《緊貼用戶體驗下的服務運營績效管理》

用科學有效的方法精益管理

一、 課程介紹：

1.課程背景：

客戶聯絡中心由簡單問題解決中心逐漸向數據中心，聯絡中心等多職能、多角色演變。這對中心的客服人員提出更高更專業的工作要求。呼叫中心在講求打造服務體驗的行業背景下，對運營管理的高績效要求日益明顯，指標的管控，成本改善，效率提升等精益化運營更加深入我們的日常管理工作中。

在這樣的大背景下，客服管理者人員如何立足現有崗位，提高自己的專業能力，并通過具體工作中的指標達成，洞悉工作規律和認知自我。不斷提升團隊競爭力是每一位管理者的職業目標，這也是促進團隊績效達成，人才儲備的堅實基礎。

2.課程關注點：

認知呼叫中心行業績效指標體系，了解關鍵KPI的制定思路，熟悉關鍵指標之間的聯動。熟悉和了解在日常工作中的績效管理方法，學習績效指標的日常應用和分析。本課程涉及客戶中心運營管理核心問題有，呼入電話指標，生產成本、效能管控，質量監控，客戶滿意度指標管理等。針對數據的異常進行人員的輔導與提升管理行為。

學習目標：

1. 學習和了解客服中心三大指標體系

2. 學習和掌握服務指標和干擾因素排除

3. 學習和掌握服務質量指標的設定與管理

4. 學習和掌握成本效率指標的關系與管理

5. 學習和掌握流程制定與優化

6. 學習和掌握質量管理方法

7. 學習和實踐預測排班理論及方法

8. 學習和掌握人員改進型輔導7步驟

9. 學習和掌握Smart計劃工具使用

3.課程受眾:

客戶中心一線高潛人員、業務班組長，業務運營主管、客服專崗

4.授課時長：

本課程授課時間為18小時，6小時/天

二、 課程大綱：

第一章：客服中心運營績效管理基礎

一、用什么證明工作多努力

1. 職場中的管理行為機理

2. 職場中績效管理的方法

3. 為什么要做績效管理

二、績效指標到底是什么？

1. 績效指標為何如此重要

2. 績效指標在工作中的存在形式

3. 客服中心績效管理的價值

4. 達成優質績效運營的挑戰

三、績效管理卡諾模型

1. KANO模型的特點與解析

2. KANO模型的啟示

3. KANO模型的需求挖掘

4. KANO模型的關鍵驅動因素

四、服務運營績效的關鍵因素

1. 客服中心指標管理基原則

第二章：服務績效指標管理

一、服務績效指標管理

1. 對客戶而言什么是服務績效？

2. 來話量與接話量

二、客服中心的服務速度指標

1. 大服務指標：

1) 平均應答速度

2) 服務水平

3) 服務水平與應答速度的關聯

2. 小服務指標：

1) 過程管控

2) 間接影響指標

3) 直接影響指標

3. 管理AHT的發力點

1) 業務知識儲備如何管理

2) 業務流程如何管理

3) 人員服務技巧技巧三要素

三、日常服務類指標管理指標

第三章：服務質量績效指標管理

一、質量指標的設計初衷

1. 質量檢驗工作四步驟

2. 質量監控達成的三個目標

二、質檢關鍵點管理

1. 側重于整體業務績效5維度

2. 側重于整體業務績效以及如何進行改善

3. 關注影響商業結果的關鍵驅動因素

4. 關注影響客戶體驗的的關鍵驅動因素

三、 質檢標準中涉及的三大類指標

1. 質檢錯誤標準設計的分類

2. 關鍵錯誤的三大類錯誤

3. 判定質檢標準的有效性

四、員工質量管理方法

1. 注重對客服代表的及時有效反饋

2. 在客服個體層面采取行動的時機

3. 員工質量改進輔導流程

4. 質量提升面談表填寫方式

第四章：服務成本效率指標管理

一、什么是成本？

二、客服中心常見成本管理策略

三、成本中體現的效率

1. 基于服務來進行效率管理的2種方式

2. 日常的成本效率指標有哪些

四、如何讓團隊產能增值

第五章：預測與排班方法論

一、預測排班四個關鍵步驟

二、業務預測

1. 中長期業務預測原因及方法

2. 排班周期預測方法

三、人員配備原則

四、排班實施

第六章：人員工作提升輔導技巧

一、輔導的目的和分類

二、發展型輔導的原則

1. 發展型輔導五步法

2. 發展型輔導的應用要點

三、改進型輔導的原則

1. 改進型輔導：七宗罪

2. 改進型輔導的步驟-GROWT

四、面談后的跟進：A-B-C 法則

五、改進輔導的SMART工具

1. 制定改進提升計劃的要素

2. Smart工具使用介紹

a) Smart計劃定制規則

b) 計劃制定中的風險和管控

c) 練習：Smart計劃

3. 如何定制績效提升計劃

【導師介紹】黃金紅

COPC國際高績效標準委員會全球觀察員，中國區委員

中國呼叫中心管理名人堂成員

北京市三八紅旗手

北京工業大學信息服務專業碩士

歷任

? 滴滴集團副總裁/客服中心 總經理

? 京東集團副總裁/客服中心 總經理

? 新奧燃氣集團客服中心 總經理

? 聯想集團客服中心 業務總監

黃金紅女士是國內客服行業最早的開拓者之一，從業24年，曾服務多家一流企業，積累了豐富而深厚的運營管理經驗。其憑借強烈的責任心，敢于擔當，以結果為導向，雷厲風行，敢想敢，做幫助眾多大型客服中心實現了規模、質量、成本的跨越性進步。

1996年加入聯想集團 后就職客戶服務部，任商用業務總監。

在這10年間，其領導的聯想商業臺式業務線，連續多年獲得全國最佳服務中心的榮譽，有力的奠定了聯想品牌在國人心目中的卓越服務口碑。憑借對呼叫中心運營管理的深刻理解，于2002年帶領聯想商用業務通過了國際COPC標準認證。同時也助力聯想成為國內第一家通過COPC標準認證的企業，樹立了業界標準典范，并在此后連續多年保持通過該認證。

2010年加入新奧燃氣集團 就職于全國客戶服務中心，任總經理。

期間幫助新奧燃氣集團客服中心搭建起了全流程客戶服務體系，并對分中心建設與管理、營業網點現場服務管理體系搭建提供了諸多建設性方案。

2011年加入京東集團 任全國客服中心總經理，京東集團副總裁。

在其任職期間，帶領京東客服團隊實現從300人到8000多人的成長跨越，從無到有的在宿遷、成都、揚州等地建立多個分中心。 2014年曾帶領團隊僅用8個月就通過了COPC認證，最短用時刷新了COPC全球范圍的認證記錄。

期間為京東全國客服中心已經建立起符合用戶需求和體驗的全新服務模式，在標準化運營的基礎上不斷創新，服務變革、新媒體應用、大數據分析、輿情監控、用戶體驗管理等領域都取得了驕人的成績：質控體系、流程體系、指標體系、人員發展及培訓體系，各項運營指標均為行業高水平。

由其帶領并打造的京東服務優質快捷的形象，日已成為國人有口皆碑的企業品牌。

2017年加入滴滴集團 后就職客戶服務中心，任副總裁。

在其接手任職期間，實施了一系列變革調整：重新設計組織架構、梳理運營體系、規范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業務問題，滴滴服務的質量與成本得到快速改善。

同時針對員工士氣低落，在文化建設等進行了多樣化和豐富化的舉措，促使滴滴客服精神面貌出現了巨大變化，團隊整體呈現積極陽光健康狀態。

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