課程背景 ：

進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時代，市場對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標(biāo)，是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識自我，樹立正確的意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作，增加企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。

課程收益：

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

● 通過職業(yè)化塑造，提升個人與團(tuán)隊的職業(yè)化水平；

● 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；

● 學(xué)會職業(yè)形象禮儀的重要知識和實操點；

● 學(xué)會給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的方法；

● 學(xué)會說話，提升表達(dá)條理性，留下好印象，增加好印象。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+國學(xué)禮儀文化

課程大綱

職場復(fù)盤導(dǎo)入：

活動：職場復(fù)盤四問

案例：川航機長、營業(yè)廳繳費

1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢

2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程

第一講：心無界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉

一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣

1. 職業(yè)化的內(nèi)涵

2. 如何做到職業(yè)化？

1）一個中心——客戶滿意

案例：輕易承諾

2）三個基本點——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

活動：自信的挑戰(zhàn)

視頻：什么時候開始都不算晚

推薦：高效能人士的7個習(xí)慣

二、內(nèi)圣外王的形象塑造

1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵

2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造

3. 給自己一個標(biāo)簽

活動：給自己畫像

第二講：形有氣——服務(wù)精英形象修煉

一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

互動：第一印象：客戶眼中的你

二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 不同眉型氣質(zhì)大不同

3. 基礎(chǔ)妝容三件套：畫出臉部精氣神

4. 男士儀容標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同

5. 手部禮儀

三、職場著裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

1. 權(quán)威型職場

2. 專業(yè)型職場

3. 傳統(tǒng)型職場

4. 創(chuàng)意型職場

四、穿的對比穿得好重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 職場女士裙、褲裝搭配原則

2. 色彩與風(fēng)格

五、不同場合的穿衣之道

1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？

2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿？

3. 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，今天部門開會如何穿？

六、認(rèn)識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感

1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指

互動體驗：無聲的尊重語言

2. 遞接物品禮儀

3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4．其它常用手勢禮儀規(guī)范

互動體驗：小細(xì)節(jié) 大尊重

七、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：表情與視覺

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第三講：言有禮——服務(wù)精英表達(dá)修練

一、以“人”為本

二、營造氛圍，加深印象

1. 迎合

2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊

3. 善于借力

4. 避免誤傷

5. 創(chuàng)造意義感

三、共情建立連接

1. 五星級同理聽

現(xiàn)場互動：你真的聽進(jìn)去了嗎？

2. 贊美三部曲

現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬

3. 有效提問三招求解

現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬

現(xiàn)場訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)情況實戰(zhàn)訓(xùn)練

四、掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實的細(xì)節(jié)

3. 用工具強化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致

第四講：情有力——服務(wù)精英高情商修煉

一、國學(xué)智慧中學(xué)情商

1. 儒家/道家/佛家/易經(jīng)

2. 五行教你識人服人

案例：西游記團(tuán)隊

二、提高情緒調(diào)節(jié)技能

1. 關(guān)于情緒

2. 提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個技巧

1）訓(xùn)練自我關(guān)注力

2）不加評判地觀察自己

3）學(xué)會平衡思考

4）學(xué)會處理情緒危機

案例：陰陽失衡是大忌