客戶關(guān)系管理（CRM）—客戶滿意度CS認(rèn)知與超越客戶期望

時(shí)婷老師【涅槃--從技術(shù)到管理】金牌系列之

【客戶關(guān)系管理（CRM）—客戶滿意度CS認(rèn)知與超越客戶期望】

能落地的定制培訓(xùn)課程   （3天）

隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度外，將越來越關(guān)注已有客戶的滿意狀態(tài)（Satisfaction）和忠誠狀況（Loyalty）。因?yàn)閺臓I(yíng)銷的角度來看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶，而當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶粘性顯然重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)老客戶的損失比新增一個(gè)新客戶的收益要大得多。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨成熟，企業(yè)定期考察客戶的滿意度和忠誠度顯得尤為必要！

【培訓(xùn)收益】：

1、 深入解析客戶滿意度的價(jià)值與意義。

2、 深入解析客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)、模型與方式。

3、深化“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的意識(shí)，塑造與企業(yè)檔次相適應(yīng)的職業(yè)風(fēng)范。

4、提高客戶關(guān)系管理能力與服務(wù)意識(shí)，2024為客戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

5、促進(jìn)企業(yè)全面提升品牌公眾形象，拉近與客戶的距離，增強(qiáng)客戶粘性、強(qiáng)化客戶忠誠度。

6、快速把握提升“客戶滿意度”的關(guān)鍵、重要的營(yíng)銷法則與說服力技能，提升工作效率、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)攀升。

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【課程大綱】：

第一模塊：客戶關(guān)系管理（CMR）與最新價(jià)值認(rèn)知  

第一章： “科技+”的快節(jié)奏與 “客戶體驗(yàn)+”的慢節(jié)奏，正在引領(lǐng)著行業(yè)的未來  

 何謂“客戶”與“客戶滿意（CS）”？

 何謂“客戶關(guān)系管理（CMR）”與“全面客戶滿意（TCS）”？

 何謂超越客戶的期望？  以及價(jià)值意義何在？

 行業(yè)熱門資訊：銀泰與周大福的“客戶江湖”

 行業(yè)熱門資訊：金鷹與太平鳥的“時(shí)尚長(zhǎng)空”

 行業(yè)熱門資訊：天虹與INMIX音米的“新生活主張”

 行業(yè)熱門資訊：2024“重來，除非我如客戶所愿！”

第二章： 在O2O時(shí)代背景下，如何重新解讀客戶、服務(wù)、滿意度？

 客戶為什么多變？（價(jià)格？市場(chǎng)？喜好？忠誠度？還是……？？？）

 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的評(píng)價(jià)到底就是什么？（好與壞？?jī)?yōu)與劣？滿不滿意？還是…？？？）

 O2O模式下，如何理解“客戶是什么”新定義？（上帝？衣食父母？還是……？？？）

 O2O模式下，如何理解“客戶是對(duì)的”？ （買方市場(chǎng)？委曲求全？還是…？？？）

 生產(chǎn)制造型企業(yè)的核心價(jià)值到底是什么？ (出售產(chǎn)品？創(chuàng)造價(jià)值？還是……？？？)

 關(guān)注和提升客戶滿意度到底能給企業(yè)和帶來什么？(口碑？業(yè)績(jī)？還是……？？？)

 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片>生動(dòng)詮釋客戶關(guān)系管理的發(fā)展進(jìn)程》

第三章： 客戶滿意管理認(rèn)知——客戶心理學(xué)與價(jià)值公式V=F/C

   【俗語思考與新解】：何謂不“打”不相識(shí) ？

   客戶聰明服務(wù)心法：SMARTS

   客戶支持理念:及時(shí)TOP秘笈與客戶期望值管理

   客戶的心理訴求：客戶眼里的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與心理滿足

   與客戶達(dá)成心理共識(shí)的決定性因素是什么？

   客戶滿意QCT：針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法？

【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《2024生產(chǎn)制造型企業(yè)的“客戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”》

第四章：客戶滿意管理認(rèn)知——推進(jìn)CS的客戶信息管理

 如何進(jìn)行客戶信息的收集？ 

 如何獲取收集高質(zhì)量的信息？

 獲取有效信息有哪些重要的渠道？

 為何要建立面向客戶的敏捷型組織？

 推進(jìn)客戶滿意（CS）：客戶信息管理的最終目的

 客戶信息管理對(duì)企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)有何促進(jìn)作用？

 何謂“進(jìn)攻型”的客戶信息？如何進(jìn)行滿意度管理？

【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《2024生產(chǎn)制造型企業(yè)的“客戶滿意度和忠誠度的模型構(gòu)建”》

第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我——提升客戶滿意度的“思想意識(shí)關(guān)鍵”     

第一章  讓自己的“心”亮起來——禮由心生，培養(yǎng)良好的工作意識(shí)與習(xí)慣

 思想—行為—習(xí)慣—性格—命運(yùn)

