時婷老師【助力   公司，打造電商領域的“海底撈”】

【業績就是尊嚴：飛躍營銷力，一句話讓客戶難說“不”】

    特訓要點與提升建議  （2天/期）

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2016年10月13日，馬云首次公開提出了“新零售”理念，在現有“O2O商業場景”下如何提升“客戶感受”、保持客戶粘性，“有溫度的服務”成為各大電商在新競合時代中決勝的重要籌碼！而服務創新與差異化優勢是電商們永保服務活力，擴大領先優勢的重要選擇。這種趨勢是客戶需求不斷轉移所決定的，同時也是當今“以客戶為本”的服務理念下市場發展要求的具體體現。在消費需求日新月異的變化過程中，持續的創新已經成為“新競合時代”事關電商企業存亡興衰的戰略重心。

服務創新首先是形式和內容的創新。根據不同客戶群體的共性與個性特征，完成市場細分，最終實現服務的標準化和差異化的有機統一。利用服務的有形展示策略，將無形的服務充分地讓客戶感知，鼓勵客戶積極參與服務的過程，增強消費體驗和對服務的真實感知，完成服務從無形到有形的轉化。如何提高客戶的服務體驗，超越或達到客戶的期望成為服務創新的關鍵之一！

大道至簡，方法比努力更重要，一旦找對方向與方法將起到四兩拔千斤的作用，本來課程正是這把揭開客戶體驗神秘面紗的利劍，至簡卻最有效！！在一天的培訓師課程中，時老師將傾情分享我們多年研究與實踐成果，帶領你披荊斬棘直往服務創新與業績提升的殿堂！在這里你將能夠：

1、比以往任何時候都更犀利、更精準地識別客戶對企業的真實訴求！

2、顛覆以往拖泥帶水的培訓設計思路、快速有效直指營銷瓶頸與服務痛點!

3、親身感受專家水準的經驗分享與技巧精煉如何幫你掃除服務障礙，迎來銷售的春天！！

【課程目標】 

1、 直擊痛點，增強對客戶服務部員工的實戰指導作用、發揮培訓價值最大化；

2、 順應    公司2024全新服務理念與營銷目標，為客戶服務部業績躍層提供切實可行的著陸平

臺，增加創新亮點、增強差異化優勢營銷力度。

3、 為    公司在同行業競爭中擁有獨一無二的服務特色助力。

（課前問卷調研匯總+學員現場提問+篩選典型=核心問題設定）

（演練形式：學員典型案例實戰解析+團隊經驗萃取+老師提煉=現場成果輸出）

第一模塊：2024從溫暖開始——電商領域“37℃溫暖舒心服務”新理念

第一章 服務永遠走在業績之前——“37℃溫暖舒心服務”的核心認知

開場破冰部分（主題：暖心服務對提升業績的重要性認知）

 什么是【37℃溫暖舒心服務】？

 2024如何重新定義“客戶”？

 2024如何重新解讀“服務VS營銷”？

 了解客戶的“心”——客戶為何“多變”？

 了解客戶的“心”——客戶買的是什么？我們賣的又是什么？

 了解我們“自己”——客戶服務部的核心價值到底是什么？

 了解我們“自己”——客戶服務部業績躍升的方向和難點是什么？

 2024電商領域的“雙服務理論”是什么？

 2024從競爭中凸顯“差異化優勢”的突破之路在哪里？

 服務如何才能“打動人心”——何謂“達到或超越客戶的期望”？

 【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務”的營銷成功之道》？？

 【成果輸出】：解析《“感動客戶”關鍵路徑是什么》？？

第二章：“售前工程師”職業心態修煉——客戶服務部員工應具備的心理素質

（主題：售前客服上班時間如何掌控情緒、即時減壓、自我激勵）

   【電商故事分享】：為何售前客服被稱為“售前工程師”？

   【營銷案例解析】：擁有好業績的前提是什么？（顏值？言值？還是...）

   如何做自己情緒的主人：為何說“好脾氣創造好業績”？

   如何克服恐懼，練就“厚臉皮”？！

   如何練就“一笑了之”的豁達心態？

   如何積極應對“營銷低潮”，化悲痛為力量？

   如何深度理解：人與人是不同的？ 只有不同沒有不好？  

   營銷中如何真正解決兩個問題：利益傳遞VS情感塑造？

   營銷最大的敵人：不是產品、不是競爭對手、不是拒絕你的客戶、不是公司

制度，而是......？？？

 【成果輸出】 ：《售前客服上班時間如何即時減壓的武林秘籍》？？

第二模塊：“萬有暖力”顧問式營銷溝通實戰演練——左手服務、右手銷售的營銷謀略 

核心環節（主題：“差異化優勢”技能強化訓練——“關鍵營銷技能與話術”提煉）  

第一章：  “解讀營銷話術”以及 支撐話術說服力的“心理學小伙伴”

