁，用色復雜

                     迷信美容技術，追求一勞永逸

                     過度追求“完美”，吹毛求疵

忽略時尚或過度時尚

■ 快速完成一個優雅的妝面——流程與技巧示范

如何讓粉底持久而自然？

如何畫一條漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼線

為何你的眼影有點臟？

不要讓腮紅暴露了你的缺點

不要讓唇膏喧賓奪主…… 

第四篇： 完美表情訓練

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優雅空間

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式 

■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式 

■ 行禮的場合與尺度

■ 君子之風解讀——四儀九容

第五篇：儀態與禮儀動作訓練

 ■ 迎候的儀態       

 ■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

 ■ 蹲姿的種類與操作標準

 ■ 交談的儀態

 ■ 送別的儀態

 ■ 行禮的場合與尺度——欠身禮     頷首禮(示意禮)      

 ■ 路遇的禮儀

 ■ 手的表情

 ■ 客人引領禮儀

第六篇：語言表達規范

■ 稱呼的藝術

■ 讓你的聲音帶點陽光

■ 換一種表達方式，亮出你的高端素養與服務品質

■ 贏得客人的品牌認同與尊敬

第七篇：溝通藝術與溝通藝術

■ 稱呼的藝術

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 聽出話外之音，同頻交流

■ 敏銳捕捉客戶需求，挖掘銷售的線索

■ 適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術

■ 得體的境界

第八篇：抱怨應對與糾紛化解

■ 客人是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發泄一下”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 抱怨處理流程與步驟解析

■ 把危機轉化為機會 ，強化品牌形象

第二單元：服務接待流程與情境再現（共4篇）

第一篇：迎 候

■ 識別主賓的技巧

■ 把熱誠送到客人的心里

■ 突出主賓，不怠慢其他人

第二篇：引 領

■ 陪行的禮儀

■ 樓梯引領禮儀

■ 電梯引領禮儀

■ 特殊情況靈活處理

■ 大型接待中同事間的完美協作

第三篇：會晤與接待服務

■ 會客室的位次識別

■ 大型會議位次擺放

■ 擺臺規范——名位牌、水杯、便簽紙、筆等擺臺規范

■ 大型接待中同事間的完美協作

■ 茶水服務——奉茶的時機

               商務洽談期間的茶水服務標準

               大型會議間的茶水服務標準

               不同坐具的茶水服務標準

                如何同時做到“突出主賓，一視同仁”？

第四篇：接待情景溝通

        這么問，這么答......

換一種溝通方式，展示品牌形象與職業素養

第三單元：服務體驗與問題解決  

本單元針對高鐵站點服務的系列服務場景與流程，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對卓越服務和職業素養的深度思考，樹立和培養團隊的名角心態和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中并落到實處。

■ 以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題

■ 完美的細節——保持恰如其分的服務姿態

■ 三星、五星、七星服務的本質區別

■ 從優秀到卓越——服務創新

■ 把服務點連成服務線

■ “低半格”的姿態與智慧