投訴處理與危機(jī)公關(guān)

課程簡(jiǎn)介

今天，銀行前線同事需要處理的投訴越來越復(fù)雜。而隨著自媒體的興起，銀行需要面對(duì)的輿情風(fēng)險(xiǎn)也越來越高。另外，生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩(wěn)定，若前線同事沒有處理好他們的投訴，很容易演變成為各種危機(jī)。這種情況下，前線同事亟需更新他們的投訴處理技能，有效處理各種投訴，消除各種危機(jī)。

本課程的主講老師既熟悉銀行業(yè)務(wù)，又在心理輔導(dǎo)和親密關(guān)系輔導(dǎo)方面擁有多年的經(jīng)驗(yàn)，課程實(shí)用且有用，能有效幫助前線同事快速掌握相關(guān)技能，為銀行消除各種潛在危機(jī)。

課程信息

時(shí)間：1天

方法：講授、體驗(yàn)、小組討論、角色模擬、互動(dòng)活動(dòng)、視頻觀摩等。

課程大綱

模塊一、快速投訴處理的技巧

    隨著客戶維權(quán)意識(shí)的提升，投訴處理在日常工作中變得越發(fā)的重要。有效處理客戶的投訴，能夠讓銀行贏得忠誠的客戶。

1) 當(dāng)客戶投訴時(shí)，他期望得到什么？

2) 客戶投訴的正面意義

3) 有效處理投訴的五步法

4) 處理投訴時(shí)，多說這些話

5) 處理投訴時(shí)，前往別說這些話

6) 投訴處理的后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)

7) 練習(xí)：投訴處理時(shí)的該說與不該說

模塊二、特殊投訴事件處理

有時(shí)，我們會(huì)遇到一些特殊的投訴事件，比如情緒極其激動(dòng)的客戶、有攻擊行為的客戶、被教唆過來投訴的客戶、黑產(chǎn)骨干客戶、一邊拿著手機(jī)攝影一邊投訴的客戶、想自殺或拉橫幅的客戶。對(duì)這些客戶，我們需要升級(jí)處理的方法。

1) 案例分析：當(dāng)投訴變成刑事案件

2) 處理特殊投訴事件的三大原則

3) 同理心聆聽對(duì)安撫客戶的重要作用

4) 使用鏡像神經(jīng)元提升聆聽技巧

5) 練習(xí)：同理心聆聽技能

6) 應(yīng)對(duì)被教唆的客戶的原則與技巧

7) 應(yīng)對(duì)“投訴專業(yè)戶”的原則與技巧

8) 應(yīng)對(duì)通過自媒體維權(quán)的客戶的原則與技巧

9) 應(yīng)對(duì)有過激行為的客戶的原則與技巧

模塊三、有效應(yīng)對(duì)媒體以管理輿情

今天媒體對(duì)銀行的殺傷力遠(yuǎn)超過歷史上的任何時(shí)代。前線同事的一句無心之言，或一些不謹(jǐn)慎的行為，都可能會(huì)被媒體放大成千上萬倍，對(duì)本人和銀行帶來巨大的傷害。前線同事需要了解媒體應(yīng)對(duì)的基本原則，保護(hù)好自己和銀行。

1) 案例分析：“消失的存款”帶來的巨大地震

2) 媒體最喜歡炒作的“元故事”

3) 案例分析：媒體“編輯”的可怕威力

4) 應(yīng)對(duì)媒體突擊采訪的三大原則

5) 應(yīng)對(duì)媒體突擊采訪的三大技巧與萬能話術(shù)

6) 應(yīng)對(duì)媒體時(shí)絕對(duì)不能犯的錯(cuò)誤

模塊四、前線同事的情緒自救

某種程度上，銀行工作屬于“情緒工作”。不管心情多么糟糕，都需要對(duì)客戶和顏悅色，這是很大的壓力。另外，處理投訴也會(huì)對(duì)我們的心靈能量帶來損耗。要讓自己更樂在工作中，我們需要學(xué)會(huì)及時(shí)處理內(nèi)心積壓的垃圾。

1) 案例分析：把憤怒情緒帶回家的客服人員

2) 快速緩解情緒的五種技巧

3) 練習(xí)：快速緩解你的情緒

4) 情緒管理的ABC理論

5) 讓內(nèi)心變得更強(qiáng)大的情緒教練技巧

6) 自我情緒教練的六個(gè)步驟

7) 練習(xí)：自我情緒教練六步法

結(jié)尾、培訓(xùn)收結(jié)

1) 課程知識(shí)點(diǎn)回顧

2) 1分鐘培訓(xùn)感想

3) 如何做到“知行合一”

4) 致謝和互動(dòng)問答