高效 . 協作 . 嚴謹 . 風范

公務接待禮儀與實務

2 掌握完整的接待方案的制作方法

2 學會設計縝密、無縫對接的接待流程

2 掌握每個流程的細節要求和禮儀標準

2 通過對正反接待案例的深度解析，掌握靈活應對處理突發事件的技巧與智慧

2 掌握不同場合的規則與禮儀并靈活運用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩

2 諳熟人性弱點與特性，把知識轉化為和諧人際溝通與相處的藝術

2 學會把禮儀應用到工作實踐當中去，把規范轉化為解決問題的能力與智慧

【時 長】12小時（2天）

【形 式】案例剖析  正誤判斷  情境模擬

【對 象】專職接待人員  職能部門

第一單元：禮儀通則與基本規范

第一篇：國際禮儀通則

本部分內容幫助學員了解人性規律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內涵與由來。引導學員如何針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中；同時引導學員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個課程的基石。

 ■ 對生命權的尊重——乘車的位次？

                      陪行的位次？

                      守時的含義？

                      邀約的禮儀與禁忌？

                      ……

 ■對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀的由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養

                      ……

 ■ 對社交人格權的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑

次序

 ■ 對隱私權的尊重—— 交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

第二篇：場合著裝禮儀

使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。

本部分內容涉及到兩個正式場合：1.公務場合，即公務拜訪、公務接待，該場合的著裝款式、顏色、鞋襪等細節搭配；2.社交場合，即正式宴請、劇場、慶典等場合的著裝款式、顏色、細節搭配、妝容尺度等，使學員了解公務正裝和社交正裝的適用場合及其標準要求。

學會識別對方的服飾密碼。

■ 形象的功能與目的—— 表達關切、尊重

                        表達積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 場合著裝禮儀—— 公務場合   社交場合

■ 體面也要講究分寸

■ 優雅與時尚的距離

■ 細節的完美搭配

■ 完美妝容

■ 現場形象點評

第三篇：行為規范與肢體密碼解讀

        舉手投足間、目光交接處，它不單是關乎個人的禮儀素養，也暴露了人真實的心理活動。管理好自己的肢體語言與表情，同時敏銳捕捉并判斷對方的肢體語言信息，從而做到知己知彼、百戰不殆。

1. 行為規范與肢體密碼

■ 怎樣的才是美的——儀態與肢體動作的美學分析

■ 怎樣的才是合乎教養的——儀態與禮儀禁忌的心理學分析

■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態禮儀差異分析

■ 他在想什么——對方肢體語言背后的心理分析

2. 情態語言與完美表情

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達方式

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

■ 眼神的教養

■ 目光的優雅空間

3. 君子之風解讀

■ 四儀——站如松  如鐘   躺惺忪   行從容

■ 九容——足容重 手容恭  目容端  口容止  聲容靜

       頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

第二單元：公務往來與禮儀實踐

知規則，懂人情，游刃有余，從容不迫......

1.邀約與應邀

■ 怎樣的邀約才能盡顯誠意？

■ 為什么說變動已經約好的會面是大忌？

■ 為什么說準時未必是守時——公務會晤幾點到

                             公務會議幾點到

                             公務宴請幾點到

■ 規則意識與自我意識

2.迅速建立信任關系

■ 稱呼的藝術

■ 自我介紹避坑

■ 引薦的禮儀

■ “特殊對待”與“一視同仁”

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

3.電話管理

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 眼前人更重要

■ “等兩秒”的修養

■  特殊人群的“忌諱”

■ 細節上的溫暖與修養

4. 微信溝通藝術

■ 你無形中推遠了他人——頭像的管理

■ 傷害專業度的微信命名——微信名稱管理

■ 誤會是如何產生的——微信溝通藝術

■ 有效呈現你的價值感——朋友圈管理

5. 公務會晤與洽談情境呈現

■ 似是而非——有關握手的誤區

■ 愛的表達方式——僅有善意是不夠的

■ 真誠的力量——讓人反感的客套

■ 過猶不及——得體的境界

■ 如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀

■ 和諧的背后是實力的的較量

第三單元：會議組織與接待實務

          臨場不慌，臨危不亂，有條不紊

第一篇：接站實踐

■ 接站前的信息搜集與整理

■ 接站的時間——國內航班與國際航班的差異

■ 交通工具的選擇禁忌

■ 接站牌的制作規范與使用禁忌

■ 乘車位次禮儀與靈活安排

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 護頂禮的禮儀與使用禁忌

■ 經典接站案例點評與分析

第二篇：禮賓接待情境體驗

■ 識別主賓

■ 頷首禮

■ 陪行禮儀

■ 引領禮儀

■ 電梯引領

■ 奉茶禮儀

■ 開關門禮儀

■ 保持信息對稱

第三篇：住宿流程與實務

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現在細節當中

■ 住宿正反案例點評與分析

第四篇：會務組織與會務服務

        簡潔的理論，復雜多樣的實踐......

1.會場布置與擺臺規范

■ 橫幅（會議主題）的標準與規范

■ 桌椅的擺放標準

■ 擺臺規范——會議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規范

2.會議（會晤）位次與靈活處理

■ 不同領域內位次差異比較分析

■ 大型會議位次

■ 主席臺位次

■ 小型會見（會晤）位次

■ 會談（座談）位次

■ 劇場位次

■ 特殊情況下的變通之道

3.會議（會晤）茶水服務

■ 如何避免服務過度？

■ 如何選擇續茶的時機？

■ 如何優雅流暢地在會議間奉茶？

第五篇：接待情境中高情商溝通

■ 簡潔  周全  高效

■ 責任  擔當  機敏

■ 合作  分工  主動

■ 顧全大局

■ 說不的藝術

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 熱情的尺度

■ 得體的境界

第六篇：《接待流程與實務》復盤

■ 接站實務

■ 住宿實務

■ 會議實務

■ 會議組織重點與難點解析

第四單元：制定接待方案

第一篇：接待方案制定與接待分工

■ 接待信息的收集與整理

■ 接待方案的組成

■ 接待流程設計

■ 接待人員角色與分工

■ 崗位職責與禮儀要求細化與確認

第二篇：接待中疑難處理

■  混亂是如何造成的？

■  如何保證接待環節無縫對接？

■  如何把點連成線？

■  如何保證萬無一失？

■  接待人員為何在關鍵時刻露怯？

第五單元：宴道與談資

世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價值與禮儀

餐桌上有規矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……

知規則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡

第一篇：中餐的規矩與講究

1. 復雜而靈活的餐桌位次

■ 顯規則與潛規則

■ 政務宴請的特殊性

2. 宴席上話題的選擇與禁忌

■ 識別語境

■ 洞察客人的心理

■ 尊重隱私

■ 高情商的對話技巧 

3.中國人的講究——餐桌上的禮儀與禁忌

■ 你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究

■ 西餐風格與中餐風格如此不同

■ 不得不知的餐桌上的人情世故

■ 熱情的尺度

4. 酒桌文化與敬酒之道

■ 最讓人反感的行為

■ 最讓人欣賞的行為

■ 辭酒的智慧處理

5. 完美結賬

中西不同，不要被電視劇誤導......