 改變心智模型：與其無奈抱怨、不如積極面對(duì)

 執(zhí)行心態(tài)：100%說到不如20%做到

 結(jié)果心態(tài)：言行一致、行動(dòng)到位

 服務(wù)心態(tài)：幫助他人、提升自我

 短片觀看：別對(duì)自己說不可能  【模擬演練：陽光心態(tài)訓(xùn)練】

第二章  建立常態(tài)化“服務(wù)心理”——【上班期間即時(shí)壓力情緒轉(zhuǎn)換方法匯總】

 工作壓力的科學(xué)分類

 壓力與情緒的關(guān)系

 哪些不良情緒在對(duì)影響工作、生活、吞噬我們的健康？

 短片及案例分析：【情緒調(diào)整的重要性】  

 緩解壓力的“治標(biāo)”之法【幾種現(xiàn)實(shí)有效的減壓策略】

 緩解壓力的“治本”之道【系統(tǒng)減壓方略快捷五步法】

 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《工作中即時(shí)情緒、壓力轉(zhuǎn)換的訣竅》

第三章  溫暖客戶的“心”——微笑舒心服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)

 什么是生產(chǎn)型銷售企業(yè)的【微笑舒心服務(wù)】？

 【微笑舒心服務(wù)模式與細(xì)節(jié)】

 達(dá)到或【超越客戶期望的三種方法】

 工作現(xiàn)場(chǎng)【現(xiàn)場(chǎng)接待微笑服務(wù)細(xì)節(jié)】

 工作現(xiàn)場(chǎng)【電話溝通微笑服務(wù)細(xì)節(jié)】

第三模塊：“心”式溝通技能修煉——提升客戶滿意度的突破新亮點(diǎn) 

第一章：心理學(xué)解讀——有效的行為語言與感性語言

一、從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語言

  拒絕的信號(hào)

  接納的信號(hào)

  贊賞的信號(hào)

二、接待與服務(wù)中的忌語與原則

  如何Say“NO”

  避開模棱兩可的用語

  避免言行無狀與過度服務(wù)

  首問負(fù)責(zé)與合理承諾

  提高語言的精準(zhǔn)度

三、情景式演練：針對(duì)不同特點(diǎn)客戶的委婉表達(dá)

第二章  微表情心理學(xué)——有效的行為語言、感性語言

一、常見的表情、肢體語言分析

  各種微表情信息分析

  各種肢體語言信息分析

二、感性語言的重要性

  如何培養(yǎng)自己的感性語言魅力

  讀詩的重要性

  日常練習(xí)語音語調(diào)的方式介紹

  現(xiàn)場(chǎng)演示語音、語調(diào)運(yùn)用，帶動(dòng)大家朗誦

三、提高語言的精準(zhǔn)度

  斷言的運(yùn)用與微停頓

  抑揚(yáng)頓挫與重音練習(xí)

四、有效的行為反饋語言——提升心理影響力

  眼神的重要性—欣賞的目光

  如何練習(xí)目光的精、氣、神

 哪些是鼓勵(lì)對(duì)方說話的肢體語言？

 哪些是不正確的肢體表達(dá)方式？

 話術(shù)——鼓勵(lì)對(duì)方說話的話術(shù)分析

 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《塑造感性語言魅力的“一二三”快捷訓(xùn)練法》

第三章  把握客戶心理，靈活運(yùn)用語言技巧和溝通話術(shù)

   客戶最關(guān)心什么？

   提問題的重要性

   用問題影響客戶心理

   用問題澄清客戶需求

   傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求

 把握客戶需求，沖擊客戶心理

 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

第四章：正確管理客戶心理,分類進(jìn)行溝通

   溝通沒有對(duì)錯(cuò)，只是有沒有效果的區(qū)別

   解讀客戶心理, 對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通

   解讀客戶心理, 對(duì)客戶進(jìn)行情緒溝通

   解讀客戶心理, 對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通

   解讀客戶心理, 成功溝通的七大訣竅

   【高手對(duì)決】：《卡耐基的溝通高手標(biāo)準(zhǔn)VS 時(shí)老師5W2H實(shí)戰(zhàn)技巧》

   【時(shí)老師版權(quán)工具】：《主導(dǎo)客戶主觀感受的五行溝通訓(xùn)練法》

第五章：期望公式與客戶滿意度管理

   如何逆向應(yīng)用溝通漏斗？

   客戶滿意度評(píng)價(jià)與客戶滿意價(jià)值鏈管理

   尋找思維導(dǎo)圖：了解（不滿意）客戶類型并處理投訴

   學(xué)員問題討論（1分鐘即時(shí)貼收集 3分鐘分享）

   【《<奧斯卡經(jīng)典動(dòng)畫>視頻欣賞】：客戶VS員工 生動(dòng)詮釋客戶滿意度的全進(jìn)程》

第六章： 當(dāng)下醒悟：向細(xì)節(jié)管理要效益——“細(xì)節(jié)與溝通才是服務(wù)營(yíng)銷成功的秘訣”