 【經典短片欣賞】——“話術的魅力有多大？？”

 何謂更高階、更實用、更具戰斗力的“營銷話術”？

 【焦點原理】：為何要把客戶的姓名放在心中？

 【情感效應】：如何用性格魅力溫暖、征服你的客戶？

 【互惠效應】：讓客戶感動、并留住老客戶的秘密是什么？？

 【權威效應】：為何客戶往往喜歡跟著“行家”走？？

 【折中原理】：為何要拒絕過分貪婪，實現細水長流？

 【蠶食效應】：如何步步為營，一點點促進生意的成交？？

 【饑餓效應】：如何讓客戶感到機會難得、產生危機感，從而快速成交？？

第二章： 溫暖客戶的心——你必須掌握的“萬有暖力話術”

 什么是輕松愉悅的【開場影響力話術】？

 什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術】？

 什么是給足客戶面子、溫暖人心的【情感話術】？

 什么是讓客戶“心花怒放”的【“甜言蜜語”話術】？

 什么是強化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術】？

 什么是運用“互惠原理”與“從眾心理”的【“真情感染客戶”的話術】？？  

 【時老師版權工具】： 《“親和力”四步修煉法》 《客戶滿意標桿話術提煉工具》

第三章： 你清楚銷售的“價值點”在哪兒嗎？——顧問式銷售的基礎

 一個發人深思的提問：你清楚自己的產品價值在哪嗎？

 顧問式營銷亮點：如何精準傳達賣點，提升客戶購買欲？

 售前客服如何獲得足夠豐富的賣點？

 顧問式營銷的精髓：售前客服如何“靈活”運用銷售賣點，激發成交？

 【“見神說神話”話術要訣】：賣給誰，決定該怎么說？

 【時老師版權工具】：《用六個問題設計我們的開場話術》成交永遠屬于有準備的人！

第四章： 有效提問，實現顧問式營銷的主動出擊

 【體驗式培訓】：售前客服的傾聽水平測試與訓練

 【智慧大PK】：什么時候是我們向客戶發問的最佳時機？

 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶需求

---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導？

---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的需求點？

---策略問題如何提問，才能清楚客戶的思考？

 提問角度與方式如何結合挖掘最深刻需求？

 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼？

 【體驗式訓練】：高手過招---客戶對答大PK 

 【時老師版權工具】 ：《服務+營銷的六步方程式》

第五章： 顧問式營銷的金鑰匙——SPIN提問法，進一步搭建與客戶的心橋 

 運用SPIN深挖客戶需求，與客戶達成共識

 時老師獨家【SPIN話術設計法】：

  ---客戶最關心什么？

---提問題的重要性是什么？

---如何用問題影響客戶的心？

---如何用問題澄清客戶需求？

---如何傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求？

---如何把握客戶需求，沖擊客戶心理？

 【時老師版權工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

 【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術，修改客戶的衡量標準

第六章： 有效介紹公司與產品亮點，成交前的最后準備

 客戶對公司的三個疑問？

 提升客戶心中公司形象的最佳切入點是什么？

 面對老客戶如何介紹公司與產品？

 旅游產品介紹中的常見誤區：缺少重點？忽略客戶？自說自話？還是……

 主動創造介紹產品的時機——【“需求轉為產品”的話術模板】

--- 第一步：讓客戶知道......？！

--- 第二步：讓客戶明白......？！

--- 第三步：讓客戶信任......？！

--- 第四步：讓客戶動心......？

--- 第五步：讓客戶選擇......？！

--- 第六步：讓客戶放心......？！

--- 第七步：讓客戶決定......？！

第七章： 踢好臨門一腳，從聊天到成交的“話術要訣”

 【引導話術】——聊得很愉快，怎么說才能從聊天自然過渡到成交？

 【借你一雙慧眼】——如何識別客戶的成交信號？

——如何讀懂客戶拒絕的潛臺詞？

 【一句話讓客戶難說“不”】——如何處理“延遲”的話術策略？

                         ——如何處理“異議”的話術策略？

 【多說一句話】——成交后如何讓客戶不后悔？

——成交后如何讓客戶繼續感受溫暖和被關注？

 【時老師版權工具】 ：《售前客服成交障礙處理能力自評問卷》

 【時老師版權工具】 ：《專家型客服之：多說一句話與少說一句話》

 【時老師版權工具】 ：《讓客戶聽了心里舒服的“實用售前話術”》

結束寄語：何謂“售前客服師服務心態”？——世界上沒有陌生人，只有沒見過面的朋友！