| 主講老師： | 黃金紅 |  |
| 課時安排： | 2天/6小時一天 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 戰(zhàn)略落地的四步法是一個系統(tǒng)性的過程，包括明確戰(zhàn)略目標(biāo)、制定行動計劃、實施并監(jiān)控以及持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整。這一方法強調(diào)首先設(shè)定清晰、可衡量的戰(zhàn)略目標(biāo)，然后制定詳細的行動計劃，并在執(zhí)行過程中進行持續(xù)監(jiān)控。最后，根據(jù)市場環(huán)境和執(zhí)行效果進行戰(zhàn)略調(diào)整和優(yōu)化，確保戰(zhàn)略能夠真正落地并轉(zhuǎn)化為實際成果。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-10-28 13:26 |
課程背景：
快速迭代高效執(zhí)行是當(dāng)今企業(yè)敏捷行動的寫實，作為與客戶接觸最緊密的客服中心如何扮演好為公司業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護航的角色，如何助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，如何制定客服中心目標(biāo)與公司經(jīng)營目標(biāo)無縫承接，客服目標(biāo)如何層層分解到每一個員工，是客服管理者的必修功課。
在現(xiàn)實管理過程中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，認識到了戰(zhàn)略的重要性，制定了完美計劃，戰(zhàn)略在執(zhí)行過程中卻往往會被打折扣，究其原因是因為戰(zhàn)略在執(zhí)行時并沒有真正落地.“執(zhí)行決定著一切戰(zhàn)略的成??！”管理需要及時分析戰(zhàn)略執(zhí)行不到位的根因，快速糾正，確保最終目標(biāo)的達成。作為客服中心的中層業(yè)務(wù)管理者，在客服整體戰(zhàn)略執(zhí)行中承擔(dān)著承上啟下的關(guān)鍵角色，作為大部門中的一個業(yè)務(wù)分支，如何制定本業(yè)務(wù)的戰(zhàn)術(shù)策略，如何從眾多戰(zhàn)術(shù)中選擇最優(yōu)戰(zhàn)術(shù)，起到“四兩撥千斤”功效？
本課程在簡要介紹客服中心整體戰(zhàn)略制定的框架基礎(chǔ)上，重點放在中層經(jīng)理的戰(zhàn)略意識提升、整體目標(biāo)分解到個體、戰(zhàn)術(shù)制定選擇執(zhí)行方法、戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新等方面，為客服戰(zhàn)略的有效落地提供了一個切實可行的方法。
課程收益：
1. 學(xué)習(xí)和掌握敏捷管理新模式、流程、工具和方法。
2. 學(xué)習(xí)服務(wù)戰(zhàn)略制定的整體結(jié)構(gòu)具體步驟及方法
3. 掌握通過“CTQ”工具，制定服務(wù)目標(biāo)及分解目標(biāo)到最小單元
4. 掌握“卡諾模型”、“矩陣分析”等工具在戰(zhàn)術(shù)制定上的應(yīng)用。
5. 演練運用 “體驗圖”“抽象梯”等服務(wù)體驗創(chuàng)新模式的思考與應(yīng)用。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：
客服服務(wù)運營總監(jiān)、客服高級經(jīng)理、客服經(jīng)理、儲備經(jīng)理等中基層管理者
課程大綱：
1. 獨角獸模式：升維思考，降維攻擊
2. 戰(zhàn)略理解思維要點及核心：愿景、使命、理念
3. 快速理解公司戰(zhàn)略的4步驟（①BSC平衡積分）
4. 戰(zhàn)略制訂與執(zhí)行的簡單邏輯
1) 歷史回顧
2) 目標(biāo)確認
3) 自我分析
5. 同步公司商業(yè)模式轉(zhuǎn)換方法（②商業(yè)畫布）
1. 公司戰(zhàn)略落地的理解與分析
1) 繪制客戶體驗圖
2) 客服中心的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)分析（SWOT分析）
3) 關(guān)鍵成功因素研討（花 苞 刺）
2. 用3V來確定戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)
1) 企業(yè)發(fā)展的需求確認
2) 客戶體驗的需求確認
3) 團隊執(zhí)行的需求確認
3. 將戰(zhàn)略目標(biāo)分解到部門和個人：七步法
1) 制定戰(zhàn)術(shù)4法
a) 魚骨圖的應(yīng)用
b) 頭腦風(fēng)暴的展開
c) 角色轉(zhuǎn)換的技巧
d) 情景設(shè)計的核心
2) 戰(zhàn)術(shù)抉擇3法：
a) 授野模式
b) 痛點矩陣
c) 優(yōu)劣圖譜
4. 在前進中快速調(diào)整行動計劃（③OGSMT工具）
1. 上下同欲者勝
1) 目標(biāo)計劃與執(zhí)行管理的共啟愿景
2) 目標(biāo)執(zhí)行的關(guān)鍵決定與約法三章
2. 以虞待不虞者勝
1) 績效評估的主動與被動方法
2) 執(zhí)行團隊能力的參考與提升
3. 將能而君不御者勝
1) 用YCYA方法打造高執(zhí)行力團隊（④YCYA工具）
2) 時刻發(fā)生的團隊激勵制度
1. 戰(zhàn)略執(zhí)行問題的分析與解決
2. 復(fù)盤中的優(yōu)勢挖掘和自我批評（⑤復(fù)盤）
3. GROW：做一個教練型管理者（⑥提高績效的GROW方法）
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