一、 客戶抱怨源于被忽視的細(xì)節(jié) （流程拆解與分類解析）

 哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒有做的？

 哪些關(guān)鍵行為是：該說的話沒有說的？

 哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？   

 哪些關(guān)鍵行為是: 不該說的話亂說的？  

二、 面對(duì)突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力

 【時(shí)老師版權(quán)工具】： 《溝通七步曲訓(xùn)練法》 《組織行為萃取》

三、 【時(shí)老師版權(quán)話術(shù)工具箱】——《快速提升客戶滿意感受的溝通密碼》   

 【差異化法則】：人與人是不同的

 【親和力法則】：塑造良好的第一印象

 【包容服務(wù)心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶

 如何解決實(shí)戰(zhàn)中不懂得“見人說人話  見神說神話”？

 什么是比服務(wù)營(yíng)銷用語更高階、更實(shí)用的“落地說服力”？

 什么是節(jié)奏一致法則，貼近客戶心理的【服務(wù)話術(shù)】？

 什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術(shù)】？

 什么是進(jìn)入他的世界，尋找雙方共同語言的【同流話術(shù)】？

 什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請(qǐng)求的【提問話術(shù)】？

 什么是強(qiáng)化客戶滿意度“萬應(yīng)靈丹”的【斷言話術(shù)】？

  【時(shí)老師版權(quán)工具】：《客戶滿意標(biāo)桿話術(shù)分析法》 《團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取—成果輸出》

第四模塊：引導(dǎo)性營(yíng)銷技能修煉——以客戶滿意為導(dǎo)向的營(yíng)銷服務(wù)新亮點(diǎn)

第一章： 服務(wù)中的營(yíng)銷謀略——服務(wù)流程與營(yíng)銷流程的有效整合

   過度服務(wù)VS過度營(yíng)銷

   成為全腦型的服務(wù)與營(yíng)銷專家

   服務(wù)流程與營(yíng)銷流程的對(duì)比分析

  【時(shí)老師版權(quán)案例】：《他是這樣一步步錯(cuò)過銷售的最佳時(shí)機(jī)……》 

  【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《服務(wù)中營(yíng)銷的六步方程式》

第二章： 左手服務(wù)，右手銷售——整合服務(wù)與銷售角色的雙面溝通

   服務(wù)過程中的雙面溝通技能

   服務(wù)中客戶心理指南針的活學(xué)活用

   服務(wù)中提升客戶關(guān)系的方法

   服務(wù)中的信任度與親和度

   在服務(wù)中提升信任度的技能

   在服務(wù)中提升親和度的技能

  【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》

第三章： 微表情心理學(xué)——四類行為特征客戶的迎合與引導(dǎo)策略

  何謂四類行為特征的客戶？

  與四類行為特征客戶溝通的基本原則

  四類行為特征客戶的服務(wù)接待及需求迎合策略

  四類行為特征客戶的新消費(fèi)需求激發(fā)與引導(dǎo)策略

  四類行為特征客戶的成交策略

 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《客戶典型行為分析法》

第四章：神奇的細(xì)節(jié)管理——把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈” 【落地工具與方法】

  營(yíng)銷中細(xì)節(jié)管理到底有多神奇？ 

  哪幾個(gè)問題是應(yīng)對(duì)淡季營(yíng)銷的關(guān)鍵？

  哪些語言細(xì)節(jié)體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)愛？

  哪些表情細(xì)節(jié)能幫你甄別。駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值？

  哪些行為細(xì)節(jié)能有效體現(xiàn)企業(yè)檔次與產(chǎn)品價(jià)值？

  哪些接待細(xì)節(jié)能直接影響客戶的交易心態(tài)與交易額度？

  哪些被忽略的產(chǎn)品細(xì)節(jié)卻能體現(xiàn)出品牌的超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力？

 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《客戶問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》  《客戶關(guān)系必學(xué)的逼單技巧》

第五章： 有趣的柔性成交——營(yíng)銷中引導(dǎo)客戶交易需求的要點(diǎn)與策略  【落地工具與方法】

  如何應(yīng)對(duì)無法取得客戶信任的局面？

  把客戶滿意轉(zhuǎn)化為新交易需求的幾個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)?

  哪些是服務(wù)中引導(dǎo)客戶新理念的營(yíng)銷策略？

  哪些是服務(wù)過程中的柔性成交策略?

  你不知道的：柔性成交與剛性成交的區(qū)別？

  【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《柔性成交五大右腦技巧》

  【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《柔性成交四大左腦技巧》

結(jié)束寄語：什么是微笑服務(wù)？——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！