煙草金牌客戶經(jīng)理綜合能力提升

課程背景:

當(dāng)今煙草的市場品牌競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值距離不斷縮短，甚至是不同中煙同價(jià)位卷煙肉搏戰(zhàn)，加之市場化的不斷推進(jìn)，產(chǎn)品生存難度不斷增加。目前煙草競爭的一個(gè)核心陣地就是卷煙品牌的利潤，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，作為煙草客戶經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了一個(gè)品牌的市場競爭能力，但是對于卷煙市場客戶來說是復(fù)雜的，客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、市場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，很多行的客戶經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。本課程從煙草的實(shí)際出發(fā)，以大量的煙草營銷案例，加之有效可操作的方法，幫助客戶經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)得到提高。

課程收益:

● 讓客戶經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色；

● 使客戶理熟練掌握服務(wù)客戶的技巧方法；

● 提升客戶經(jīng)理品牌管理、客戶管理、市場管理綜合能力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營銷部門人員

課程方式：講師講授+案例分析+分組討論

課程大綱

思考：做客戶經(jīng)理應(yīng)該最應(yīng)該具備什么條件？

第一講：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、客戶經(jīng)理的定位與職責(zé)

1. 客戶經(jīng)理的定位

1）管理定位

2）服務(wù)定位

3）營銷定位

2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)

1）品牌管理

2）客戶管理

3）市場管理

4）指導(dǎo)經(jīng)營

5）價(jià)格維護(hù)

6）信息反饋

7）投訴處理

二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務(wù)客戶意識

2. 積極熱情的態(tài)度

3. 具有與客戶溝通的能力

4. 具有對市場的洞察能力

5. 具有讓客戶信任的品質(zhì)

第二講：做好營銷的"三細(xì)分"能力

一、市場分類

1. 城市：

1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華

2）商場：經(jīng)營多類商品，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理

3）超市：開架自選

4）小區(qū)：可以分為相對封閉和開放式的小區(qū)，以便利店、食雜店為主

5）街道：涵蓋了所有的經(jīng)營業(yè)態(tài)

6）特殊業(yè)態(tài)：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂服務(wù)場所的業(yè)態(tài)

2. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：

1）中端批發(fā)類：以批發(fā)為主，日用商品品類齊全

2）城鄉(xiāng)交界零售類；地處城鄉(xiāng)結(jié)合部為主

3. 農(nóng)村

1）村級偏僻類：地點(diǎn)較為偏遠(yuǎn)，消費(fèi)群體少且固定

2）戶籍型：多以自家的房屋為經(jīng)營場所

二、品牌分類

1. 高端類

2. 中端類

3. 低端類

4. 異形類

三、客戶分類

1. 奇異熱衷型

2. 配合支持型

3. 被動(dòng)引導(dǎo)型

4. 偏執(zhí)拒絕型

討論：做好“三細(xì)分”在工作中起到什么效果？

第三講：客戶經(jīng)理的服務(wù)客戶能力

一、客戶拜訪與溝通

1. 制定拜訪計(jì)劃

2. 拜訪的基本要素

3. 拜訪溝通的技巧

4. 拜訪應(yīng)該注意的事項(xiàng)

二、拜訪后的情況分析

1. 服務(wù)的效果評估

2. 服務(wù)的問題分析

3. 服務(wù)后問題的措施跟進(jìn)

4. 后續(xù)服務(wù)中的改進(jìn)

開展互動(dòng)活動(dòng)：拜訪服務(wù)模擬

第四講：如何開展卷煙主動(dòng)營銷

一、營銷氛圍的營造

1. 制造熱銷的氛圍

2. 展示銷售主題

3. 客戶經(jīng)理上戶做服務(wù)互動(dòng)

4. 禮品巧運(yùn)用

二、有針對性的推薦產(chǎn)品

1. 羅列賣點(diǎn)

2. 羅列客戶

3. 雙向匹配

三、產(chǎn)品銷售的法則

1. 總結(jié)

2. 對象

3. 利益

4. 案例

四、賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

1. 興趣點(diǎn)——客戶關(guān)注什么

2. 利益點(diǎn)——產(chǎn)品收益值

3. 支撐點(diǎn)——如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性

4. 差異點(diǎn)——品牌有什么獨(dú)特之處

情景模擬：新品上市推薦

第五講：卷煙營銷促成常見障礙及動(dòng)力

一、常見障礙

1. 客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因

1）慣性排斥

2）風(fēng)險(xiǎn)憂患

3）議價(jià)抵觸

4）缺乏實(shí)力

5）精挑細(xì)選

2. 營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因

1）品行操守

2）職業(yè)形象

3）專業(yè)水平

4）服務(wù)精神

3. 產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因

1）收益過低

2）口碑過差

二、交易促成三大動(dòng)力

1. 掌握客戶經(jīng)營能力

2. 了解客戶銷售結(jié)構(gòu)

3. 幫助客戶獲得利潤

問題：訂單推送成功要注意哪幾點(diǎn)？

第六講：營銷失敗的五大錯(cuò)及應(yīng)對策略

一、營銷失敗五大錯(cuò)

1. 第一錯(cuò)：投放錯(cuò)誤：點(diǎn)投和天女散花

2. 第二錯(cuò)：溝通受阻沒信心賣好產(chǎn)品

3. 第三錯(cuò)：不信任、無銷售能力

4. 第四錯(cuò)：夸大產(chǎn)品優(yōu)勢導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷

5. 第五錯(cuò)：對存在的問題放任不管

二、卷煙營銷問題分析

1. 理性分析：

1）對價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“城市高端”策略

2）對收益過低的產(chǎn)品采取“撿芝麻”策略

3）對有硬傷的產(chǎn)品采取“蜻蜓點(diǎn)水”策略

2. 感性判斷：

1）對心有所屬者采用“美女、丑女”策略

2）對慣性拒絕者采用“隔岸觀火”策略

3）對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

三、四種類型客戶促成攻略

1. 猶豫型：缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對攻略：假戲真唱——營造成交之后的景象

話術(shù)示例

2. 不自信型：缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對攻略：以退為進(jìn)——順勢推出匹配的產(chǎn)品

話術(shù)示例

3. 抵制型：沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對攻略：以理服人——提供理性分析的證據(jù)

話術(shù)示例

4. 貪婪型：渴望增加利潤的籌碼

應(yīng)對攻略：教客戶學(xué)會(huì)算賬

游戲：現(xiàn)場互動(dòng)體驗(yàn)營銷成功經(jīng)驗(yàn)